亚博Zendesk发布了一项关于服务影响客户忠诚度的新研究

年度旗舰报告证实，客户体验的轻松和卓越对客户忠诚度有直接影响

旧金山- 2020年1月14日-亚博Zendesk, Inc.(纽约证券交易所代码:ZEN)今天发布了亚博Zendesk客户体验趋势报告2020，分析企业如何提高客户忠诚度，当人们与企业互动时，什么对他们最重要，以及领先企业与竞争对手的区别。该年度报告是基于全球调查结果和亚博Zendesk基准Zendesk是使用Zendesk的45,000多家全球公司的产品使用数据索引，是有关公司如何使用其客户体验解决方案的数据的黄金标准。亚博

顾客的期望值一直很高，忠诚度转瞬即逝。根据报告，一半的顾客会在一次糟糕的体验后转向竞争对手，80%的顾客会在多次糟糕的体验后离开。研究还显示，服务是客户忠诚度的主要驱动因素，在决定客户是否对品牌忠诚方面，仅次于价格。

顾客对服务的重视程度不断提高。高德纳最近的一份报告显示，向客户提供相关的内容和知识是优质客户服务的关键Gartner预测，“到2023年，处于数字化转型高级阶段的组织将发现，糟糕的客户体验是他们进一步成功的最大障碍。”

Zendesk首席客户官伊丽莎白•佐恩斯(Elisabeth Zornes)表示:“我们正处于一个全新的客户期望时代，服务可以成就一家公司，也可以毁掉一家公司。”亚博“为了建立忠诚的客户基础并真正使自己与众不同，跨行业和地区的各种规模的公司必须提供简单而无摩擦的客户体验，通过每次互动来赢得和重新赢得客户的业务。”

虽然客户的期望持续上升，但Zendesk《2020年客户体验趋势报告》显示，企业并没有达到这些期望。亚博例如，根据该报告，许多人们想要快速有效解决问题的渠道并没有被提供——只有三分之一的公司提供知识库帮助中心等自助服务选项，不到三分之一的公司提供聊天、社交消息、应用内消息、机器人或社区。亚博官方app

与此同时，企业正面临着来自那些为客户提供目标驱动解决方案的公司的竞争，这增加了每个人的风险。像迪斯尼，李维斯和四季这样的知名品牌仍然领先一步，因为他们投资于新技术，继续追求简单而卓越的客户体验。

这呈现了一个具有挑战性的前景，对于那些正在努力导航的公司来说，报告确定了每个行业中各种规模的企业可以从最初的销售过程开始，提供优质的客户服务并创造忠诚的客户。根据Zendesk客户体验趋势报告亚博2020，最成功的公司做以下事情:

保持一个无缝的对话

今天的客户期望不间断的对话，不要在交互过程中开始或停止，也不要迷失在不同的沟通渠道中。他们希望公司能够通过他们已经在使用的与朋友和家人沟通的渠道找到他们。这样做的公司实际上提供了更好的服务，高绩效团队采用全渠道方法的可能性是其他公司的两倍多，这种方法结合了支持、自助服务和聊天或电话等实时渠道。客户体验必须植根于跨渠道的单一通信线程，以确保客户所需的快速、有效的响应。

Zend亚博esk《2020年客户体验趋势报告》还发现，销售和支持团队应该合作，将早期的客户互动与后期的客户互动联系起来。客户服务负责人表示，他们的团队与销售部门的合作比与其他任何内部组织的合作都要多。由于销售主管期望收入增长和团队增长，公司需要跨团队使用数据，使用共享工具与客户进行互动，从最初的销售到他们对产品或服务的体验。

利用客户数据

在数据方面，客户对隐私的担忧比一年前有所降低。2019年，Zen亚博desk的研究显示，美国55岁及以上的人中有28%的人希望尽可能少地分享数据，而今年这一数字已降至12%。Zend亚博esk《2020年客户体验趋势报告》的调查结果显示，如果能带来更好的体验，客户更喜欢公司跟踪他们的数据，超过75%的客户希望获得更好的见解所带来的个性化。能够管理和解释数据对于了解客户和主动发现更好地为他们服务的机会至关重要。

高绩效的客户服务团队成功地将各个点与开放的现代CRM平台连接起来——将数据源连接起来，根据客户的偏好提供个性化服务，并确保客户不必重复他们的信息。亚博Zendesk的调查结果显示，利用最多数据的公司的解决速度提高了36%，等待时间减少了79%，同时解决了四倍的客户请求。

拥抱人工智能

Gartner预测，“到2025年，将人工智能嵌入其多渠道客户互动平台的客户服务组织将把运营效率提高25%。”¹

人工智能是客户服务的未来，公司仍然有很大的机会开始利用这项技术。亚博Zendesk的报告显示，根据客户体验经理的说法，只有37%的客户体验团队正在使用人工智能。高绩效的客户体验团队接受人工智能的可能性是其他团队的两倍，他们在更多的渠道和与客户的互动中融入了人工智能技术。

在高管层中给客户体验一个位置

越来越多的公司意识到优先考虑客户体验的价值，有远见的公司正在引进能够理解和支持客户的领导者。事实上，弗雷斯特最近的一项研究报告发现在B2B和B2C公司中，客户体验主管的数量在五年内增长了一千多%。²

Zend亚博esk《2020年客户体验趋势报告》显示，在过去五年中成立的较新的、具有前瞻性思维的公司，有64%的可能性拥有负责客户体验的首席客户官(CCO)。

根据Zendesk的调查结亚博果，客户服务领导者预计他们的客户需求和团队将分别增长42%和36%。随着公司继续投资并将客户体验作为中心焦点，让客户服务团队成为公司文化和战略的核心部分至关重要。有了正确的工具和系统，公司就有资源来建立成功的代理，并利用数据做出更明智的决策。亚博电脑端

要了解2020年及以后客户体验行业最重要趋势的更多信息，请访问https://www.亚博zendesk.com/customer-experience-trends/下载报告并查看客户体验绩效记分卡这是一种个性化评级，帮助企业评估自己的客户体验。

¹Gartner，向客户提供相关内容和知识是优质客户服务的关键，多位作者，2019年12月5日

²福里斯特研究公司，客户体验高管的数量在五年内增长了1000%以上，安吉丽娜·根尼斯，2019年5月10日

方法

这份报告结合了来自Zendesk基准的数据，这是一个来自45,000家亚博使用Zendesk的公司的产品使用数据指数，以及调查和焦点小组的结果，评估了客户服务经理、客户服务代理以及来自澳大利亚、巴西、加拿大、法国、德国、日本、墨西哥、荷兰、英国和美国的客户的态度。

关于Zend亚博esk

最好的客户体验是用Zendesk构建的。亚博

亚博Zendesk是一家客户关系管理公司，提供支持、销售和客户参与软件，旨在培养更好的客户关系。从大型企业到初创企业，我们相信，无论规模、行业或抱负如何，强大、创新的客户体验都应该触手可及。亚博Zendesk以30多种语言为众多行业的150,000多名客户提供服务。亚博Zendesk总部位于旧金山，在全球设有17个办事处。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com。

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