亚博Zendesk推出了由机器学习驱动的新客户情绪和意图功能

独特的人工智能方法旨在更好地为客户和企业服务，而无需长期、昂贵的实施

旧金山——2022年9月14日——Zendesk, Inc. (NYSE:亚博 ZEN)今天宣布智能分类和智能辅助新的人工智能解决方案使企业能够自动分类客户支持请求并大规模访问有价值的数据。通过对这些解决方案的民主化访问，公司可以在几分钟内看到价值，通过特定于账户的数据驱动模型来理解意图和情绪，这些模型是为单个用例定制的，并推动更快的解决方案。

行业分析师预测，在短期内，人工智能将触及大多数客户服务互动，但Zendesk的研究显示，目前只有不到三分之一的公司使用人工智能来帮助他们的服务团队提高效率。亚博这在一定程度上是因为，尽管人工智能技术在过去五年中得到了迅速发展，但软件供应商尚未将这些改进传递给他们的客户，而且仍在销售昂贵的人工智能解决方案，这些解决方案的设置非常耗时。

智能分类和智能辅助是Zendesk为各种规模的公司创建可访问亚博的CX AI愿景的下一步。该技术采用了专有的行业专业知识和数万亿客户数据点的见解，并采用垂直视角。这创建了每个业务的自定义模型，能够识别每个客户交互的意图、语言和情感。

这种应用机器学习的独特方法创造了更加个性化和知情的互动，以更好地为客户服务。例如，特定的查询，如“我在付款方面遇到了问题”，可以自动发送给有能力处理账单的代理，以便更快地解决问题，而包含全部大写字母或以讽刺的方式写成的查询将表明高度负面的情绪，并被排在队列的最前面。

新功能:

• 即时路由和优先考虑收入驱动因素，确保座席正在处理关键业务请求
• 分析请求的分布，以便企业可以更好地计划运营，跨部门协作，并识别由数据支持的改进机会，以实现更高效的客户体验运营
• 自动指导座席如何最好地实时解决客户问题，理解上下文，推荐解决方案，并通过有价值的见解改进指导和培训
• 随着人工智能解决方案收到预测和建议的反馈，不断提高准确性
• 自动检测敏感信息以满足合规性和安全性需求，或者提取机密数据，如姓名、地址、电话号码、用户名和财务信息，以便在工作流中使用

所有这些功能都是开箱即用的，包含在Zendesk Suite企业版中，而不需要数月的培训或昂贵的开发人员支持。亚博

Zendesk首席技术官Adrian McDermott表示:“有了这项技术，我们提供的人工智能工具可以在一分钟内完成设置，以简化业务运营，而无需专门的开发人员或昂贵的实施。”亚博“我们的方法旨在通过预先训练的机器学习工具减轻客户体验团队的负担，这些工具可以做得更多、更快、更少的猜测。这些模型可以立即使用，并随着时间的推移不断学习，并通过不断整合反馈来定制每个公司的运营。”

亚博Zendesk的分析显示，80%的查询可以缩小到只有20个问题。在寻求简化和改进CX流程时，这些知识是非常强大的。

Futurum research的创始合伙人谢利•克莱默(Shelly Kramer)表示:“我非常喜欢任何能改善客户体验的东西，而分类请求的能力是一个基本要素，不仅是为了提高客户体验效率，也是为了提高客户满意度。”“亚博Zendesk的人工智能工具能够快速轻松地确定客户的意图和情绪，允许快速路由到正确的代理，并快速识别流程可以改进的领域。这确保了客户问题的快速(有时是即时的)解决，帮助客户服务团队保持敏捷(特别是在节假日这样的繁忙时期)，并在节省时间/成本方面提供底线业务利益。没有什么不喜欢这个新功能的。”

Zendesk产品副总裁克里斯蒂娜·丰塞卡(Cristina Fonseca)表示:“Zendesk没有把未经充分训练的机器人放在客户面前，让他们感到沮丧，并多次失去业务，而是采用了一种截然不同的方法，减轻了客户的负担和复杂性，让企业能够在坚实的基亚博础上构建强大的应用程序。”

*智能分类和智能辅助该技术最初专注于零售/电子商务用例，随后将推广到更多行业。欲了解更多Zendesk首席亚博技术官对公司人工智能的看法，请访问亚博Zendesk编辑部。