Compass提供大规模的白手套客户服务

买房是大多数人一生中最大的一笔消费。有一个合适的房地产经纪人来处理交易的细节会使一切都不一样。作为美国领先的技术驱动的房地产经纪公司，Compass致力于在人才、房源和客户竞争日益激烈的热门市场中为经纪人提供关键优势。

这一优势是一个专有技术平台，可以帮助房地产经纪人发展自己的业务。在过去的一年里，Compass公司在美国25个市场新增了近7000名房地产经纪人。这种高速增长加上房地产交易的复杂性，使Compass支持团队面临挑战，即在不牺牲高质量体验的情况下，以成本效益的方式满足持续增长。

大规模提供白手套服务

这个挑战落在了Compass的支持总监艾米·韦利根(Amy Velligan)的脚下。韦利甘最近离开了全球零售商沃尔玛，她负责该公司在线杂货服务的客户支持。韦利甘从只有几个支持代表开始，在大流行期间，她成功地实现了在线杂货配送服务的大规模增长，现在她领导着约2500名外包支持代表的支持业务。

今天，韦利甘发现自己在Compass公司的一个熟悉的位置上努力为全国各地快速增长的房地产公司组合提供白手套服务。她监督Compass的五个运营支持团队，大多数支持代表都远程工作。目前，Compass客户支持代表使用Zendesk平台来处理来自web表单、电子邮件和电话的查询。亚博

这些支持代表支持来自房地产经纪人及其客户、全国各地房地产办事处的代理体验经理以及有类似IT或产品支持请求的内部员工的无数请求。中介偶尔会收到一些普通消费者的来信，他们正在Compass网站上寻找房源，但尚未与房地产中介建立联系。

“我们有一种独特的支持模式，我们在办公室派驻了地面人员。所以通常情况下，我们是为终端客户或房地产经纪人服务，但通过他们的代理体验经理代表他们联系Compass的集中支持团队，”Velligan解释道。

利用人工智能智能路由客户查询

然而，韦利甘表示，为如此广泛的利益相关者提供客户支持可能令人生畏。“我们有很多专家，他们可以提供非常高的触摸服务，但只有在你被引导到正确的专家那里时，这才有效。如果一名顾客被送到普通队列，或者经常被换来换去，那真的会令人沮丧。”

为了帮助解决这个问题，Velligan表示，公司正在实施一些自然语言处理(NLP)规则，帮助确定传入支持请求的主题，以便路由到正确的团队，其中包括入职支持，以及为外部客户和内部员工提供的产品和IT支持。

Velligan解释道:“我们正在尝试建立一个技术平台，它将成为一个单一的入口点，然后扩展自然语言处理规则集，以帮助正确地路由事物。”“此外，我们希望确保客户支持代表可以看到票上过去的任何活动。真正重要的是，当客户联系技术支持时，你要知道他们是谁，这样你才能把他们介绍给正确的人，并以正确的方式回答他们。”

集中知识，为伟大服务提供动力

除了精确的路由，Velligan还希望将支持团队的功能集中起来，以提高效率。重点关注的一个关键领域是集中和增强公司对其多个知识库和帮助中心的方法。亚博官方app

Velligan希望有一个人负责提供标准化的声音和策略，而不是让员工在业余时间更新和添加文章到知识库中。亚博官方app

韦利根说:“我们需要查看我们所有的流程和联系人类型，确保每种联系人类型都映射到一篇知识库文章，然后再映射到电子邮件或聊天模板。”亚博官方app“这样，我们就可以弹出建议的措辞或步骤，甚至是一个指导工作流程来提供正确的答案。”

将知识库作为一个集亚博官方app中的功能来处理，将会有一个严格的过程，这将有助于改善整个团队的处理时间。

韦利根说:“每一个减少处理时间的行动都能增加你帮助更多客户的能力，这在你的公司快速发展时尤其有价值。”

CX数据是增长的引擎

目前，Compass支援团队的CSAT分数为98%。但韦利根的眼光超越了分数，他直接从客户的评论和他们对公司代表的评论中深入挖掘客户的声音。

“在客户服务领域，数据是你的朋友，”韦利根说。“它可以帮助你发现并消除客户过程中的缺陷，并帮助你决定专注于什么来提高服务质量。”

展望未来，Velligan将继续追求集中化，为Compass支持团队获得更高的效率。“我们希望成为帮助公司成长的引擎。我们能做到这一点的最好方法是专注于那些将产生最大影响的领域，以帮助我们扩大规模，同时仍然提供客户所期望的白手套服务。”