我们如何工作:重新构想员工体验

在Ze亚博ndesk，我和我的团队正在努力适应新常态。我们正把这段困难时期作为一个机会，彻底重新设想我们的工作方式。

2019冠状病毒病迫使我们重新审视和调整我们的做法、工具和服务。这不是一项小任务，无论是在后勤方面还是在影响方面。正如Gartner预测的那样，“员工和管理者现在形成的习惯将产生长尾效应，并在未来几年影响组织的运作方式。”重新设想我们的工作方式是一项艰巨的任务。你从哪里开始呢?

指导原则:数字为先，虚拟日常

我们坚定地认为，数字和虚拟现在是我们的劳动力、工作场所和工作方式的关键驱动力。为了实现数字化和虚拟化，我们必须改进我们的思维方式和服务。自动化、工具和技术使我们能够为全球所有员工创建一个水平和透明的访问点。

基础设施和我们的人员实践是如何匹配的

我们关注的是领导者、团队和企业之间新的人际互动，这是神奇工具的结果:人力资源业务合作伙伴的工作发生了变化。亚博电脑端我们正在调整我们的基础设施和人员实践，以重新设想和定义如何从同步转向异步。当我们考虑异步时，我们考虑的是全局:

• 每个人都可能是远程的，在不同的地方和时区工作，独自一人
• 然而，沟通和协作是任何成功公司的命脉
• 我们如何确保这一切都在一起?

员工需要的工具类型

我们正在关注我们的工作场所协作中心，我们的工作从流程驱动演变为允许工具和自动化工作，这样我们就可以专注于创新和创造性。合作的员工必须能够使用工具、系统和自动化——能够进行分析、白板或大型头脑风暴。所需的工具总是打开的，创造易用性，并作为一个记录，倾听我们的员工和客户。为了创造这样的环境，数字化我们的工作是必不可少的。

亚博Zendesk产品支持Zendesk员工

我们也使用我们自己的产品来提供持续的支持。

• 员工可以使用我们的人工智能聊天机器人在知识库中找到答案亚博官方app
• 他们可以在Zendesk Support中提交申请，亚博以获得全公司24小时共享服务团队的帮助
• 内置的工作流自动化和跟踪工具让每个参与者都能看到谁负责，谁是涉众，以及票据的状态是什么

协作和学习:透明和民主化

团队合作不再依赖于与坐在你旁边的人的联系。正式学习和机构知识主要通过非正式的Slack和Zoom电话共享。当我们发展以远程为核心的数字优先和虚拟日常概念时，我们的要求之一是拥有能够让世界各地的每个人都拥有相同体验的系统和工具。

“我们必须使获取制度知识的途径民主化——这将是提高生产力的关键驱动力。”
-Mechele neley - scholis，副总裁，全球人力资源业务合作主管

在德勤全球人力资本趋势调查，2020年在美国，75%的受访组织表示，在不断发展的员工队伍中创造和保存知识对他们在未来12到18个月的成功至关重要或非常重要。

点对点知识共享:集中式

员工只需要一个单一的、集中的地方，在那里他们可以得到答案。我们不能让随机的谷歌文档通过电子邮件发送出去，这将不可避免地丢失，特别是如果这些电子邮件包含重要的信息，比如重返工作岗位的政策和新员工的福利。

我们的人员和地点团队工作的核心:我们领导的团队与我们的全球员工互动，推进我们的文化，为我们的员工创造惊人的体验。

“HRBP的角色正在演变成一个我们密切了解员工需求和职业抱负的地方，这样他们就可以随着团队的转变和Zendesk的发展而成长。”亚博
-Mechele neley - scholis，副总裁，全球人力资源业务合作主管

专注于重要的事情

我们有时间与我们的领导人合作，推进他们与新的工作方式保持一致的方法，将他们的参与重点放在:

• 结果
• 员工健康
• 灵活性

我们不是看你在办公桌前待了多长时间来评估增长和价值。这本身就是一种转变:我们正在学习摆脱用会议来交流信息，而是用会议来进行必要的讨论，推动合作，为创新和创造留出时间。我们不再开会复习幻灯片了。

“我们不是看你在办公桌前待了多长时间来评估增长和价值。”
-Mechele neley - scholis，副总裁，全球人力资源业务合作主管

这也意味着减少会议。当我们作为一个公司或团队走到一起时，目标必须非常明确。随着我们的员工在办公室和家里的新分布，灵活性是必须的。以新的工作方式帮助别人是必要的。

Slack和Zoom:新办公室

为了支持这些目标，我们正在更多地使用Slack，以提供信息并使参与更有意义。Slack是新的办公室，已经成为新的酷炫的闲逛场所。在这个生活空间里，我们现在可以和同事在茶水间聊天，当然，只是虚拟的。Zoom和Slack一样，长期以来一直是Zendesk工作生活的一部分，但我们增加了可用的附加功能亚博。

例如，更多的反应。我们正在学习如何通过极速创造情感。我们正在越来越多地探索更深层次、多维度地使用工具的方法。过去，我很少参加大型、全公司或全部门的会议。现在有了更多的意识。现在，我们中的许多人都扮演了演讲者的角色——通过其中积极的和不舒服的经历，我们学会了如何更好地进行虚拟互动。当我们在这些虚拟房间里见面时，我们需要留心，让每个人都能被听到，并寻求不同意见的声音。这有助于建立心理安全和信任，这在远程和分布式环境中尤为重要。

自助服务的力量

在这里，我们也使用我们自己的软件来回答员工的问题，包括建立在Zendesk Guide(我们的帮助中心软件)之上的一站式服务，提供所有可用的员工资源，以支持他们度过这些时间，例如:亚博电脑端亚博

• 福利津贴
• 精神卫生资源亚博电脑端
• 学习机会链接

员工共享服务团队中的实际人员仍然是资源，但我们希望为员工提供自助服务的能力，特别是在许多员工倾向于提出的问题上:亚博电脑端

• 休息时间
• 好处
• 工资代扣

允许员工自助服务的一个好处是，我们人员和场所组织中的所有角色都能更好地发展。商业伙伴可以更好地关注我们领导者的战略、我们团队的需求以及我们全球员工的健康。

无论是在家里还是在工作中

我们围绕“数字为先”和“虚拟日常”的战略将帮助我们将与领导者和员工的接触带入一个更具创造性和协作性的空间。这种演变对员工满意度至关重要。这对我们的业务规模和客户需求也至关重要。

现在人们的生活不再被家庭和工作分开——他们在家和工作。他们在不同的国家，在不同的时区。如果你不创造这种一致的员工体验，你就会陷入混乱。

但在实现这一目标的过程中——我们正在实现这一目标——我们正在为一种新的工作方式设定标准，让我们的员工和客户始终放在首位。