亚博Zendesk基准:实时聊天驱动最高的客户满意度

最新研究发现，在实时聊天中交流更多信息与更高的客户满意度有关

旧金山，加州——2015年5月20日——根据季度调查结果，选择实时聊天的客户满意度高于那些打电话、发电子邮件或使用社交媒体渠道的客户亚博Zendesk基准报告今天发布。该报告调查了实时聊天作为客户服务渠道的日益普及。

Zendesk数据和分析高级经理杰森•梅纳德(Jason Maynard)表示:“客户越来越倾向于将实时聊天作为他们的首选渠道。”亚博“使用实时聊天的组织将客户的请求从网络表单和反馈标签转移到实时聊天，在实时聊天中，问题可以直接在网络或移动体验中得到回答。”

该季度报告由领先的云客户服务平台Zendesk, Inc.(纽约证券交易亚博所代码:ZEN)制作，可在以下网站获得https://www.亚博zendeskbenchmark.com/

另一项发现表明，顾客似乎更喜欢来回的谈话方式。具体来说，实时聊天客户满意度随着聊天消息交换数量的增加而增加。一个可能的原因是:客户更喜欢那些更多地参与客户支持过程的座席——要么问更多的故障排除问题，要么只是花时间问客户他或她的一天过得怎么样。

渠道满意度:

通道	满意度
即时聊天*	92%
的声音	88%
Web表单	85％
电子邮件	85％
脸谱网	84%
推特	77%

*实时聊天客户满意度是基于客户在聊天结束时提供的“好”或“坏”评级。对于所有其他渠道，客户满意度是基于“好”或“坏”评级，在他们的票被认为解决后，通过电子邮件调查提交给客户。

其他主要发现:

• 最受欢迎的在线聊天时间是什么时候?当地时间上午10点到下午3点之间。超过50%的聊天发生在这个时候。
• 有了实时聊天，那些通过网站收到门票的组织在添加了实时聊天后，通过网络表单提交的请求减少了，这表明许多客户在使用公司网站时更喜欢实时交谈。
• 单独交换的消息数量不仅影响客户满意度，第一次回复的时间和客户服务座席的聊天工作量也是重要因素。虽然座席可以同时管理多个对话，但在不影响客户满意度的情况下，他们可以处理的对话数量确实是有限的。
• 墨西哥使用实时聊天的座席拥有最多的聊天会话——管理着最多的聊天量。
• 丹麦的代理商让事情变得快速和简单——他们提供最快的回复时间，并且最简洁。
• 所有地区和行业的实时聊天平均基准是每月62次聊天;首次反应时间平均为1分36秒;客户满意度达92%

全球客户满意度上升

与之前的报告一样，Zendesk基准还按国家和行业调查了整体亚博客户满意度，重点关注本季度最大的涨幅和跌幅。2015年第一季度，全球客户满意度略微上升至95%。在国家新闻方面，菲律宾、印度尼西亚和哥伦比亚的客户满意度增幅最大，而新西兰和比利时连续第三个季度成为客户满意度排名前两位的国家。加拿大取代爱尔兰，从上个季度的第六位上升到第三位。

在各行业中，社交媒体、网络托管、制造业和计算机硬件的进步最大。政府和非营利组织、IT服务和咨询以及医疗保健继续占据前三名。

关于Zendesk 亚博Benchmark

本报告中包含的关于实时聊天的研究基于2261名Zendesk客户的数据，这些客户已经完成了Zendesk基准调查，并正在使用Zopim live chat提供实时客亚博户服务。要入选该榜单，企业必须在2015年第一季度进行至少25次聊天。对于与实时聊天客户满意度相关的调查结果，公司必须在2015年第一季度获得至少25个满意度评级。

Zend亚博esk基准基于150个国家的25,000个参与组织与其客户之间的实际客户服务和支持互动。它于2012年3月推出，允许组织将其客户服务绩效与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户是否对客户服务互动感到满意的问题的积极回应的百分比。一个国家要被纳入全球客户满意度季度报告，必须在该季度至少收到10,000份回复。

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk提供了一个客户服务平台，旨在拉近组织和客户之间的距离。Zendesk拥有超过57,000个付费客户帐户，150个国家和地区的组织使用Zendesk亚博产品，提供40多种语言的支持。Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在美国、欧洲、亚洲、澳大利亚和南美都有业务。亚博欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com