Xendit正在通过卓越的客户服务建立对金融科技的信任

信任在金融科技领域发挥着至关重要的作用，尤其是在印度尼西亚，互联网经济是该地区规模最大、增长最快的行业之一。像Xendit这样的公司不得不与这种需求一起发展。总部位于印度尼西亚的Xendit使企业能够通过多种渠道(信用卡和借记卡、电子钱包、银行转账和零售网点)通过单一集成和api接受支付。

“我们本质上是一家B2B金融技术公司，为客户提供支付解决方案。Xendit客户成功经理Eureka Cindy Pratiwi表示:“我们一直在帮助该地区塑造下一代可扩展的业务，我们的目标是通过一个可访问、可靠的平台来解决和推动数字化转型，帮助我们的客户扩大规模。”

全面检修遗留系统并快速实现以获得更好的支持

随着公司的发展，Xendit不得不迅速适应，并将重点放在客户体验上，以确保业务能够处理不断增长的门票数量。但直到2017年，该公司一直在使用电子表格手动跟踪和创建客户查询和支持的票据。

“一切都是手动的，所以客户服务代理需要花费大量时间来创建票据，通过我们的电子表格跟踪它，然后与产品团队来回沟通以支持我们的客户。随着公司的发展，客户咨询的数量也在增加，我们意识到我们需要一个更好的解决方案，不仅要管理门票，还要记录我们的表现，获取反馈，并分析我们的表现，”Pratiwi说。

在研究了多种解决方案后，基于Zendesk的灵活性和易用性，Xendit选择了与Zendesk合作。亚博

“加入Zendesk的过程很简单;亚博我们甚至不需要很多支持来指导我们最初的集成。但随着我们的成长，我们的客户支持和产品团队的要求也在变化，我们会更经常地与Zendesk联系。亚博这是最灵活的平台，为我们的需求提供了最多的选择，”Pratiwi说。

反应更快，信任度更高

Xendit致力于为其支持的企业提供最好的服务。随着2020年全球COVID-19大流行的发展，该公司能够为客户提供支持和快速响应。

“在金融科技行业，我们和客户之间的关系就是一切——我们必须确保我们获得并保持这种信任。其中一部分是能够在他们需要的时候帮助他们，解决他们的问题，而Zendesk一直在帮助我们做到这一点。亚博除了跟踪机票，它还为我们提供数据和分析，这样我们就可以提供卓越的服务。”

论坛、实时聊天、实时支持和Zendesk功能为管理票务提供了更好的可视性，这些功能帮亚博助Xendit为其代理商的成功做好了准备。宏帮助消除了从头开始创建有准备的响应和行动的通信的需要，并且与Slack等内部通信渠道的集成意味着代理可以快速升级票据或从其他应用程序或业务团队收集更多信息。自2020年5月以来，平均解决时间缩短了50%。此外，从分析中获得的见解帮助Xendit在14个月内将代理生产率提高了112%——即使在大流行期间门票飙升。

通过WhatsApp与客户联系

鉴于WhatsApp是印尼最大的即时通讯平台之一，即时通讯也成为Xendit支持战略的关键组成部分。尽管实时聊天是Xendit收入的最大贡献者，但该公司听取了客户对WhatsApp的需求。然而，在通过Zendesk的Sunshine Conversations实现WhatsApp API之前，通过W亚博hatsApp处理票务的过程完全是手动的，代理商必须将客户的WhatsApp消息复制并粘贴到Zendesk票务平台。这使得像普拉蒂维这样的经理没有可靠的方法来跟踪球队的表现。

Pratiwi解释说:“通过启用亚博Zendesk的WhatsApp API作为渠道，我们能够更快地处理查询，减少错误处理，让我们的客户满意。”

Xendit的客户对他们得到的支持感到满意。目前，该公司的CSAT分数为94%，平均每月超过10,000张机票，平均首次回复时间不到30分钟。这种强有力的支持加强了Xendit和客户之间的信任。