亚博Zendesk的满意度预测将机器学习带入客户体验

前瞻性的企业Pinterest、Digitec和Easy Taxi使用数据驱动的方法
确保客户满意

2016年3月15日，巴西圣保罗——Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN)今天宣布，Zendesk企业计划的客亚博户可以使用满意度预测(Satisfaction prediction)功能，这是首个针对客户满意度的机器学习和预测分析功能。满意度预测利用机器学习来预测门票获得好评或差评的可能性，帮助组织采取行动确保积极的结果。自五个月前推出测试版以来，Satisfaction Prediction已经分析了超过200万的客户互动，并已成功应用于包括Pinterest、Digitec和Easy Taxi在内的全球企业。

“我们一直在使用满意度预测来检测与客户的对话，这些对话最有可能导致糟糕的客户体验，”Pinterest的反应支持主管玛吉·阿玛托(Maggie Armato)说。“以前，我们有一个手动流程，一个专门的团队成员会查看我们的订单，并主动标记出潜在的负面体验。现在，我们使用预测分数来准确自动地识别这些类型的门票，这样我们的代理就可以专注于更高价值的领域。”

Zendesk产品开发高级副总裁阿德里安•麦克德莫特表示:“随着移动、社交等各种通信方式的兴起，客户关系变得越来越复杂。亚博“我们设计了满意度预测，通过将数据引入等式，帮助企业驾驭这些复杂的关系。通过建立早期预警系统来识别高风险互动，公司可以在负面体验发生之前纠正它们。”

满意度预测使用机器学习来读取和转换数百个信号，包括文本描述、回复数量和总等待时间，并将其转换为一个独特的模型，该模型可以动态计算客户提供积极满意度评级的可能性。这种评级允许代理对工作流进行优先排序，驱动业务规则，或者基于数据驱动的分析触发下游集成。

满意度预测发布的新功能包括:

• 美观简单的仪表板分析:提供票务队列健康状况的快照，随时间的变化，以及对回复数量和重新分配数量等关键指标如何影响预测分数的见解。
• 实时反馈:智能预测模型通过一种新的机制学习并随着时间的推移而改进，这种机制可以从客户对他们的体验进行评价的反馈和与客户一起工作的代理的输入中学习。

“随着数字渠道的使用，客户数据的数量正在迅速增加。因此，对实时解决方案的需求正在增加，以便在客户旅程的关键点上更快地做出决策，”Ovum Research首席分析师Aphrodite Brinsmead说。“有了满意度预测，Zendesk的客户不需要雇佣数据科学家，也亚博不需要担心收集相关数据;该功能可以简单地预测和识别更敏感的查询，防止客户流失，提高满意度。预测客户满意度有助于确定交互的优先级并防止客户流失， 2016年2月)。

定价和供货情况

满意度预测现在普遍适用于每月至少获得500个满意度评级的企业计划客户。有关该功能的更多信息，请访问:https://www.亚博zendesk.com/analytics/satisfaction-prediction/。

Ovum发布了一份关于Zendesk满意度预测的亚博新报告，题为“预测客户满意度有助于优先考虑互动并防止流失”，可在以下网站免费下载:http://zdsk.co/ovum-csat

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk提供了一个客户服务平台，旨在拉近组织和客户之间的距离。拥有超过69,000个付费客户帐户，Zendesk的产品被150个国家和地区的组织使用，以4亚博0多种语言提供支持。Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在美国、欧洲、亚洲、澳大利亚和南美都有业务。亚博欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com。