แนวโน้ม 1
CXคือดาวเด่น
การย้ายสู่พื้นที่ออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อเร็วๆ นี้ ซึ่งไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนทั้งในแง่ความเร็วและปริมาณนั้น เป็นแรงกดดันต่อบริษัทต่างๆ ในการตอบสนองความคาดหวังที่สูงขึ้นเนื่องจากประสบการณ์ลูกค้ากลายเป็นเรื่องสำคัญ
ส่วนที่ 1
ดิจิทัล (เพื่อประสบการณ์) นั้นจำเป็น
จากวิกฤติสุขภาพระดับโลกในตอนต้น กลายเป็นปัจจัยเร่งการเปลี่ยนผ่านสู่โลกที่ดิจิทัลสำคัญยิ่งกว่าสิ่งใดอย่างแท้จริง ลูกค้าหันเข้าหาพื้นที่ออนไลน์ยิ่งกว่าแต่ก่อนโดยยอดขาย e-commerce พุ่งสูงขึ้น 30 เปอร์เซ็นต์ในช่วงการระบาดและลูกค้ายังคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะทำมาตรฐานได้ตามที่ผู้นำที่มากความรู้ความสามารถด้านดิจิทัลสร้างไว้ ซึ่งผลักดันการมีส่วนร่วม นวัตกรรม รวมทั้งทุ่มทุนในด้าน CX เช่นกัน
ลูกค้ากำลังเสาะหาประสบการณ์ออนไลน์
65%ของลูกค้าต้องการซื้อจากบริษัทที่เสนอธุรกรรมออนไลน์ที่เร็วและง่าย
49%ของลูกค้าให้คะแนน Amazon สูงสุดในด้านบริการ
ธุรกิจออนไลน์กำลังขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมกับลูกค้า
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
ภาพรวม
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
SMB
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ขนาดกลาง
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Enterprise
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ส่วนที่ 2
CX กลายเป็นกลยุทธ์ธุรกิจ
การติดต่อเป็นสิ่งสำคัญเมื่อเกิดวิกฤติ โดยทั้งลูกค้าและบริษัทต่างๆ ล้วนกล่าวว่า CX เป็นสิ่งสำคัญยิ่งกว่าเดิมในช่วงปีที่ผ่านมา สำคัญมากถึงขนาดที่ก้าวขึ้นมาเป็นหัวแถวของกลยุทธ์ธุรกิจ ด้วยเหตุผลอันสมควรที่ว่า
75% ของลูกค้าเต็มใจใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อจากบริษัทที่ทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
และเดิมพันนี้ยังสูงอยู่เพราะลูกค้ายังไม่โอนอ่อนให้ในช่วงการระบาดประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวก็เพียงพอจะเป็นสาเหตุที่ทำให้หลายคนเปลี่ยนใจทำธุรกิจกับเจ้าอื่น
ลูกค้าและบริษัทกำลังให้ความสำคัญกับ CX
ครึ่งหนึ่งของลูกค้ากล่าวว่าประสบการณ์ลูกค้าสำคัญต่อตนเองยิ่งกว่าเดิมเมื่อเทียบกับหนึ่งปีที่ผ่านมา
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
63% ของผู้จัดการ CX กล่าวว่าบริษัทของตนให้ความสำคัญกับ CX มากกว่าหนึ่งปีที่ผ่านมา
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ไม่เปลี่ยนไปจากปีก่อน ลูกค้าส่วนมากจะเปลี่ยนใจหลังจากเกิดประสบการณ์แย่ๆ หลายครั้ง
50% จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีครั้งเดียว
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
ประเทศ
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Generation
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
80% จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีครั้งเดียว
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
ประเทศ
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Generation
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ส่วนที่ 3
ความเห็นอกเห็นใจของคุณกำลังปรากฏ
การที่บริษัทต่างๆ ให้บริการอย่างรวดเร็วและเป็นมิตรนั้นยังไม่เพียงพอในโลกที่มีความไม่แน่นอน ลูกค้ากำลังเสาะหาความเอาใจใส่ และต้องการซื้อจากบริษัทที่มองเห็นในคุณค่าของพวกเขา
ลูกค้าต้องการให้บริษัทดำเนินธุรกิจด้วยคุณค่า
49%ต้องการ agent ที่เอาใจใส่
54%ต้องการซื้อจากบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความหลากหลายความเท่าเทียม ความมีส่วนร่วมในชุมชนและสถานที่ทำงานของตน
63%ต้องการซื้อจากบริษัทที่มีความรับผิดชอบต่อสังคม
ส่วนที่ 4
การจัดสรรสิ่งสำคัญเพื่อสู้กับคู่แข่ง
ขณะที่บริษัทต่างๆ บากบั่นเพื่อให้สมกับความคาดหวังของลูกค้า ก็ไม่พ้นต้องพิจารณาว่าตอนนี้ควรทุ่มเทความใส่ใจในด้านใดมากที่สุด และสิ่งใดที่ควรโฟกัสในภายหลังเพราะมีหลายสิ่งหลายอย่างที่ต้องจัดการ มีบริษัทไม่มากนักที่บรรลุเป้าหมายหลักที่จะช่วยยกระดับการบริการและให้ความช่วยเหลือไปอีกขั้น
ข้อมูลระบุว่าบริษัทที่มีผลงานดีกว่าในด้าน CX เช่น ระยะเวลาตอบกลับที่เร็วกว่า คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่า มักเป็นบริษัทที่นำการให้บริการแบบ omnichannel มาใช้ แต่การลงทุนใน omnichannel ซึ่งผสานช่องทางการติดต่อทั้งหมดของบริษัทเป็นหนึ่งเดียว กลับลดลง 10 เปอร์เซ็นต์ในปีที่แล้ว บริษัทต่างๆ ต้องลงมือทำในสิ่งที่ทำได้ ด้วยทรัพยากรที่มี แต่ยังมีความเสี่ยงที่จะถูกบริษัทอื่นที่มีผลงานโดดเด่นกว่าทิ้งห่างได้เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น
บริษัทที่มีผลงานที่ดีมักมีการนำomnichannelมาใช้ในงานบริการลูกค้า
“การเข้าถึงลูกค้าใช่ว่าจะต้องเกี่ยวกับการขายเสมอไป วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ได้สานสัมพันธ์กับลูกค้า คือการสร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่มาจากความเอาใจใส่โดยเข้าใจว่าสิ่งที่ลูกค้าใส่ใจคืออะไร และออกแบบการสื่อสารที่จูงใจในทุกช่องทางออนไลน์ที่สะท้อนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่อยู่ต่อหน้าในปีนี้เราได้สนับสนุนหลายแบรนด์ในการเปลี่ยนจากกลยุทธ์ที่เน้นหน้าร้าน เป็นกลยุทธ์เฉพาะออนไลน์ และแนวทางนี้ได้ทำให้การเปลี่ยนผ่านง่ายยิ่งขึ้น”
Rich Gardner