Spartan Race支持扩展支持的消息传递

斯巴达种族起源于佛蒙特州的绿色山脉，是一个单一的种族。今天，该公司是一个世界知名的生活方式品牌，拥有自己的健身房，电视特别节目，以及服装和运动装备的零售系列。该品牌在30多个国家拥有超过500万的参与者和赛车赛事，培养了一个越来越多的志同道合的斯巴达人社区，他们相信良好的身体挑战和变革的力量。

Sp亚博artan Race自2013年以来一直是Zendesk的客户，多年来一直非常成功地使用传统的实时聊天模式。在经历了一段快速增长期后，大流行的爆发促使需要裁员的活动取消，并促使团队在2020年探索新的CX能力。

作为Spartan Race全球客户互动总监，Aja Varney曾带领该品牌度过了过去的转型，因此她认识到形势的严重性。Varney回忆道:“我们根本没有足够的员工在支持时间里进行实时聊天，等待消息，而且我们无法支持进来的数量。”精益团队需要将CX功能扩展到Zendesk聊天和支持之外，并且必须快速行动。亚博

异步消息传递提高了人员配置的灵活性

升级到新的Zendesk Suite是《S亚博partan Race》的最佳选择，同时也转变为具有消息传递和bot功能的新CX模式。“通过提供始终可用的异步通信，消息传递带来了巨大的变化。现在，无论客户身在何处，都可以通过我们的网站和渠道与他们见面。”瓦尼说。

团队可以在现场场景中处理消息，或者在座席不可用时捕捉对话，同时仍然确保客户的消息将尽快得到回答。此外，如果客户通过不同的渠道联系，他们也不必重复自己的话。

使用Zend亚博esk, Spartan Race能够通过电子邮件、聊天、电话、机器人、社交媒体、web表单和帮助中心提供可靠的全渠道支持。由于CX的升级，该团队还成功地实现了78%的门票一触分辨率。

机器人的自助式服务增加了46%

Varney明白，在客户服务策略中实施机器人和自动化可能具有挑战性，因为一些客户仍然更喜欢现场支持。取得平衡是关键。

Varney说:“我们的目标是保持实时访问，并确保代理在使用更高效的机器人处理更简单问题的同时，用于那些必要的交互。”“我们使用机器人来回答最常见的三四个问题，这些问题很容易通过自助服务解决，同时我们也确保客户可以选择与人联系。”

自从推出Zendesk自动化服务以来亚博，Spartan Race的自助服务增加了46%，帮助中心的访问量增加了40%。对于一家注重效率和生产力的公司来说，这都是好消息。

扩展支持与90%的CSAT分数

如今，由75名客服人员组成的团队已经具备了处理每月超过3.6万张门票的能力。由于每年都会带来新的业务挑战，因此拥有一个灵活的客户体验系统对Spartan Race来说至关重要。

瓦尼表示:“我们需要一个更强大的解决方案，帮助我们专注于客户，真正提升客户体验。”“亚博Zendesk之所以脱颖而出，是因为它专注于全球可扩展性。亚博Zendesk似乎总是领先一步，知道我们下一步需要什么。”

Varney的团队特别被Zendesk的报告和分析功能所吸引，这些功能使他们能够亚博轻松地衡量客户满意度。Varney指出:“本地报告告诉我们什么时候需要更多资源，什么时候可以在不太忙的时候缩减资源。亚博电脑端

CSAT仍然是斯巴达竞赛中最重要的KPI。“我们百分之百的重点是让客户满意。其他一切都是次要的。无论代理商处理10张票还是100张票，我都希望看到90%的客户满意度。”“我们希望确保每一次客户互动都得到充分解决，他们在离开时都很高兴。”事实上，该团队的CSAT平均成绩达到了90%。Varney补充道:“我们对此非常兴奋。

该团队还使用了StellaConnect，它让客户可以选择为客户服务提供星级评级。“我们专注于举办活动，更新我们的技术，重新审视我们的客户，看看他们的需求与两年前相比有什么不同。这对我们所有人来说都是一个持续的学习经历，”瓦尼解释说。“我们与客户的互动越多，产生的反馈就越多。他们会告诉你你的产品以及他们需要更多信息的地方。如果智能体得到适当的训练，这些互动将是非常有益的。”

整合Shopify后，销售额提高了27%

作为一个拥有大量追随者的生活方式品牌，斯巴达竞赛团队处理与在线零售商店相关的大量请求。然而，登录多个平台收集客户信息的日子已经结束了。将Shopify与Zendesk集成，集中了团队的亚博客户服务和电子商务数据。“现在我们可以呆在Zendesk的世界里，看到我们需要的亚博所有信息。Zend亚博esk与Shopify的集成使我们的效率提高了23%，”Varney说。

通过在网上商店添加实时聊天功能，Spartan Race的零售额增长了27%。Varney补充说:“我们更快地通过了票务，客户也更高兴，因为我们能够更快地做出反应。”

随着Spartan Race的不断发展和适应不断变化的商业环境，Varney的团队非常欣赏Zendesk平台的灵活性。亚博瓦亚博尼说:“Zendesk的产品让我的生活轻松多了。“这是一次非常积极的经历。”