定制Zende亚博sk解决方案帮助西门子提高敏捷性和规模

2020年影响人们生活和商业的一个教训是，在异常、不可预见的情况下适应和调整至关重要。对于全球巨头西门子来说，逆来顺受是其170年历史中磨练出来的一种特质，所以当大流行来袭，支持费用飙升时，该公司有正确的心态和正确的工具来保持顺利运行。

“实施得非常快。这引起了我们领导团队的注意。”Steven Franklin，西门子全球客户服务主管作为欧洲最大的工业、能源、医疗保健和基础设施制造公司，西门子拥有庞大而多样化的客户群。从小型企业到大型企业，每个客户都能得到同样高度个性化的客户服务。这是西门子金融服务(SFS)全球客户服务主管Steven Franklin在2018年开始寻找新的客户支持票务系统时想要保留的价值。SFS是西门子的一个部门，提供国际B2B融资解决方案。亚博

寻找新的支持解决方案的决定源于Franklin意识到客户服务团队过于依赖电子邮件收件箱和电子表格来跟踪客户数据。虽然这是一种为客户提供个人体验的方法，但它减缓了解决问题的时间，并围绕客户信息创建了竖井。

如果没有一个集中的客户服务中心，团队就无法追踪有助于识别和分析门票峰值的数据。考虑到这些挑战，富兰克林认为Zendesk可以帮助团队实现精简公司客户服务管道和数据管理的目标。富兰克林曾亚博在前一家雇主那里使用过Zendesk。SFS的第一批学员仅用了三天时间就实现了Zendesk。亚博报告、响应时间和协作方面的显著改进使SFS将Zendesk推广到其运营、风险、信贷、催收、法律和资产管理部门。亚博

在Zendesk找到合作伙伴亚博

Franklin和SFS团队与Zendesk客户成功主管Peter Eshkeri密切合作，以确定业务目亚博标，了解如何分配资源，并从Zendesk获得最佳价值。亚博电脑端这导致了一个定制的解决方案使用支持，指南，阳光,探索这符合SFS的独特需求。富兰克林说:“我们与Zendesk的合作是这个项目的亮亚博点之一。“(客户成功和专业服务)团队非常积极主动地提出解决方案。”

富兰克林指出，这种伙伴关系的成功建立在共同价值观的基础上。“我们没有陷入困难的对话。交流更加自然、积极和务实。与SFS一样，Zen亚博desk专注于运营交付;这和我们在SFS中使用的方法是一样的，我们非常关注可行性，我们的团队感觉如何，以及客户影响。(亚博Zendesk和SFS的)共同观点让对话变得非常容易，因为我们都来自同一个地方。”

动荡时期的敏捷

当新冠肺炎导致门票数量增加30%时，SFS的支持团队迅速创建了报告，以便其执行领导层可以根据数据做出如何应对的决策。整个业务在48小时内上线。一直以来，富兰克林和他的团队都有他们所需要的东西来管理大量的客户服务请求，并保持他们为每个客户提供个性化服务的核心价值。

F亚博ranklin说:“一旦业务量激增，Zendesk帮助我们迅速控制，无论是在了解发生了什么方面，我们都可以采取措施主动减少业务量，也可以在处理查询方面，减少积压。”

随着代理之间的协作变得更容易、更高效，支持人员可以在低效的电子表格上花费更少的时间，而更多地为客户提供他们所需的个性化服务。

结果令人震惊:在整个疫情期间，新机票的平均首次回复时间稳定在6-7小时，解决时间从24小时下降到8小时多一点。

SFS适应远程现实

实施Zendesk的另一个好处是，它很容易让整个团队转向在家工作亚博的设置。在成立Zendesk之前，客户服务亚博团队的工作流程涉及物理归档和文书工作，这意味着日常客户服务依赖于现场工作的代理。一旦Zen亚博desk启动并运行，这些代理就会减少对纸张的依赖，到2020年1月，他们能够将一切都数字化——正好赶上该组织为应对大流行而转向远程工作。

与此同时，SFS继续寻找方法来简化代理，从而简化SFS提供的客户体验。为了进一步提高效率，在短短一个多月的时间里，SFS的业务流程团队构建并实现了一个基于Zendesk sunshine的应用程序，向代理商展示客户的合同信息。亚博

富兰克林和他的代理人也与Zendesk合作亚博专业服务团队构建定制OpenText简化SFS客户文档管理的应用程序。在API集成之前，搜索客户文档是一个繁琐的过程，涉及到一个难以导航的单独数字管理系统。通过将OpenText集成到Zendesk的定制应用程序，每个客户的交互都在一个方便的地方进行。亚博这使得显示和保护客户的个人身份信息变得轻而易举——不再有客户数据驻留在多个位置。

富兰克林说:“这对帮助我们的新客户建立联系的登机团队非常有帮助，因为他们可以将所有客户的信息集中在一张机票上。”“不管我们有多少张不同的票，我们与客户进行了多少次对话，我们总是可以看到文档列表并将其拉出来。只需轻轻一点，特工们就可以打开一份文件。”

更好的数据和可见性带来创新和尊严

亚博事实证明，Zendesk是一个福音，不仅对于远程工作和整个客户服务流程来说是如此，而且对于数据跟踪和报告也是如此。由于所有客户数据都集中在一个地方，团队可以轻松地分析并创建关于票务高峰的报告，这使得执行团队能够在未来如何响应方面做出更好的基于数据的决策。

富兰克林称赞Zendesk帮助SF亚博S从被动的后台运营转变为创新的、有尊严的、SFS业务的核心部分。“多年来，我们已经成为客户需求、市场趋势和真正关键创新的反馈来源，无论是转向无纸化、应对(COVID-19)封锁，还是改善我们提供的服务。”

客户服务团队在工作中也有了新的自豪感、创新感和能动性。富兰克林说:“我们的团队和部门处于创新的前沿。”“他们很高兴看到我们能做什么。对我来说，这可能是最值得骄傲的事情，改变文化和心态，真正把客户交付或客户体验视为一项核心技能和核心学科。我认为你可以从系里的人身上看到这一点，你可以从他们对自己的工作和成就的骄傲中看到这一点。”