亚博Zendesk研究:全球跨渠道客户服务的差距(德国)

根据这项研究，37%的受访消费者希望无论选择哪种渠道，都能始终联系到同一个客户服务代表。此外，近一半(47%)的受访者希望能够通过购买渠道以外的渠道退货，例如，在商店交换在线购买的商品。在德国，这个数字是53%。目前，全球只有7%的消费者对客户服务的跨渠道能力非常满意。尤其是在德国，糟糕的用户体验会对各自的品牌产生负面影响:对于35%的德国买家来说，糟糕的客户服务是他们建议家人和朋友不要购买该品牌的一个原因。

Zendesk中欧和东欧总监Steffen Teske说:“顾客的旅程不会在收银台结束。”亚博“品牌往往不能像对待销售一样对待客户服务。现实情况是，今天的终端用户希望在所有渠道都能获得无缝的客户体验。

德国人购物的渠道不同。与其他国家相比，德国终端用户在不同渠道的购买方面是冠军。在Zendes亚博k的研究中，四分之三的受访者表示，他们在过去六个月里通过多种渠道购物;只有巴西以86%领先于德国。多渠道购物的全球平均比例为67%;在美国和英国，这一数字甚至低于60%。与其他国家的消费者相比，德国消费者认为他们的购买是奖金奖励制度的一部分并不那么重要。只有59%的人表示，对他们的购买、反馈或推荐给予奖励很重要。全球平均水平是66%。

电话是客户支持最可靠的渠道。关于客户服务的响应时间，在德国，期望和现实相差甚远:88%的终端用户表示快速响应时间很重要，但只有44%的用户认为客户服务产品的响应时间很好或非常好。对于德国消费者来说，电话是最常用的服务渠道，因为他们认为电话的响应时间最快。由于这个原因，手机是全球一半以上消费者的第一接触点。

呼叫电话支持的另一个原因是，消费者在其他渠道得不到及时响应，或者根本没有响应。全球71%的受访者表示，如果他们的电子邮件请求没有得到回复，他们会接听电话。55%的人在社交媒体渠道上发布问题后会打电话给支持人员。超过一半(54%)的人在第一次拨打电话支持无人接听的情况下会再次拨打电话。因此，手机在所有国家都被评为最可靠的服务渠道。

这项名为“全渠道战略中的客户服务差距”的研究是由伦敦独立市场研究机构Loudhouse代表Zendesk进行的，Zendesk是一家领先的基于云的客户服务软件提供商。亚博“全渠道”是指在所有渠道(如电子邮件、电话、聊天或在商店)上提供一致和持续的销售或客户服务用户体验。在这项研究中，来自7个国家(美国、澳大利亚、巴西、法国、日本、英国和德国)的7000名年龄在18岁至64岁之间的消费者接受了调查，其中1000人在德国。报告全文载于:http://de.亚博zendesk.com/blog/die-kundenservicelucke-bei-omni-channel-strategien

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk提供基于云的客户服务软件，拉近公司和客户之间的距离。超过30,000家公司使用Zendesk，为全球超过2亿人提供亚博客户服务。其客户包括Groupon(德国)、业纳和迪士尼。亚博Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，并在其他八个国家设有办事处。该公司由Charles River Ventures、Benchmark Capital、高盛、GGV Capital、Index Ventures、Matrix Partners和Redpoint Ventures投资。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.de。

这是一份最初用德语发布的新闻稿的翻译。