亚博Zendesk基准:客户服务团队如何运作比行业比较更重要

新研究发现基于相似性的四种支持组织在操作特征中

2015年2月4日，当涉及到客户服务团队的基准时，操作特征可以证明是比普通行业分类更准确和相关的比较点。这是Zendesk Benchmark今天发布的最新报告的结论。亚博通过使用机器学习技术对类似的客户服务操作进行分组，研究还发现，支持团队主要分为四种类型，可以作为行业基准的替代方案:关系建设者、复杂性大师、大器晚成者和规模领袖。

这一结果是Zendesk基准季度报告的一部分，该报告发现，2014年第四季度全亚博球客户满意度略有下降，降至94.7%，旅游和零售行业在繁忙的假日季节再次经历了第四季度满意度的最大下降。该报告由领先的云客户服务平台Zendesk, Inc亚博.(纽约证券交易所代码:ZEN)制作，可在以下网站获得https://www.亚博zendeskbenchmark.com/

Zendesk数据和分析高级经理杰森·梅纳德(Jason Maynard)表示:“仅仅因为团队或企业处于同一行业，并不意味着它们提供客户服务的方式总是具有可比较性。”亚博“在同一个行业中，有许多类型的客户服务运营——从管理少量请求的小型、结构松散的团队，到为数百万客户提供服务的大型、复杂的支持运营。我们希望帮助客户服务机构将自己与更相关的同行进行比较。”

以领先的语言应用Babbel为例。它通过其软件帮助数百万人学习新语言，但将自己归类为教育行业。然而，它每月处理6万多张支持票，远远超过教育行业每月79张的平均水平。Babbel如何与类似的高容量，24/7专业客户服务运营团队进行比较是一个更有意义的比较。

为了进行分析，该研究根据显示类似工作负载、支持策略和客户服务运营资源可用性的指标，将业务和组织分组在12个集群中。这12人被进一步细化为四组，他们具有相似的操作特征和成熟度。

四种类型的客户服务组织

1. 关系建设者:这些小团队提供客户喜欢的个人客户体验。

2. 复杂的大师:由详细的支持请求驱动，这些组织有复杂的客户服务操作。

3. 大器晚成者:由于不平衡的支持方式，这些组织尚未实现其全部潜力。

4. 规模领袖:这些团队设定了客户服务组织的黄金标准。

各国客户满意度:亚洲上升，但仍有改善空间

在国家新闻方面，亚洲在客户满意度方面取得了最大的进步，其中中国、新加坡和越南在第四季度取得了最大的进步。尽管取得了进展，但与全球相比，这三个国家仍处于下半部分。比利时、新西兰和爱尔兰连续第二季度的顾客满意度得分最高，而比利时勉强超过新西兰，位居榜首。

各行业客户满意度:假日期间零售业再次下滑

政府和非营利组织、IT服务和医疗保健行业连续第二季度占据前三名，而娱乐和游戏、零售和旅游行业的下滑幅度最大。零售业和旅游业第四季度的下滑并不令人意外亚博Zendesk 2013年第四季度基准报告研究发现，零售和旅游行业的客户满意度下降，很大程度上归因于这些行业在一年中最繁忙、最关键的时候，客户服务需求的增加。

关于Zendesk 亚博Benchmark

Zend亚博esk基准基于140个国家的25,000个参与组织与其客户之间的实际客户服务和支持互动。它于2012年3月推出，允许组织将其客户服务绩效与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户是否对客户服务互动感到满意的问题的积极回应的百分比。一个国家要被纳入季度报告，必须在该季度至少收到10,000份回复。

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk提供了一个客户服务平台，旨在拉近组织和客户之间的距离。Zendesk拥有超过48,000个客户账户，为150个国家的组织提供40多种语言亚博的支持。Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在美国、欧洲、亚洲、澳大利亚和南美都有业务。亚博欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com