亚博Zendesk Research预测:2021年的商业成功取决于提供卓越的客户体验

《2021年全球年度客户体验趋势报告》显示，客户的要求继续提高，这使得企业在大流行后的世界里更难达到预期

旧金山——2021年1月21日-尽管2020年是人们生活、协作和联系方式发生深远而快速变革的一年，但全球经济将继续保持增长亚博(NYSE:禅)客户体验(CX)趋势报告2021显示客户体验对商业成功越来越重要，最成功的公司正在以创纪录的速度采用新技术。事实上，今天发布的新数据显示，在技术决策者中，75%的人表示COVID-19加速了他们公司的技术采用。与此同时，一半的客户表示，与一年前相比，体验对他们来说更重要，63%的公司表示，他们的组织比一年前更重视客户体验。

Gartner在2020年进行的一项调查发现，91%的组织表示客户体验是其数字化业务转型工作的主要目标之一，这进一步凸显了技术的加速。

“在2020年令人眼花缭乱的变化背景下，公司以他们从未想过的方式进行了适应。Zendesk产品执行副总裁Shawna Wolverton表示:“随着客户体验比以往任何时候都更加重要，拥有正确的策略来满足客户的需求可以成就或破坏企业的成功。”亚博“业务的基本原理没有改变，但对关系驱动、对话式客户服务的需求以前所未有的速度加速增长。”

从引导不断变化的行为到采用新渠道再到重塑员工队伍，Zendesk《2021年客户体验趋势报告》为企业提供了导航这一新的客户体验格局的路线图，以便他们在每一个转折点都能支持良好的客户服务。亚博主要发现包括:

保持领先于数字曲线:公司正以光速采用新技术，要么适应，要么落后。在75%的公司中，有50%的公司认为疫情加速了技术的采用，而25%的公司认为加速了4-7年。随着组织对客户的投资，他们正在优先考虑无缝的全渠道服务、更好的IT安全性、敏捷技术、协作工具和数字工作场所。

成为一个更健谈的世界的一部分:随着客户采用新的行为方式，即时通讯应用的迅速普及为更流畅的对话体验打开了大门。去年，64%的客户尝试了一种与客户服务联系的新方式。对许多人来说，这包括通过WhatsApp和Facebook Messenger等应用程序使用消息传递来提供支持请求，这些应用程序在疫情期间大幅飙升，社交消息同比增长110%。

认识到员工体验的力量:在一个日益分散的世界里，公司必须重新思考如何更聪明地跨团队工作。许多员工仍然觉得他们没有合适的工具来在这个新的、通常是分布式的环境中取得成功，无论是跟踪他们的绩效指标，与同事保持联系，还是感觉得到公司的支持。40%的管理人员表示，他们没有合适的分析工具来衡量远程团队的成功，46%的代理没有合适的工具来成功地在家工作。

通过强调敏捷性来建立成功的团队:面对持续的波动，服务和支持组织必须找到跟上客户的方法。客户体验领导者表示，快速适应客户不断变化的需求的能力是他们在2020年面临的最大挑战，也是未来的首要任务。

让客户更容易专注于客户体验:随着客户体验成为人们关注的焦点，最近在线渠道以前所未有的速度和规模激增，给企业带来了满足日益增长的期望的压力。绝大多数(75%)的客户表示，他们的购买决定是基于一家公司是否提供良好的客户体验，而80%的客户在经历了糟糕的体验后仍然会将业务转移到其他地方——这一数字每年都保持不变。

更多信息，包括按地区、行业和公司规模划分的数据和见解，请访问https://www.亚博zendesk.com/customer-experience-trends/阅读完整的互动报告。

方法

这份年度客户体验趋势报告结合了对Zendesk基准的分析和对美国、英国、澳大利亚、巴西、法国、德国、西班牙、日本、墨西哥、印度、新加坡、韩国、意大利、北欧和比卢经济联亚博盟等15个国家8000多名消费者、客户服务代理和经理以及技术买家态度的调查结果。Zendesk基准是一项关于9万多家公司如何使用其支持解决方案的独特数据指数。

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk是一家以服务为先的CRM公司，开发支持、销售和客户参与软件，旨在培养更好的客户关系。从大型企业到初创企业，我们相信，无论规模、行业或抱负如何，强大的、创新的客户体验应该是每家公司都能实现的。亚博Zendesk以30多种语言为众多行业的160,000多名客户提供服务。亚博Zendesk总部位于旧金山，在全球设有办事处。更多信息请访问www.zendesk亚博.com。