不断增长的客户期望使“卓越”成为新的服务基准

2022年9月8日

Zend亚博esk的一项新研究显示，66%的客户比去年更没有耐心，而64%的公司表示，客户服务对业务绩效有直接影响

旧金山- 2022年9月8日-根据亚博Zendesk的CX加速器报告(纽约证券交易所代码:ZEN)，“卓越”是企业在满足客户期望时必须努力做到的。然而，企业知道他们并没有完全满足这些不断增长的期望，被认为是最高标准的领跑者表示，未解决的查询数量同比增长了157%。

然而，一种新的客户体验(CX)挑战者正在出现——崛起者正在接近伟大的客户体验，其中79%的企业从竞争对手那里获得的客户比他们失去的客户更多，这表明绩效界限正在模糊。

无论业务处于成熟度等级的哪个位置，保持领先所需的更改都是一致的:

平衡人力和自动化策略
集成关键应用程序的关键数据
发展客户体验的角色

Zendesk首席运营官杰夫•蒂特顿(Jeff Titterton)表示:“在日益严峻的经济形势下，企业面临着一个挑战，即在满足客户需求的同时保持敏捷、高效运行，以保持他们的回头率。”亚博“我们的最新研究表明，很明显，成功取决于与客户进行以关系为导向的对话，以及投资于技术，使你的团队能够提供卓越的服务，并确保这些服务与你的业务相结合。”

agent + AI =一个成功的组合
客户很清楚，他们希望更多地控制自己与企业的互动方式，企业有很大的机会投资于人工智能驱动的解决方案，为客户提供快速解决方案。事实上，Zendesk调查的90%的企业都表示使用机器亚博人将客户送到正确的地方，这样座席就可以专注于更复杂、高价值的任务。

根据报告:

越来越多的公司采用机器人和人工交接——这一比例从去年的52%跃升至64%
57%的公司表示，使用机器人带来的最大好处是座席的生产力
冠军在人机混合互动方面领先，比例为75%，新兴和崛起者均为67%，起步者为52%

企业需要关注的是如何在客户体验的自动化和人为因素之间取得平衡。这需要更深入地了解客户行为，以便在自动化最有效的地方部署自动化，并在自动化能产生最大影响的地方提供座席支持。

注意(数据)差距
数据洪流让商业领袖们不知所措，但他们仍然缺乏有意义的见解，无法为客户提供更好、更个性化的体验。在接受调查的公司中，有一半的公司使用6到15个应用程序来全面了解客户的旅程，略多于三分之一(37%)的公司表示，他们在提供个性化体验方面“非常强大”。

虽然许多人理解整合的必要性，但打破孤岛仍然是一项挑战，即使对于使用16个以上应用的可能性是新手的3.5倍，数据碎片化是提供无缝客户支持的严重障碍的6倍的冠军也是如此。新兴企业在将数据转化为有意义的变革方面也面临挑战，只有27%的企业有效地做到了这一点，这凸显了他们错失了提升客户参与度的机会。

在正确的时间为座席提供正确的信息可以帮助支持团队更好地预测客户需求。客户反馈还可以帮助其他团队迅速采取行动，改进产品或服务。事实上，销售和支持团队之间更好的协作可以优化所有接触点的客户参与，减少客户流失，并建立更牢固的关系。

客户体验的角色演变
根据该报告，重新思考支持团队的角色需要投资于培训和工具，以确保代理商拥有发现潜在客户和完成交易所需的东西。反过来，企业将从中受益，数据证明了这一点:冠军在超过25%的客户互动中发现新销售机会的可能性要高6倍;与新手相比，他们在客户互动中发现销售机会的可能性高出62%。然而，随着客户期望的提高，继续差异化产品或服务的压力也在增加。

蒂特顿说:“企业面临的最大变化是要跟上客户的期望，更不用说超越客户的期望了。”“客户体验的作用不能被低估，商业领袖仍然需要优先考虑他们的投资，但要让它们为他们的团队发挥作用。我们知道这有多艰巨，但数据表明，如果你做对了，机会是多么重要。”

随着消费者的期望值不断提高，前进的道路是确保企业拥有正确的知识、技能和技术来满足他们的需求。更多信息，请下载亚博Zendesk的CX加速器报告。

*方法
在2022年第二季度，Zendesk调查了4900多名商业决策亚博者，他们专注于确保和/或增强客户服务、支持和体验能力。该报告考察了他们的最佳实践，并确定了客户体验(CX)成熟度的各个阶段，从早期阶段的初学者，到处于最高专业水平的新兴企业、后起者和CX冠军。业务决策者代表了跨越所有细分市场的组织，从小型企业到大型企业，以及多个垂直行业，如零售、金融服务、制造业、医疗保健、教育和技术公司等。被调查的国家包括:澳大利亚、巴西、加拿大、法国、德国、印度、日本、墨西哥、荷兰、新加坡、韩国、英国、美国。

关于Zend亚博esk
亚博Zendesk在2007年发起了一场客户体验革命，让世界各地的任何企业都能在线提供客户服务。今天，Zend亚博esk是为每个人提供无处不在的优质服务的冠军，并为数十亿次对话提供支持，通过电话，聊天，电子邮件，消息传递，社交渠道，社区，评论网站和帮助中心将超过100,000个品牌与数亿客户联系起来。亚博Zendesk的产品是用爱来打造的。该公司在丹麦哥本哈根诞生，在加利福尼亚建造和发展，在纽约市上市，如今在全球拥有6000多名员工。更多信息请访问www.zendesk亚博.com。