亚博Zendesk Benchmark:客户满意度在新兴市场大幅提升

客户服务最佳和最差的国家和行业;美国继续上升，但未能跻身前十

旧金山，加州——2013年10月30日——根据Zendesk基准公司今天发布的季度报告，在经历了一年多的下降之后，全球客户满意度连续第二个季度上升。亚博2013年第三季度，平均客户满意度达到82%，是自2012年第一季度以来的最高水平。

“全渠道消费者正在崛起——从网络到电子邮件，从聊天到Twitter，他们都能轻松地跳起来。

巴西和俄罗斯等经济快速增长的国家的显著增长，加上社交媒体和电信等历来得分较低的行业的评分上升，都归功于全球客户满意度的提高。

该报告由全球客户服务软件提供商Zendesk制作，并亚博根据16,000家参与调查的公司与其客户之间的实际互动，跟踪每个季度的客户满意度和服务趋势。下载完整的Zendesk Bench亚博mark 2013年第三季度报告:www.ying8.net/resources/customer-servi亚博电脑端ce-benchmark

新兴市场正在崛起

尽管上升到81%，但美国仍落后于俄罗斯，排在前十之外。俄罗斯历来在客户服务方面表现不佳，但在本季度稳步上升，进入前三名。巴西是另一个引人注目的新兴市场，本季度增长幅度最大(上升10个百分点)。在这些快速增长的经济体中，公司似乎越来越重视提供更好的客户服务，以维持其增长。

按国家划分的顾客满意度

最好的国家:

加拿大:91%(与第二季度持平)

澳大利亚:91%(+2个百分点)

俄罗斯:90%(+4个百分点)

最差的国家:

中国:55% (n/a)

阿拉伯联合酋长国:59%(+1个百分点)

英属维尔京群岛:65%(-2个百分点)

按行业划分的顾客满意度

最好的行业:

教育程度:95%(与第二季度持平)

IT服务和咨询:95%(没有变化)

政府和非营利组织:95%(+1个百分点)

最差的行业:

•社交媒体:67%(较第二季度增加3个百分点)

金融和保险服务:76%(-1个百分点)

娱乐和游戏:76%(没有变化)

首次回复时间，支持渠道和客户保留期

本季度的报告还考察了时间、支持渠道和客户任期对客户满意度的影响。从首次回复时间(FRT)和票务创建时间来看，缓慢的首次回复会导致较低的满意度，而快速的回复会导致更成功的客户服务互动。

虽然在正常营业时间以外提交的票证的快速反应时间是最慢的，但在处理前一天晚上提交的票证后，上午9点左右的响应时间会加快，并在下午6点左右达到峰值，因为支持人员当天离开。

随着公司努力提供跨多个渠道的综合客户体验，报告显示，最传统的渠道，电话或语音服务，获得了最高水平的满意度。具有1:1实时交互的渠道显示出较高的客户满意度，而Twitter和Facebook等较新的渠道在公司尝试最佳社交支持实践时排名垫底。

Zendesk Benchmark的研究主管、Zendesk产品副总裁萨姆•布宁(Sam Boonin)表示:“全渠道消费者正在崛起——从网络到电子邮件、聊天再到Twitter都可以轻松地跳过。”亚博“Zend亚博esk基准显示，公司必须为每个渠道保持一致的服务水平。

本季度，Zendesk还调查亚博了客户任期对整体满意度的影响。虽然长期客户总体上报告了更高的满意度，但客户在整个客户服务过程中经历了许多低谷和高峰，这因行业而异。

关于Zendesk 亚博Benchmark

Zend亚博esk基准基于125个国家的16,000家参与公司与其客户之间的实际客户服务和支持互动。它于2012年3月推出，允许公司将其客户服务表现与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户是否对客户服务互动感到满意的问题的积极回应的百分比。一个国家要被纳入季度报告，必须在该季度至少收到10,000份回复。

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk为更好的客户服务构建云软件，拉近公司和客户之间的距离。有了Zen亚博desk，公司可以直接和公开地与客户互动，建立更有意义的客户关系，这种关系可以持续一生。超过3万家公司，如Gilt group, Disney和Box，使用Zendesk为全球超过2亿人提供服务。亚博Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在八个国家设有办事处，资金来自Charl亚博es River Ventures, Benchmark Capital, Goldman Sachs, GGV Capital, Index Ventures, Matrix Partners和Redpoint Ventures。更多信息请访问www.zendesk亚博.com。