SMC + 亚博Zendesk:将客户支持简化为单一的全球解决方案

自1959年成立以来，SMC一直是制造业的领导者。SMC的产品在工业自动化领域得到了广泛的认可，在全球市场的销售份额为32%。他们的部件帮助食品包装、汽车、半导体等不同行业的原始设备制造商(OEM)制造机器，然后被Nestlé和联合利华等公司使用。

SMC采用传统的B2B制造模式。除了使用Zendesk来处理订单外，他们的亚博内部销售团队还使用Zendesk来支持客户的技术产品查询，例如使用SMC部件构建新的或优化现有的机器。他们还为操作这些机器的客户提供支持，例如，他们经常对备件有疑问。

到2020年，SMC作为一家国际公司运营，在83个国家拥有独立运营的办事处。最近，这家全球制造商创建了第一个全球部门:全球IT团队。

“随着SMC从一个国际组织转型为一个拥有全球标准的全球公司，我们确定了提高效率的机会领域。作为第一项业务，我们动员了SMC的全球IT团队来集中我们的客户沟通，”SMC全球信息技术副总裁说。

迅速简化全球通信

在其运营走向全球后，SMC团队需要一个解决方案，使他们能够以可靠、精简的方式管理订单。SMC拥有超过700,000个零件组合，正在寻找企业级解决方案来管理其广泛的产品和全球客户群。

SMC美国IT团队已经依赖Zendesk来管理客户和销售请求，但其他团队依赖类似的工具亚博，共享收件箱，甚至单独的Zendesk部署。需要一个单一、统一的解决办法。

“在Zendesk集中化之前，代理商在与客户沟亚博通时缺乏全局性。代理无法看到客户交互的完整历史，也无法就客户查询与其他部门无缝协调，”SMC全球IT业务系统团队负责人Patrizia Eberhart表示。

SMC将Zendesk作为其亚博全球客户和代理体验市场的一部分。他们能够为SMC的多语言客户提供支持，并为全球IT团队提供高质量的支持和特定区域的培训。此外，Zen亚博desk的灵活性和易用性确保SMC能够迅速采取行动。

“在短短四个月的时间里，SMC团队在九个国家实施了Zendesk，这些国家以前都没有使用过Ze亚博ndesk。在这次发布中，我们实现了10种语言的支持，影响了13万终端用户。对于我们的团队来说，这次发布是一个巨大的胜利，我们努力将客户支持集中到全球解决方案中。”Eberhart说。

有了Zen亚博desk基于云的解决方案，无论客户在哪里工作，无论是在办公室还是在家里的办公桌上，都可以实现连接。S亚博MC平台和服务交付全球经理解释说:“Zendesk确实促进了我们的业务连续性、灾难恢复计划和能力。

360度全方位观察客户，提高效率

通过将客户查询简化到一个平台，多个代理现在能够协调他们对单个请求的操作。

“在Zendesk之亚博前，代理商必须为一笔订单跟踪多达六个电子邮件链。把整个对话都写在一张机票上，为我们的代理商节省了大量时间，”埃伯哈特说。此外，通过实施Zendesk的帮助中心，SMC使客户能够自己亚博服务，整体减少了票量和电话。

事实上，这些效率的提高使得SMC瑞士团队将代理人数减少了四分之一。使用Zen亚博desk，团队可以一目了然地了解票据的完整上下文，减少来回沟通和减少错误，并快速为客户提供解决方案。

“Zendesk绝对改善了变现时间;亚博通过更快的解决时间，SMC可以更快地完成订单并开具发票，”Rodriguez说。

超出生产线的精炼过程

统一客户查询还意味着团队可以识别票据的趋势——无论是由于客户、产品还是问题——并相应地调整他们的工作流。通过统一的全球报告，团队可以更好地比较和分析运营改进领域。

“像许多大型制造商一样，SMC致力于寻找减少浪费和改善运营的方法。亚博Zendesk通过分析、触发和自动化帮助我们不断改进和完善我们的客户体验流程，”Rodriguez说。

通过利用Zendesk, S亚博MC全球IT团队可以对不断变化的需求做出反应，并更有效地帮助客户。

授权团队进行创新和改进

随着代理越来越习惯使用Zendesk平台，SMC全球IT团队已经看到其员工在Zen亚博desk内部想象、发明和提出工作流程。

“在以前的系统中，团队没有能力有意义地改进工作流程。亚博Zendesk使我们的团队能够确定需要改进的领域，并使他们能够改善整个组织的运营流程。”Rodriguez说。

通过解锁运营和客户关系之间的共生关系，SMC的全球IT团队继续发现提高效率的新机会。

罗德里格斯说:“随着SMC持续增长和巩固其全球机会，我们希望确保我们应用流程来确保一致和可靠的全球客户体验。”

SMC的长期愿景是在全球范围内标准化服务流程，让客户在需要的时候获得帮助，而不仅仅是根据他们的时区。通过Zen亚博desk, SMC继续巩固其在制造领域的地位，不仅是产品创新者，而且是卓越客户体验的开拓者。