LINE MOBILE的数字优先支持将节省的成本传递给客户

在全球任何地方购买电信套餐的经历，通常都有一种熟悉的感觉。你会去拥挤的店面，店员试图卖给你比你需要的更多的东西，随之而来的是隐藏的费用和支持热线的长队。

然而，完全在线运营的电信公司可以自由地创造完全不同的、更令人满意的客户体验。这正是总部位于泰国的LINE MOBILE所要做的:成为市场上最受欢迎的品牌。该公司于2017年9月在泰国成立，目标是为客户提供他们想要的移动体验。

事实证明，毫无烦恼的体验很受欢迎。上线8个月以来，LINE MOBILE平台吸引了100万用户。挑战变成了如何以同样的、无麻烦的方式支持新客户。

“其他公司严重依赖呼叫中心。这些都需要花费大量的时间和金钱来建立，而且你不会很快看到好处，”客户服务主管Anuchit Khamnoi说。“我们想知道:如果我们可以用更少的投资提供同样或更好的服务，会怎么样?”

为了支持他们不断增长的客户群，Khamnoi考虑了许多平台，但他在之前的公司使用过Zendesk，发现它很容易定制，并且知道将Zendesk与内部使用的工具集成在一起，将使其服务与众不同。亚博他还相信Zendesk将帮助LINE MOBILE坚持其亚博数字优先的支持战略。

“我做了很多研究，发现趋势正在改变，”Khamnoi说。“为了保持业务增长，我们必须朝着数字优先的方向发展。到目前为止，这被证明是正确的。”

LINE MOBILE在其电子邮件亚博和聊天渠道中使用Zendesk Support和Chat，并在2018年最近实施了Zendesk Guide，以构建其电子邮件和聊天渠道自助服务提供．然而，实时聊天是该团队的主要关注点，因为它可以让代理24小时24小时地回答客户的问题。代理可以同时帮助多个客户，而且对话没有时间限制。对于团队来说，即时聊天非常棒，这也是LINE MOBILE客户的首选渠道。大多数联系人都是通过聊天发送的。

Khamnoi解释说:“在其他公司，客户必须在15分钟内完成聊天，否则就会被踢出系统。”“我们的反应很快，不到一分钟，特工们想聊多久就聊多久。这是一个改变游戏规则的策略。”

除了桌面聊天支持，LINE MOBILE还使用亚博Zendesk的移动SDK通过LINE MOBILE应用程序提供聊天支持，确保客户可以在任何时候与公司联系，以帮助解决帐户、计划或计费问题。任何过于复杂而无法通过聊天解决的问题都会升级到一组电子邮件代理。虽然他们的重点是数字支持，但LINE MOBILE仍然为想要通过这种方式联系的客户提供电话号码。该公司正在与Aspect合作，利用Zendesk API和亚博亚博Zendesk Talk合作伙伴版将其电话系统与Zendesk完全整合。亚博工作人员承诺将等待时间控制在3分钟以内。

Khamnoi只需要半天的时间就可以在Zendesk上训练特工，然后再亚博进行一些特工的跟踪训练。他说，之后，他的团队就可以自己使用这些产品了。简单的培训过程是扩大支持组织规模的关键，支持组织提供英语和泰语支持。该团队仍然精简，包括聊天和电话代理、社交媒体和社区管理、第二层和第三层以及经理。他们必须准备好应对快速增长，因为LINE MOBILE的前景包括广受欢迎的LINE消息应用程序的3000多万用户。

他也很欣赏报道。Khamnoi说，能够跟踪代理的响应时间是采用Zendesk的一个巨大好处。亚博他发现这些报告很容易生成，并且很高兴能够就代理的表现提供几乎实时的反馈。

通过这种方式，代理人专注于改进，他们的努力工作得到了回报。支持团队对实时聊天保持95%以上的客户满意度。Khamnoi指出，这些评论通常是关于服务速度的。

“当我们发送回复时，我们必须等待客户的回复，”他解释说，“所以我们有足够的时间来处理大量的请求。我们不会失去客户，客户也会觉得我们服务得很好。”

这就是为什么Khamnoi很欣赏全渠道解决方案的原因之一，这样代理商就能洞察其他渠道的销量趋势，并可以轻松切换到其他渠道提供帮助。Khamn亚博oi表示，有了Zendesk, LINE MOBILE可以在几分钟内适应和改变。这就是前进的方向。

“我们认为自己是一家企业中的初创企业，”他说。“客户的需求每天都在变化，但Zendesk是一个合作伙伴，可以帮助我们揭示我们的亚博优势和局限性。在操作上，我们的代理可以理解解决方案并轻松使用它——他们可以专注于对话。”