什么是消息传递平台?(对你的生意来说，哪一个是最好的?)

在所有支持渠道中，短信的客户满意度得分最高，CSAT为98%。这是有道理的:消息传递快速、个性化、安全，而且异步换句话说;客户可以根据自己的方便选择对话，而不会丢失对话历史记录。

但是，提供客户期望的无缝会话交互需要的不仅仅是提供消息传递渠道。它从选择正确开始消息传递平台。

消息传递是一种相对较新的技术，许多公司仍在试图了解这些渠道如何适应其更大的支持策略，这使得了解这些渠道具有挑战性什么问题询问潜在的消息平台，以及如何为您的企业找到合适的消息平台。

什么是消息传递平台?

消息传递平台是一种客户体验软件，它为开发人员或管理员提供了构建交互式消息传递体验的工具。这些工具包括api和集成开发环境，使公司能够超越SMS(短消息服务)富通信服务(RCS)——想想:聊天机器人、快速回复、旋转木马、挑选清单、音频、视频等等。

消息传递平台的局限性

由于业务消息传递是如此新颖，术语“消息传递平台”可以表示不同的含义。一些消息传递平台是通道聚合器，几乎不提供代理体验。这些公司通常被称为cpaas或通信平台即服务公司。还有一些crm可以让您连接到各种消息传递渠道，但通常具有有限的功能或上下文。还有一些公司只提供基于网站的即时通讯产品，而不与客户熟悉和喜爱的第三方聊天应用程序连接。

关键是要找到一个端到端的消息传递平台，它能同时提供平台和CRM的优点。消息传递平台提供商提供的api和集成开发环境为开发人员或管理员提供构建丰富的交互式消息传递体验所需的工具。但是，具有消息传递功能的CRM平台也为团队提供了跟踪、优先排序和管理对话所需的工具，允许企业创建尖端的消息传递对话，并清楚地了解其背后的背景和意图。

客户服务CRM提供商喜欢亚博Zendesk的支持套件为企业提供开箱即用的流行消息传递渠道和实时的、以对话为中心的界面，以管理对话，从而快速实现价值。当与Zendesk的消息平台集成后，亚博阳光的对话，企业可以在任何应用程序上构建高度定制的消息传递，并提供交互会话商务在规模。

最好的消息传递平台是什么?

最好的消息传递平台取决于您的业务需求。这里有五件关键的事情需要考虑来指导。

1.渠道的宽度以及这些渠道上可用功能的宽度

客户反馈告诉我们，客户想要一个渠道选择已经有一段时间了，但是正确的消息传递渠道组合并不是放之四海而皆准的。这取决于你的客户和企业的需求。

你所在的地区会产生影响。Zendesk的2020年报告显示，即时通讯应用微信(WeChat)在中国普及，而日本的LINE和面向东欧的Viber在各自的地区占据主导地位亚博消息传递状态报告。短信(或者对苹果用户来说是iMessage)在美国引领潮流，WhatsApp等社交通讯应用也站稳了脚跟。

消息传递的偏好因行业而异,太。在与杂货公司沟通时，客户越来越多地使用Facebook Messenger和Twitter dm等社交媒体应用程序，而远程工作和学习平台的客户则纷纷使用短信。将近一半的金融保险业务都在使用聊天机器人，让客户能够大规模地自助服务。

你还需要考虑客户花费最多时间的渠道。如果你有一款手机应用，提供应用内消息或实时聊天支持是有意义的，这样用户就不必离开体验去寻求帮助。如果你的客户在Facebook上也有很高的参与度，那么加入Facebook Messenger也是明智的选择。

关键是找到一个消息传递平台，使您能够随时随地满足客户的需求，并随着客户需求的增长和变化轻松添加或删除渠道。精通信息的企业不只是考虑今天的渠道——他们也考虑未来的渠道。如果没有正确的消息传递提供程序，就很难添加新的通道。

与消息传递平台提供的通道宽度同样重要的是这些通道上可用的丰富的、本机支持的特性的宽度:并非所有提供程序都提供广泛的通道访问和丰富的通道特性。

丰富的功能增加了客户参与度和转化率。企业可以通过丰富的消息类型(如旋转木马、表单和选择列表)与竞争对手区分，以创建嵌入式体验，使客户能够在消息传递器中采取行动，如预订、预约或完成付款。

当一家公司推出其消息传递策略时，它应该具备“一次构建，随处部署”的能力——换句话说;跨渠道部署相同或最佳版本的丰富体验。例如，Zendesk的Sun亚博shine Conversations平台自动找到代表组织发送消息的最丰富的方式，消除了破译哪种渠道支持哪种丰富消息类型的复杂性。

2.你的业务将掌握多少上下文

但omnichannel意味着不仅仅是客户所在的任何地方——这是筹码。它要求企业找到一个消息传递平台，使其能够更进一步，并创建一个单一的、统一的客户配置文件，一个完整的对话历史和上下文，从一个渠道移动到另一个渠道。这使得客户可以无缝地在渠道之间切换，而不必在不同部门之间跳转或等待等待时重复他们的邮寄地址或票号十次。

根据Zendesk的调查，公司提供即时通讯服务的主要原因之一是为了提供更有背景、更明智的支持亚博2021年趋势报告。然而，这些企业中只有35%采取了全渠道的方法——将渠道、系统和软件连接起来，以结束孤立的对话。

这代表了一个甜蜜点，像Zendesk这样的CRM平台可以缩小差距，将来自不同来源的客户信息(如移动应用程序、计费亚博系统、电子商务提供商或营销软件)统一到一个完整的画面中。这确保了您的业务中的每个人-包括聊天机器人-有基本的背景，比如客户接触的渠道，以及他们需要创造一致的、个性化体验的不太直接的背景;例如，客户的:

• 以前的支持互动
• 购买历史
• 产品使用
• 生命周期阶段
• 打开的外发邮件
• 废弃的购物车

这只是故事的一半:企业还应该有能力理解对话本身的背景。例如:

• 情绪和意图:为了从字里行间理解客户在信息背后的意思，组织可以集成第三方服务，比如双向语言翻译和意图检测，来预测客户的情绪。例如，有了亚博Zendesk，酒店公司可以实时翻译来自国际旅行者的信息及其潜在背景。或者，电信提供商可以使用自然语言处理来了解客户情绪，并建议下一步的最佳行动来减少客户流失。亚博Zendesk的产品副总裁Mike Gozzo说得最好:“就像肢体语言一样，有时候没有说出口的东西也同样重要。”

“就像肢体语言一样，有时候没有说出口的话也同样重要。”Mike Gozzo, Zendesk对话产品副总裁亚博

• 智能路由人类和聊天机器人之间的对话所需的知识:当机器人可以访问潜在的上下文时——比如，如果另一端的人离购物车中的一双靴子只有一步之遥，或者他们最近抱怨一双高跟鞋不舒服——它就可以相应地调整其反应，甚至将信息传递给人类代理、CRM或其他软件，以通知未来的交互。

3.座席体验，包括支持团队管理会话所需的工具

支持团队需要一个全渠道的用户界面来响应前端的对话，是的;但是，在后端拥有用于大规模管理这些对话的工具也同样重要。棘手的是，很少有消息传递提供程序能够同时提供简单的开发人员体验和出色的代理体验。

为了有效地回答客户的问题，座席需要清楚地了解每个客户的独特情况，并有能力有效地管理它。例如，Zendesk的支持套件中的代理工作区为支持团队配备了跟踪、路由和协作工具，亚博以解决问题，实时更新收到的消息，以及无缝通道切换的能力;座席可以用电子邮件跟踪消息，而无需结束消息会话。

随着企业引入聊天机器人、自动化和多部门消息传递基础设施，他们需要一种方法来集中定义参与规则，并简化整个企业中人员、自动化和人工智能之间的交接。在触发器、自动化和工作流的帮助下，座席可以简化面向客户的交互，节省支持资源并缩短解决问题的时间。亚博电脑端

当你能够有效地管理团队之间的客户对话，以及机器人和系统之间的对话时，你就开启了以下可能性:

• 电子商务公司连接第三方支付处理器，如Stripe，使代理商能够跨多个系统启动退款工作流:如果客户符合预定义的标准——如果他们是“黄金”级忠诚会员，退款金额低于20美元——工作流可以自动启动退款，或者要求管理审批所有其他不符合预定义标准的退货步骤。
• 互联网提供商通过查看上下文、情绪和意图，自动将不满意的重复客户分配给专门的客户支持团队。
• 软件公司使用机器人来处理日常的订单，并自动为与VIP客户的对话分配高优先级，将他们送到现场销售人员那里寻求帮助，并提供对话记录。

4.您的用例

正确的消息传递平台是可定制和可编程的，以满足您的业务需求。以下是一些例子和需要考虑的事项:

• 在一次对话中需要多少参与者?

现代客户关系通常包括多方公司内外都有。市场公司可能需要将买家与卖家、乘客与司机联系起来。大多数消息传递提供程序都提供一对一的通信:关键是要找到一个在一对多的情况下也能成功的通信程序。

• 你们计划提供自助服务吗?

企业可以大规模集成聊天机器人进行自助服务，使客户能够在上下文中全天候自行找到答案。电子商务公司可以在结账页面上部署聊天机器人，这样客户就不会因为挥之不去的问题而放弃购物车。企业应该寻找一个消息传递提供商，使他们能够启动一个机器人多种渠道换句话说，它是机器人和人工智能的不可知论者;使他们能够灵活地按照自己的条件在对话中做他们想做的事情，而不是被限制在一组特定的集成或功能中。

• 如何将消息传递体验品牌化?

在web和移动sdk的帮助下，你可以在任何设备上构建应用内消息，通过使用gif和位置共享等丰富内容类型，提高用户每天使用的产品和服务的参与度，比如在web、Android或ios上。

5.该解决方案如何适合您当前的基础设施，并允许您在未来进行扩展

选择一个开放的平台是很重要的，它可以让你的业务快速变化，让你的客户紧跟其后。初始的价值实现时间和持续的价值实现时间是创造无缝客户体验的关键。理想的消息传递平台是可配置的，可以支持任何工作流，并且足够强大，可以处理最复杂的业务，但是足够灵活，可以按照任何速度进行扩展。

一个基于开放api的平台，就像Zendesk自己的平台一样，不会将企业锁定在使用专有技亚博术上。它让组织利用他们已经进行的技术投资，并在他们想要的地方显示数据，就像他们自己的应用程序一样。和开发人员可以使用他们已经知道的工具，使他们能够快速构建。

一个开放和灵活的解决方案还可以很容易地与新的渠道、软件和第三方集成，无论是机器人、自然语言处理、自动化还是报告和分析。这可以确保销售、支持和营销团队在业务扩展时保持一致，而不是各自为营，这样他们就可以花时间帮助客户，而不是管理系统。

当然，企业需要一个能够继续满足其需求的解决方案安全需求这也意味着每一位顾客都可以高枕无忧。

当一个平台和一个CRM走进同一间酒吧……

当企业找到一个既是平台又是CRM(客户关系管理平台)的消息传递平台时，他们会看到最大的成功，这个平台为他们提供了开发人员工具，他们需要敏捷、创新、能够扩展，以及管理每个客户问题的能力，并清楚地理解其背后的背景和意图。这是一个伟大的信息体验的秘密鸡尾酒配方。