亚博Zendesk推出了新的基于机器学习的客户情感和意图功能
2022年9月14日
旧金山——2022年9月14日——Zendesk, Inc.(纽约证券交易亚博所代码:ZEN)今天宣布智能分类而且智能辅助新的人工智能解决方案使企业能够自动筛选客户支持请求，并大规模访问有价值的数据。通过对这些解决方案的民主化访问，公司可以通过特定于账户的数据驱动模型理解意图和情绪，在几分钟内看到价值，这些模型是为个人用例定制的，并推动更快的解决方案。
行业分析师预测，在短期内，人工智能将涉及大部分客户服务互动，但Zendesk的研究显示，目前只有不到三分之一的公司正在使用人工智能来帮助他们的服务团队提高效率。亚博这在一定程度上是因为，尽管人工智能技术在过去五年中得到了迅速的改进，但软件供应商还没有将这些改进传递给他们的客户，并且仍然在销售昂贵的人工智能解决方案，这些解决方案的设置非常耗时。
智能分类而且智能辅助是Zendesk愿景的下一步，即为各种规模亚博的公司创建可访问的CX AI。该技术使用了专有的行业专业知识和来自数万亿客户数据点的见解，并应用了垂直镜头。这将创建针对每个业务的定制模型，能够识别每个客户交互的意图、语言和情绪。
这种独特的应用机器学习的方法可以创建更个性化和更明智的交互，以更好地服务客户。例如，特定的询问，如“我在付款方面遇到了问题”，可以自动发送给有能力处理账单的代理，以便更快地解决问题，而包含全部大写字母或讽刺方式的询问将表明高度消极的情绪，并被路由到队列的顶部。
新功能:
- 即时路由和优先考虑收入驱动因素，确保代理正在处理业务关键请求
- 分析请求的分布，以便企业可以更好地规划运营，跨部门协作，并识别数据支持的改进机会，以实现更高效的CX运营
- 自动指导座席如何实时最好地解决客户的问题，了解上下文，推荐解决方案，并通过有价值的见解改进指导和培训
- 随着人工智能解决方案收到关于预测和建议的反馈，不断提高准确性
- 自动检测敏感信息，以满足法规遵从性和安全性需求，或提取机密数据，如姓名、地址、电话号码、用户名和财务信息，以便在工作流中使用
所有这些功能都是开箱即用的，包括在Zendesk Suite企业版中，而不需要几个月的培训或昂贵的开发人员支持。亚博
Zendesk首席技术官阿德里安·麦克德莫特(Adrian McDermott)表示:“有了这项技术，我们提供的人工智能工具可以在一分钟内设置好，从而简化业务运营，而不需要专门的开发人员或昂贵的实现。”亚博“我们的方法旨在通过预先训练的机器学习工具来减轻客户体验团队的负担，这些工具可以做更多、更快、更少的猜测。这些模型可以立即使用，并随着时间的推移不断学习，通过不断结合反馈，为每个公司的运营量身定制。”
亚博Zendesk的分析显示，80%的咨询可以缩小到20个问题。这些知识在精简和改进CX流程时是非常强大的。
Futurum research的创始合伙人Shelly Kramer说:“我非常喜欢任何能让客户体验更好的东西，而对请求进行分类的能力是一个基本元素，不仅是为了提高CX效率，也是为了提高客户满意度。”“亚博Zendesk的人工智能工具能够快速轻松地确定客户的意图和情绪，能够快速路由到正确的代理，并快速识别流程可以改进的领域。这确保了快速(有时是即时)解决客户问题，帮助客户服务团队保持敏捷(特别是在像假日季节这样的繁忙时段)，并在节省时间/成本方面提供底线业务利益。没有什么不喜欢这个新功能的。”
Zendesk产品副总裁克里斯蒂娜·丰塞卡(Cristina Fonseca)说:“Zendesk没有把没有经过充分训练的机器人放在客户面前，导致他们感到沮丧，并多次失去业务，相反，Zendesk从本质上不同的方法减轻了客户的负担和复杂性，允许公司亚博在强大的基础上构建强大的应用程序。”
＊智能分类而且智能辅助该技术最初专注于零售/电子商务用例，随后将推广更多行业。有关Zendesk首席技术官亚博关于该公司人工智能视角的更多信息，请访问亚博Zendesk编辑部．
