Luma Health + 亚博Zendesk:全新世界的医疗沟通

2020年的事件使医疗保健提供者和患者之间快速、准确的信息交换成为一项全球性的当务之急，其数量和紧迫性前所未有。亮度健康微软的平台已经准备好迎接新的挑战。在各大医院、地方诊所和社区卫生组织，Luma health满足了与患者进行关键沟通的激增需求。

Luma Health的建立原则是，在患者的护理过程中，医疗保健应该简单、无缝和有效。其数字卫生平台促进了获取，简化了沟通，并增加了收入，而不需要额外的卫生系统工作人员。

由于个人、准确、及时的沟通是其业务的核心，Luma Health需要一个为客户提供同样标准的客户沟通平台。该公司的领导层看到了一个机会，可以将一套脱节的客户沟通工具转变为一个有凝聚力、高效的客户服务平台，从而在整个组织中提供可见性，并提高客户满意度。

他们及时地完成了过渡。2020年的健康危机要求健康科技行业进行重大创新，而Luma health已准备好在Zendesk的帮助下迎接新的挑战。亚博

迎接新挑战

在医疗保健领域运营，以及Luma Health支持的一系列客户，带来了一系列独特的挑战。他们的平台需要始终确保合规性和数据安全，客户需要为平台的更改做好准备。然而，客户基础的多样性使得简化沟通变得困难。

Luma Health的客户成功总监Kristina Kemp解释道:“在独特的医疗保健领域，这与在其他平台应用中工作不同，你可以推动发布，人们只是适应。我们已经建立了端到端病人护理的操作实践，即使是最小的改进也会产生很大的影响，”她说。“我们可以打造世界上最好的产品，但如果人们不知道如何在他们的工作流程中使用它，那么我们就失败了。”

Luma Health支持各种各样的客户需求—从IT资源可能很少的最小诊所到寻求定制和最佳实践的最大医院。亚博电脑端每个客户都需要清晰、有效的沟通，无论他们属于哪一类。

随着公司的发展，Luma Health需要一种方法，在资源有限的团队中维持差异化、个性化的大规模支持。亚博Zendesk帮助他们简化了客户沟通。Z亚博endesk是一个符合hipaa标准的平台，它大大加快了我们的工作流程。我们不再需要外部工具来提供数据或从客户那里获取数据。我们现在可以直接在Zendesk上做任何事情，”Luma Health首席亚博技术支持工程师Leo Magalhaes说。

把它们结合在一起

Luma Health在2017年成为Ze亚博ndesk的客户，但在2020年，该公司全面审视了其支持基础设施，以及它如何满足不断增长的业务需求。Luma Health优化了Zendesk的使用——更新了工作流程亚博，自动化了更多的任务，并推出了Zendesk社区论坛。

“我们发现我们有不同的系统在幕后运行，它们并不同步，”肯普说。“但最近，我们从Luma员工和客户那里得到了很多很好的反馈，交流感觉更像是一种无缝的体验。”

Magalhaes补充说:“客户需要的最重要的事情是快速感受到帮助，Zendesk提供了我们需要的工具。亚博例如，我们通过Slack自动升级，这有助于我们更快地解决问题。这让他们在我们合作的过程中不会被多次重新分配。”

Luma Health还使用Zendesk在亚博客户服务、产品管理和客户请求之间搭建桥梁，并在Zendesk的社区论坛上提供服务。

坎普说:“对我们来说，仅仅通过支持团队获得一次性的产品请求是不可持续的。”“Zend亚博esk社区论坛使我们能够通过发布我们的实时路线图来创建可见性和透明度，这履行了我们对客户的承诺。它也成为了一个顾客互相交流想法和建立网络的地方。这真是令人鼓舞，我对未来感到兴奋。”坎普说。

关键时刻取得重大成果

随着Luma Health在Covid-19大流行期间为其客户提供支持，并开始向需求更复杂的更大客户扩展，Zendesk帮助该公司实现了与客户进行更好、更有效沟通的目标。亚博

“随着我们开始向高端市场进军，我们正在扩张，我们有更多的团队来解决门票问题。亚博Zendesk为我们提供了可见性和透明度来跟踪票务，提供状态更新，并有更及时的响应，”肯普说。

Magalhaes补充道:“客户满意度和客户等待时间对我们来说是非常重要的关键绩效指标。“有了Zen亚博desk，我们已经能够将客户满意度提高5个百分点，并将客户等待时间减少30%。”

尽管资源有限，Zendesk还是帮助Luma Health扩亚博大规模，以满足2020年与Luma Health员工和新入职客户的远程通信需求。当市场和医疗需求促使Luma Health迅速推出3款新产品时，高效的远程通信被证明是关键，其中包括需要与早期采用者进行实际实施工作的Covid-19疫苗管理解决方案。

“亚博Zendesk通过简化客户沟通，间接帮助我们的客户分销Covid-19疫苗。如果在预约安排或等候名单上出现技术问题，我们可以立即解决。”

在前所未有的时代，作为一个不断增长的企业，在业务的不同阶段，客户服务解决方案很容易被淘汰。相反，Luma Health发现Zendesk可以重新设计和扩展亚博以支持这种增长。

坎普说:“当你的业务发展迅速时，最好每六个月重新评估一下你的客户服务流程和工具，看看你是否满足了客户的需求，同时确保你从工具中获得了最大的价值。”亚博Zendesk非常容易实现，而且速度很快。在一天结束的时候，这是一个无需思考的问题。”