Zendesk研究显示，澳大利亚公司未能提供全渠道客户服务亚博

消费者发现支持滞后于跨渠道销售;澳大利亚人更倾向于使用自助服务门户

澳大利亚墨尔本——2013年11月26日——Zendesk的一项全球调查显示，澳大利亚人认为品牌需要在所有渠道中对客户有一个单一亚博的看法，79%的消费者同意品牌应该更多地关注通过不同渠道增加销售，而不是专注于联合的客户服务。

超过一半(54%)接受调查的澳大利亚人希望能够通过不同的渠道退货，另有43%的人希望能够联系到同一位销售代表，而不管他们最初使用的是哪种方式(而全球平均水平为37%)。

这份名为“全渠道客户服务差距”的研究报告是由伦敦的独立研究机构Loudhouse代表Zendesk制作的。亚博该报告对澳大利亚、美国、巴西、法国、德国、日本和英国的7000名年龄在18-64岁之间的网上购物者进行了调查，每个国家有1000名购物者接受了调查。

Zendesk副总裁兼亚太区董事总经理迈克尔•汉森(Michael Hansen)表示:“顾客的旅程并不会在结账时结束。”亚博“澳大利亚品牌未能将其全渠道销售努力与客户服务体验相匹配。为了满足当今消费者的需求，他们需要在各个渠道建立无缝的客户服务。

在使用电话(59%)后，澳大利亚人最有可能通过电子邮件(53%)向客户服务部门提出问题。澳大利亚客户更有可能尝试“核心方法”之外的其他渠道，三分之一(33%)的客户在过去六个月中使用过自助服务门户网站，而全球平均水平为27%，另有21%的客户使用Live Chat工具。

根据该报告的调查结果，随着预期和需求的增长，关键方法的使用将在未来12个月内增加。三分之二(66%)的澳大利亚受访者可能会通过电子邮件与品牌联系，另有57%的人可能会直接在店内解决问题。如果使用电子邮件无法达到目的，四分之三(75%)的澳大利亚消费者会转而使用“万无一失”的手机。

澳大利亚与全球其他地区一样，期望提供快速、简单和合乎逻辑的客户服务。绝大多数受访者认为，响应速度(88%)、解决方案(89%)和有效流程的使用(84%)对客户服务体验很重要。

“全渠道”指的是通过所有渠道(如电子邮件、电话、聊天或在商店)提供一致和持续的购买或客户服务体验的能力。

报告显示，澳大利亚人似乎对他们得到的服务质量很敏感。对于那些愿意为简单、无缝和统一的用户体验投资的企业来说，82%的澳大利亚消费者会再次使用某个品牌，另外41%的消费者准备为一家公司花更多的钱(相比之下，全球平均水平为33%)，如果他们得到了出色的客户服务。

澳大利亚消费者会因为糟糕的客户服务而惩罚品牌，44%的人会与朋友和家人分享负面体验，13%的人会在社交媒体上分享糟糕的体验。

报告全文载于www.亚博zendesk.com/亚博电脑端resources/omnichannel-customer-service

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