Zendesk委托进行的一项新研究表明，千禧一代和Z世代推动了客户期望的重大转变亚博

对美国、英国、法国和德国消费者的调查显示了客户服务对商业的影响

2018年12月11日，旧金山亚博Zendesk公司。(纽约证券交易所代码:ZEN)今天发布了一项新的研究，量化了美国、英国、法国和德国客户服务的业务影响。基于对四个国家2500多名消费者的调查，研究结果揭示了客户支持渠道偏好的代际差异。电子邮件和电话以外的渠道继续受到欢迎，尤其是在千禧一代和Z一代中，他们与X一代和婴儿潮一代相比有不同的偏好和期望。

根据这项研究，67%的美国受访者使用实时聊天、社交媒体或短信进行客户服务。在Z一代和千禧一代中，46%和47%的人在过去的一年中分别使用社交媒体与客户服务进行沟通，而婴儿潮一代和x一代的这一比例分别为7%和26%。超过三分之一(36%)的Z一代消费者喜欢使用社交媒体进行简单的查询，而婴儿潮一代的这一比例仅为5%。

美国的这份报告还提供了有关消费者期望在过去五年中如何变化的新见解。近三分之二(65%)的受访者表示，他们预计客户服务将比五年前更快，89%的人表示，在决定从哪家公司购买产品时，对最初的询问做出快速回应很重要。超过一半(51%)的人会在不到一个小时的时间内尝试第二种联系方式，如果他们没有收到回复，10%的人会在不到五分钟的时间内尝试另一种联系方式。

“虽然客户服务问题很常见，但公司如何以及何时解决问题将对未来的购买产生深远影响，”市场研究公司Zendesk委托进行这项研究的Dimensional Research的创始人兼负责人黛安·赫格伦德(Diane Hagglund)说。亚博

其他主要发现包括:

• 好的，坏的，丑陋的:几乎所有的消费者(97%的美国人，96%的法国和德国人，94%的英国人)都说糟糕的客户服务改变了他们的购买习惯。与此同时，绝大多数人表示，良好的客户服务可以积极影响他们与公司做生意的决定。87%的美国受访者、89%的德国受访者、79%的英国受访者和81%的法国受访者都这么认为。
• 客户更喜欢自助服务:98%的受访者使用自助服务解决方案，包括搜索公司的常见问题解答、帮助中心或其他在线资源。亚博电脑端超过三分之一(37%)的消费者表示他们总是这样做。对于千禧一代来说，这个数字跃升至48%。
• 糟糕的客户体验持续:当被要求回忆两年或两年以上的客户体验时，46%的受访者能够回忆起负面的体验，而只有21%的受访者能够回忆起积极的体验。消极的经历比积极的经历更有可能在社交媒体上被分享(49%的人认为是坏的，38%的人认为是好的)，这意味着这些经历会对公司产生长期影响。

有关调查结果的更多信息，请下载报告全文在这里。

方法

2018年10月，Dimensional Research对2571名独立消费者进行了在线调查，其中美国1044名、英国507名、法国512名、德国508名。

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