在全渠道时代，企业期望很高，但未能提供客户服务(英国)

Zendesk亚博全球调查显示支持落后于销售;电话仍然是一个故障保险

2013年11月26日，英国伦敦——英国期待欧洲最高的客户服务。一份名为《全渠道客户服务差距》的研究报告显示亚博,领先的云软件提供商，提供更好的客户服务。

“全渠道”是指消费者跨越所有购物渠道的客户服务之旅;例如电子邮件，电话，聊天或商店。在全球范围内，67%的消费者承认在决定购买之前使用过不同的平台，64%的消费者希望获得实时帮助，无论哪种渠道。78%的人表示，当他们选择从特定品牌购买时，公司的客户服务声誉对他们来说很重要。37%的人表示，他们越来越希望能够联系到相同无论通过何种渠道，近一半(47%)的客户服务代表希望能够通过不同的渠道退货，例如在线购买，但在实体店退货。但是，尽管有这些期望，只有7%的人对品牌提供给他们的全渠道客户服务非常满意，绝大多数(87%)认为品牌需要更加努力地创造无缝的客户体验。

让英国客户满意

很大一部分(80%)的英国消费者认为，品牌更注重跨渠道的销售，而不是提供综合的客户服务，而德国和法国的这一比例分别为67%和65%，这表明英国品牌与消费者之间的关系脱节。对于那些做对了的品牌，消费者可能会用忠诚来回报它们。对于那些简化客户服务并以最小的麻烦解决问题的品牌，82%的受访者表示他们会再次使用该品牌或公司，62%的受访者表示他们会向朋友和家人推荐该品牌或公司。

响应速度和解决方案在全球议程中也占有很高的地位，几乎所有受访者都将响应速度(89%)和解决方案(89%)列为客户服务最重要的方面，其次是有一个友好的代表来处理他们的查询(82%)。然而在英国，只有三分之一的购物者(35%和36%)认为响应速度和解决方案“好”或“优秀”。然而，在英国，只有三分之一的购物者(35%和36%)认为响应速度和解决方案“好”或“优秀”，这是所有被调查国家中最低的。

Zendesk负责欧洲、中东和非洲市场营销的副总裁尼克•皮尔特表示:“顾客的购物之旅不会在网上结账或店内结账时结束。”亚博“品牌未能将其全渠道销售努力与客户服务体验相匹配。为了满足当今互联消费者日益增长的需求，他们需要在客户渠道的每个接触点上创建无缝的客户服务，以在现在和未来取得成功。

年龄与态度

研究表明，购物者的毅力很强，而且因年龄而异。近一半(45%)的人表示，他们会尝试任何向他们开放的渠道，只要他们的查询被显示，他们就会等待。从年龄层来看，消费者年龄越大，他们就越有耐心。在18-24岁的人群中，41%的人表示他们更有可能坚持下去，而55 -64岁的人群中这一比例为48%。

耐心是美德

在抱怨方面，研究显示，全球购物者分为三种截然不同的类别:23%的人对产品/服务问题的容忍度“较低”，60%的人的容忍度“一般”，17%的人对抱怨的倾向“较”宽容。

日本人是最宽容的国家，只有8%的多渠道购物者属于“耐心”类别，而巴西人是最“不耐烦”的，每5个多渠道购物者中就有2个属于这一类别。

但聊天还是很好

全球各渠道糟糕的客户服务导致消费者将电话支持作为一种万无一失的沟通渠道。因为人们认为手机的反应最快，54%的英国消费者和在全球范围内，它仍然是他们寻求支持的第一个联系人。如果电子邮件无法解决问题，71%的人会重新使用手机。当电子邮件没有回复时，71%的人会打电话;当社交媒体没有回复时，55%的人会打电话;如果电话无人接听，54%的人会再试一次。

关于研究

这项研究是由独立的全球研究公司联合编制的，调查了英国、美国、澳大利亚、巴西、法国、德国和日本的7000名年龄在18-64岁之间的网上购物者，每个国家有1000名购物者接受调查。

报告全文载于在这里

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk为更好的客户服务构建云软件，拉近公司和客户之间的距离。有了Zen亚博desk，公司可以直接和公开地与客户互动，建立更有意义的客户关系，这种关系可以持续一生。超过3万家公司，如Gilt group, Disney和Box，使用Zendesk为全球超过2亿人提供服务。亚博Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在9个国家设有办事处，资金来自Charl亚博es River Ventures、Benchmark Capital、高盛、GGV Capital、Index Ventures、Matrix Partners和Redpoint Ventures。更多信息请访问www.zendesk亚博.com