亚博Zendesk基准:假日期间客户满意度下降

行业业绩显示，2013年零售商季节性下滑比往年更严重

旧金山，加州——2014年2月11日——根据Zendesk今天发布的季度基准报告，2013年第四季度全球总体客户满意度下降了2个百分点，在繁忙的假日季节继续呈现年度业绩下滑的趋势。亚博顾客平均满意度下降到80%，旅游和零售行业受到的季节性影响最大，分别下降了7个百分点和6个百分点。

顾客满意度的下降在很大程度上是由于在一年中最繁忙、最关键的时候，顾客对旅游和零售的服务需求增加了。虽然第四季度的下降是意料之中的，但对零售商来说，2013年的下降幅度比2012年更大，当时满意度仅下降了2个百分点。本季度客户满意度下降的其他行业包括软件和医疗保健。

Zendesk Benchmark的研究主管、Zendesk产品副总裁萨姆•布宁(Sam Boonin)表示:“如果你认为今年假期的客户服务更糟糕，那么你不是一个人。”亚博“顾客满意度全面受到打击，零售商感到比平时更痛苦。”假日服务的困境给企业敲响了警钟，让它们更好地预测和准备季节性需求。”

该报告由全球客户服务软件提供商Zendesk制作，并亚博根据125个国家的16,000个参与组织与其客户之间的实际互动，跟踪每个季度的客户满意度和服务趋势。下载Zendesk Benchmar亚博k 2013年第四季度报告全文:https://www.亚博zendeskbenchmark.com/

按国家划分的客户满意度:挪威排名第一

本季度，挪威以91%的客户满意度位居各国之首。加拿大和丹麦紧随其后，各占89%，远高于80%的全球平均水平。美国与前10名差距很小，比上一季度下降了3个百分点。印度以54%的客户满意度排名最低，比第三季度下降了13个百分点。

最好的国家:

·挪威:91%(+1个百分点)

·加拿大:89%(-2个百分点)

·丹麦:89%(+1个百分点)

最差的国家:

·印度:55%(-13个百分点)

·土耳其:61%(无)

·阿拉伯联合酋长国:67%(+8个百分点)

按行业划分的顾客满意度

2013年所有四个季度，IT服务和咨询公司;政府和非营利组织;在被跟踪的行业中，房地产行业的客户满意度排名前三。

最好的行业:

·IT服务与咨询:96%(+1个百分点)

·政府和非营利:95%(没有变化)

·房地产:94%(无变化)

最差的行业:

·社交媒体:69%(+2个百分点)

·旅游酒店及旅游业:75%(-7个百分点)

·娱乐和游戏:76%(没有变化)

假日购物者满意度下降

本季度的报告调查了零售商在假日季节通常经历的顾客满意度的季节性下降。2013年的销售季对零售商来说更具挑战性。2013年第四季度，客户满意度下降了6个百分点，降至76%，远高于2012年第四季度2个百分点的降幅。

出了什么问题?更大的打击可以归因于客户的支持票的季节性增长，以及平均处理更多请求的支持代理。2013年第三季度至第四季度，支持票的数量增长了42%，而2012年同期的增幅为34%。

总的来说，零售商似乎没有增加足够的员工来满足额外的需求。在2013年的11月至12月，也就是假期的高峰期，支持代理商平均多处理了19%的机票，每个代理商总共处理了457张票。一年前，季节性工作量增长仅为6%。

关于Zendesk 亚博Benchmark

Zend亚博esk基准基于125个国家的16,000家参与公司与其客户之间的实际客户服务和支持互动。他们来自Zendesk的4万多名客户，这些客户使用Zendesk的客户服务平台为超过3亿人提供支持。亚博Zendesk Benchmark于2012年3月推亚博出，允许公司将其客户服务绩效与行业同行进行比较。它衡量的是围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户是否对客户服务互动感到满意的问题的积极回应的百分比。一个国家要被纳入季度报告，必须在该季度至少收到10,000份回复。

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk为更好的客户服务构建云软件，拉近公司和客户之间的距离。有了Zen亚博desk，公司可以直接和公开地与客户互动，建立更有意义的客户关系，这种关系可以持续一生。超过40,000家客户使用Zendesk为全球超过3亿人提供服亚博务。Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在七个国家设有办事处，资金来自Charl亚博es River Ventures, Benchmark, GGV Capital, Index Ventures, Matrix Partners和Redpoint Ventures。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com。