Siemens + 亚博Zendesk: Samarbete grundat på en gemensam vision

En av lärdomarna som har格式både vardagsliv och företagsklimat轿车2020 är hur viktigt det är att kunna anpassa sig och förändras under exceptionella och oförutsedda omständigheter。För den globala jätten Siemens är förmågan att anpassa sig efter svårigheter en kompetens som har finslipats under företagets över 170-åriga historia。Så när pandemin drabbade oss och antalet supportärenden nådde oanade höjder, hade företaget rätt inställning och verktyg för att se till att verksamheten flöt på smidigt。

" Implementeringen var mycket snabb。Det gjorde våra ledarteam nyfikna。”Steven Franklin，全球厨师för kundtjänst vid Siemens西门子är欧罗巴största tillverkningsföretag inom industrii, energi, hälso- och sjukvård och infrastruktur och har därmed en stor och bred kundbas。真主安拉kunder, från småföretag till storbolag, får emellertid samma, högst personliga kundservice som andra。Steven Franklin är全球客户服务主管på西门子金融服务(SFS)， en enhet inom西门子som tillhandahåller国际B2B-finansieringslösningar。Det här var något som han ville bevara när han påbörjade sökandet efter ett nytt ärendesystem för kundsupport 2018。

Beslutet att leta efter en ny supportlösning växte fram när Steven insåg att kundserviceteamet i alltför hög förlitade sig på e-postkorgar och kalkylblad för att hålla ordning på kundernas数据。Det var visserligen en metd som innebar personlig kontakt med kunderna, men ledde också till länge hanteringstider och skapade isolerade silos av kundinformation。

Utan ett centraliserat kundservicenav kunde teamet inte heller spåra data som hade kunnat användas för att identifiera och analysera toppar i ärendeingången。Steven Franklin, som använt 亚博Zendesk hos en tidigare arbetsgivare, hade de här utmaningarna i bakhuvudet och tänkte att Zendesk skulle kunna hjälpa teamet att nå målet att effektivisera företagets kundservice- och datahantering。SFS första enet införde Z亚博endesk på bara tre dagar。Såväl rapportering som hanteringstider och samarbete förbättrades markant, vilket fick SFS att införa 亚博Zendesk i hela verksamheten, på avdelningarna för risk, credit, insamling, juridik och tillgångshantering。

Hitta en partner i 亚博Zendesk

Franklin och SFS-teamet arbetade i nära samarbete med sin 亚博Zendesk客户成功执行官，Peter Eshkeri, för att identifiera affärsmål och förstå hur man bäst skulle fördela resurser och maximera värdet av Zendesk。Detta ledde till en skräddarsydd lösning med支持，指南，阳光哟探索som upppfyllde SFS unika behov。”Det arbete vi utförde tillsammans med 亚博Zendesk var en av höjdpunkterna under projectet "， berättar Steven。【客户成功与专业服务】“Teamen arbetade proaktivt med att föreslå lösningar”。

撒玛利亚framgång，诺特拉·史蒂文，毕格德på吉门萨马värderingar。”Vi fastnade aldrig i svåra diskussioner。Utbytet var mycket mer naturlight, proaktivt och pragmatic。我喜欢med SFS är Zendes亚博k inriktat på att åstadkomma fungerande leveranser。Det är samma synsätt som vi använder inom SFS, där vi fokuserar på möjligheter, hur teamet känner och inverkan på kunden。(亚博Zendesk和SFS的)Samsynen underlättade våra samtal, eftersom vi båda två kom från samma håll。”

Anpassningsförmåga i omvälvande tider

Covid-19-pandemin ledde till en 30-procentig ökning av antalet ärenden。SFS supportreream reagerade genom att snabbt sammanställa rapporter, så att den högsta ledningen kunde fatta datadrivna beslut om hur de skulle hantera det. Hela verksamheten gick över till onlinearbete på 48 timmar。Hela tiden hade Steven Franklin och hans team precis vad de behövde för att hantera inflödet av kundserviceärenden och upprätthålla löftet om att erbjuda personlig service till varje kund。

“亚博Zendesk hjalpte oss att snabbt ta kontrollen nar volymerna steg kraftigt,吩咐betraffande vad韩德som sa att vi kunde vidta atgarder为丙氨酸proaktivt minska volymerna, och ocksa nar侦破gallde hantering av arenden为丙氨酸minska efterslapningen igen”,berattar史蒂文。

När samarbetet mellan medarbetarna blev enklare och mer effektivt，昆德支持个人ägna心灵tid åt ineffektiva kalkylblad och mer tid åt at ge kunderna den personliga service de efterfrågade。

Resultaten var häpnadsväckande: Under hela pandemin har den genomsnittliga tiden till första svar legat stable på 6-7 timmar, och hanteringstiden har minskat från 24 timmar till lite mer än 8 timmar。

SFS anpassar sig till den nya verkligheten på distans

恩安南fördel med att införa Zendes亚博k var hur enkelt hela teamet kunde ställa om och börja jobba hemifrån。Innan 亚博Zendesk infördes använde kundserviceteamet处理器som innebar fysisk arkivering och pappersarbete。Då behövde personalen vara på plats för att utföra det vardagliga arbetet。När 亚博Zendesk kommit igång blev medarbetarna mindre beroende av papper och 2020年1月数字世界所有统计数据för organisens omställning直到distansarbete i samband med大流行。

Samtidigt forsatte SFS att försöka hitta sätt att effektivisera Agent och därmed även den kundupplevelse som SFS erbjuder。För att höja effektiviteten ännu mer byggde och distribuerade SFS affärsprocessteam på bara en månad en 亚博Zendesk Sunshine-baserad app för att visa medarbetarna kundernas avtalsinformation。

Steven Franklin och hans team arbetade också med 亚博zendesk team inomprofessionella tjansterFör att bygga en anpassadOpenText-app som effektiviserar SFS kunddokumenthantering。Före API-integreringen var sökandet efter kunddokment en omständlig process där personalen tvingades söka i ett svårnavigerat, separat digitalhanteringssystem。Tack vare den skräddarsydda appen som integrar OpenText i Ze亚博ndesk finns真主安拉kundinteraktioner smidigt samlade på ett ställe。På så sätt kan man snabbt och enkelt hitta och skydda kundernas personuppgifter, och kunddata finns inte längre utspridda över hela platser。

“Det underlättar verkligen arbetet för introduktionsteamet, som hjälper våra nya kunder att komma igång, eftersom de kan samla真主安拉kunduppgifter i ett ärende”，förklarar史蒂文·富兰克林。”Det spelar ingen roll hur många ärenden och samtal vi har med kunderna, vi kan alltid se en lista med所有dokumentation och ta fram den。Medarbetarna kan öppna document med ett enda klick "。

Bättre数据och insynleder直到创新och anseende

亚博Zendesk visade sig vara en stor fördel, inte bara vid omställningen till distansarbete och för hela kundserviceprocessen, utan också vid dataspårning och rapportering。När真主安拉kunddata är samlade på en plats kan teamet enkelt analysera och ta fram rapporter from toppar i ärendeingången。På så sätt kan lednignen fatta bättre, datagrundade beslut om hur de ska agera i framtiden。

史蒂文·富兰克林berömmer Zendesk 亚博för att ha hjälpt SFS med omvandlingen från reaktiv backoffice-verksamhet till en innovativ och central del i SFS verksamhet som stärker företagets anseende。"Med åren har vi blivit en viktig informationskälla för resten av företaget när det gäller vad våra kunder vill, trender på marknaden och andra otrolit viktiga innovationer, oavsett om det handlar om övergången till pappersfritt, hanteringen av [COVID-19] nedstängningen eller att förbättra den service vi erbjuder "。

Kundserviceteamet känner också en förnyad stolthet, energi och drivkraft på jobbet。”Teamet och avdelningen går i täten för innovationsarbetet "， säger Steven。"De tyker det är spännande att se vad vi kan göra。Det är nog Det jag är allra stoltast över, att ha lyckats förändra kulturen och inställningen, så att man nu faktiskt ser kundleverans eller kundupplevelse som en central kompetens och grundläggande纪律。我们要找的地方på människorna我们要找的地方på avdelningen，我们要找的地方märks också på我们要找的地方är över我们要找的地方åstadkommer”。