什么是会话商务?

什么是会话式商务?

对话商务在过去的十年里发生了很大的变化。2023年，对话式商务指的是电子商务和零售商使用信息传递和对话技术(如人工智能和机器人)来增强和支持购物体验的多种方式。

会话商务在实践中的例子包括:

• 在电子商务页面上嵌入一个小部件，供购物者提问
• 信息优先市场，消费者直接向消费者销售
• 使用消息应用程序与客户保持联系并分享促销活动
• 在顾客和购物者之间使用应用内消息的杂货和送货应用
• 在WhatsApp或微信等第三方通讯应用程序购物时集成支付和用户认证

对话式商务似乎无处不在——现在要靠品牌来实现客户所期望的对话式体验。

就像实体零售和电子商务体验之间的界限一样模糊信息传递与电子商务、销售和支持的交叉方式也是如此。客户的旅程是复杂的，对话技术一直在为品牌和客户创造新的接触点。

会话式商务的好处是什么?

客户保留

客户希望互动是真实和个性化的:他们希望过去的互动为未来的对话提供信息，这样他们就不会被视为一次性的门票，而是因为他们对你的品牌的赞助而得到认可。

通过网络、手机和社交渠道传递信息是获得这些体验的最佳途径，将每次互动编织成客户和品牌之间更大的对话。

结果是更好的CX，跨渠道和接触点的无缝对话，以及更好的零售商底线。

追加销售和交叉销售

通过在正确的时间吸引你的客户，启用对话商务实际上有助于促进销售。一个放置合理的网页小部件，一个主动通知，甚至一个优秀的AI聊天机器人都可以通过推荐产品和展示促销活动来提高用户粘性。

例如，本页上的机器人可以建议一份关于改进您的对话支持策略的很好的报告——如果我们是一家传统的零售商，我们可能会为您提供针对首次购物者的折扣代码。如果我们是一个聪明的零售商，我们可以根据以前的交易推荐一个折扣代码。

会话客户数据

客户对话是数据的金矿。事实上，客户对话可以用来创建一个语言模型来训练和改进聊天机器人。他们也是相关的信息来源，可以利用产品反馈。

顾客不希望被当作陌生人对待。对话数据在安全存储的情况下，可用于对客户进行身份验证，并为他们提供更个性化的体验。他们不会像陌生人一样被对待，而是作为忠诚的客户被认可和欣赏。

合格的领导

在您的客户与人聊天之前，他们很可能正在与某种自动化进行交互。在过去，这可能是小企业部署的一个障碍，需要特殊的工程、昂贵的机器人和更高的员工数量。

今天，即时可用的自动化解决方案在会话商务平台中很容易获得。这种自动化的关键特征之一是，可以将线索路由到正确的人。聊天中的集成表单可以收集信息来限定潜在客户或验证客户身份，确保他们与需要的人交谈。

要了解更多关于如何构建支持会话式商务系统的机器人的信息，看看这个免费指南使用模板和示例。

减少废弃手推车

对于在线零售商来说，废弃购物车是普遍现象。数据显示，聪明的干预措施——比如对话聊天机器人、主动通知或消息，以及较低的第一时间反应时间——会增加客户完成购买的可能性。

让客户可以轻松地获得消息是至关重要的。这不仅减少了与你开始对话所需的摩擦，还为你提供了一个伸出手帮助他们解决问题的机会。

会话式商务的最佳实践是，确保你的电子商务页面上有信息，并发送积极主动的信息，让你的客户保持参与。

此外，许多社交消息应用程序和人工智能对话商务聊天机器人实际上可以在对话中完成购买，而不需要客户离开应用程序或访问另一个页面。

会话商务的常见类型

无数致力于对话商务的博客文章都表明它包括:

• 即时聊天
• 消息传递
• 聊天机器人
• 语音助手

虽然这些都是为购物者培养对话式商务体验的独特渠道，但在后台它们都是相同的。这些工具是会话商务的一部分，而不是会话商务本身。

实际上，会话式商务的范围更广、更令人兴奋。

会话商务发生在哪里?

1. 在社交、网络和手机上的信息交流中

   通过应用程序或产品页面中嵌入的消息传递小部件，客户可以向品牌发送消息，询问问题或寻求帮助。在已有客户的地方嵌入消息是减少摩擦和鼓励转换的好方法。就像实时聊天一样，对话可以实时发生，也可以更长时间持续进行。

   在WhatsApp和Instagram等社交通讯应用上，客户可以与经过认证的商业档案的品牌展开对话。像Instagram这样的平台可以在应用程序中实现对话式商务体验，并添加了新功能，使购物、分享和聊天更容易。

   这些可以通过会话式商务聊天机器人实现自动化，以转移常见问题，将对话路由到正确的销售人员，甚至进行完全自动化的购买。

2. 借助于语音助手

   现在，许多人都将语音助手与亚马逊等购物平台上的账户连接起来。购物者可以让Alexa为他们的购物车装满厕纸，之前购买的数据会告诉他们的偏好。通过跨所有渠道的统一客户配置文件，来自语音助手、电话和消息的会话数据都路由到同一个地方，以提供对客户最清晰的了解。

3. 在直播和“社交购物”平台

   我们不能忽视社交购物和直播，大大小小的供应商在那里分享他们的商品，并在镜头前与客户互动。对于品牌来说，这是一片沃土，它们必须学会管理直播评论者的脱节特性，将产品、购买和购物者联系在一起。

   据一些专家称，“Instagram正在成为新的购物中心。”通过Instagram的直播功能和购物标签，品牌比以往任何时候都更容易发现产品和即时查询响应。

4. 在社交媒体上的点击信息广告和横幅广告中

   无论你是在Instagram Stories上看到过鼓励你向他们发送消息的广告，还是在Messenger上看到过打开对话的横幅，点击到消息的广告都是对话式商务最清晰的例子之一，它证明了它的真实性。

   高度明确的广告定位意味着看到这些广告的客户有更高的参与和转化的机会。此外，这些对话可以被自动化，以轻松地进行大规模对话。

5. 从搜索引擎结果业务概况

   无论企业是在搜索结果页面上还是在地图上，谷歌商业消息使客户能够直接与他们正在搜索的企业和品牌聊天。

   对于那些更喜欢和公司聊天而不是打电话的客户来说，这是一种越来越受欢迎的联系方式。通过简单的自动化，可以一键回答常见问题，企业(无论大小!)可以在不增加员工数量的情况下扩展支持操作。

6. 在我们刚刚开始了解的地方，比如元宇宙

   对于客户关系来说，元世界是一个未知的领域，但这并没有阻止品牌试图在不同的数字领域占据一席之地。

   元世界中的对话式商务体验是有先例的——想想21世纪初的MMO游戏，如《第二人生》或《哈宝》，它们为品牌从某些数字体验中盈利铺平了道路。在今天的元宇宙中，数字体验和现实生活之间的墙变得更加多孔，因为人们比以往任何时候都更容易通过跨平台和设备进行数字连接。品牌应该谨慎行事，但不能掉队。

对话商务的4个例子

Instacart

对话是Instacart的核心，其中代理、购物者和客户的复杂编排几乎完全在消息中进行。作为购物体验的一部分，顾客可以与Instacart购物者聊天以交换产品。此外，通过利用客户数据和对话式CRM, Instacart拥有“几乎每一块基于用户的相关数据。”这样，代理就不需要在通道和工作区之间切换来找到问题的根源。

虽然Instacart不是零售商，但它为实体零售商和消费者之间提供了第三方对话式商务体验——这证明了电子商务和现实世界之间的界限正在模糊。

瓷砖+ Ada

Tile创造了蓝牙寻宝器，可以附着在容易丢失的物品上，比如钥匙、钱包和宠物项圈。通过与对话智能平台Ada合作，Tile在复杂的AI聊天机器人的帮助下提供无缝对话支持。

高级客户支持经理贾斯汀·米肖德表示，Tile不仅节省了季节性员工数量的成本，而且还能够看到营收增长客户可以以更快的速度得到服务——这一切都要归功于会话商务聊天机器人。

更快的响应时间增加了客户完成购买的可能性，并在未来再次购买。

Soho的房子

个性化是奢侈品行业的常态。对于私人会员俱乐部Soho House及其附属品牌Mollie’s Motel来说，信息传递是一种大规模提供奢华个性化体验的方式。

该公司依靠对话式CRM将客户旅程中的新触点聚集在一起。消息传递只是简化了沟通，同时增加了追加销售和交叉销售的机会。据业内人士透露，短信通常会使支出增加30%，整体客户满意度也会提高。

四个季节

如果你在过去几年住过四季酒店，你可能对该公司应用程序(以及其他即时通讯应用程序)中的会话门房很熟悉。

客房服务只是故事的开始。四季酒店的客人可以进行购买，要求升级，并要求定制的建议——所有这些都在持续的对话中进行。作为客户信息和数字礼宾服务领域的领导者，四季聊天是一种屡获殊荣的、完全集成的对话商务体验，现在已成为豪华酒店的普遍标准。

三个品牌如何通过对话体验将浏览器转变为买家

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