亚博Zendesk推出净推荐值®调查并揭示客户忠诚度趋势

新的调查允许主动测量客户关系的健康状况;初步结果显示，客户服务体验与推荐机构意愿之间存在紧密联系

2014年10月22日，旧金山——Zendesk, Inc. (NYSE: Z亚博EN)今天发布了其内置的净推荐值(NPS)调查，允许组织衡量客户忠诚度并收集见解以改善其长期客户关系。通过NPS调查，Zendesk使组织亚博能够主动收集和分析客户反馈，直接来自他们用来支持和与客户互动的同一个客户服务平台。该公司还在2014年第三季度Zendesk Benchmark报告中发布了调查结果，强调了客户服务体验对NPS结果的影响，亚博以及最终客户推广组织的意愿。

NPS调查问了一个简单的问题:“你有多大可能向你认识的人推荐这家公司?”顾客可以在0到10的范围内回答，0代表“完全不可能”，10代表“极有可能”。结果得分范围从负100到正100，计算方法是将诋毁者的百分比(0-6分)从推动者的百分比(9-10分)中减去。NPS主动衡量公司客户的忠诚度，而客户满意度调查通常在客户服务互动后发送，以反应性地衡量特定互动是好是坏。

“客户反馈不应该是事后的想法;Zendesk产品营销副总裁萨姆·布宁(Sam Boonin)说:“它应该融入公司与客户的持续互动中。”亚博“Zendesk的NPS调查为组亚博织提供了一种定期评估客户关系长期健康状况的方法，所有这些都来自他们已经使用的与客户互动的同一个平台。”

由于Zendes亚博k在提供客户服务的同一平台内集成了NPS调查，因此客户的NPS评级和评论会自动显示在Zendesk的用户资料上。客户服务团队在与个别客户互动时知道他们是推动者还是诋毁者，并且可以定制对话以更好地适应客户的情绪，并随着时间的推移提高客户的忠诚度。

亚博Zendesk基准:客户服务体验影响NPS

除了NPS调查在Zendesk中变得普遍可用之外，Zendesk最新的季度基准报告还审查了来自230家公司的103,0亚博00份NPS调查反馈，这些公司已经试用了该调查功能。结果表明，客户服务是客户NPS评级的关键驱动因素。

作为NPS调查的一部分，客户可以留下书面的、开放式的反馈。在分析这些反馈时，NPS得分高或低的最常被引用的主题是客户获得的客户服务质量:

NPS报告的其他主要发现包括:

• 客户希望被倾听:客户在NPS调查中留下书面评论的可能性(53%)是客户满意度调查的两倍。推动者会留下较短的评论，比如“你是最好的”，而诋毁者往往会留下更长的、更详细的回复，为组织提供有价值的主动反馈。75%的诋毁评论超过50个单词。

• 过去服务经验的影响:在NPS调查中，对过去的客户服务经验给予良好满意度评分的客户更有可能成为促销员(62.3%)，而留下糟糕满意度评分的客户中只有17.2%也是促销员。

• 极端规则:在NPS调查中，大多数客户的回答(54%)要么给出最高的10分，要么给出最低的0分。10分是最常见的，占44%的回答。

与之前的报告一样，Zendesk基准还按国家和行业调查了客户亚博满意度，重点关注本季度最大的涨幅和跌幅。在行业新闻中，旅游、网络托管、娱乐和游戏是进步最大的行业。在国家新闻方面，秘鲁、阿根廷和意大利是客户满意度较上一季度增长最大的国家。

有关完整的基准报告，行业和国家评级以及研究方法的详细信息，请访问:www.亚博zendeskbenchmark.com

关于Zendesk 亚博Benchmark

Zend亚博esk基准是基于140个国家的25,000个参与组织与其客户之间的实际客户互动。它于2012年3月推出，允许组织将其客户服务绩效与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户是否对客户服务互动感到满意的问题的积极回应的百分比。一个国家要被纳入季度报告，必须在该季度至少收到10,000份回复。NPS数据来自试用Zendesk NPS调查功能的客户。亚博最初的调查结果是基于230家公司对NPS调查的10.3万份回复。一家公司必须从他们的客户那里获得至少20个评级才能被包括在内。

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk提供了一个客户服务平台，旨在拉近组织和客户之间的距离。Zendesk拥有超过45,000个客户账户，为140个国家的组织提供40多种语言亚博的支持。Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在美国、欧洲、亚洲、澳大利亚和南美都有业务。亚博欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com

净推荐值、净推荐值和NPS是Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc.和Fred Reichheld的商标。