“指南是Discord支持团队的一切。我们知道，如果没有强大的自助服务解决方案，我们就无法扩大规模，所以我们在这方面投入了大量资金……我们的帮助中心每月有一百万的点击量。如果你把这等同于票务偏转，那么我们就减少了成千上万的联系人，这有助于我们的团队保持较低的员工人数。”
丹尼Duong
Discord的客户体验总监
“如果我们没有在令人难以置信的支持和客户体验上投入大量资金，我们可能只是另一个应用程序。即使我们只是分享猫的表情包，我们也会不断与客户互动，这样他们就会觉得他们真的了解我们。这是我们品牌的重要组成部分，而这要从大力支持开始。”
丹尼Duong
Discord的客户体验总监
产品使用
行业
游戏
总部
旧金山，加州
客户自
2015
162
代理
13
回答机器人支持的语言
10％
票务总偏转率
社区和人际关系比以往任何时候都更重要。随着人们指望技术来帮助弥合社交距离造成的差距，越来越多的社区开始使用Discord，这是一项免费服务，可以方便地让群体通过语音、视频和文本进行交流。
最初是为了让朋友在玩在线游戏时交流，不和已经迅速成长为更多。事实上，自2015年成立以来，该公司人气爆棚，注册用户超过3亿。
新的世界，新的用例
当世界上大部分地区因COVID-19大流行而开始隔离时，对Discord服务的需求在游戏圈外飙升。虚拟课程、读书俱乐部、学习小组、餐馆老板和数字会议都在使用Discord进行在线聚会。
在法国和意大利等经历过关闭的地区，每天在Discord上聊天的人数增加了两到三倍，因为人们都在寻找与朋友和家人联系的方法。随着大量新用户开始使用该服务，其客户服务网站的独立访问者数量翻了一番，页面浏览量增加了70%。由于早期决定在自动化、偏转和使用Zendesk的人工智能方面进行大量投资，该公司能够轻松应对这种前所未有的用户激增和支持查询亚博支持，指南，收集,回答机器人．这些工具使Discord能够帮助客户快速、轻松地获得他们需要的答案，同时让代理人员能够专注于更复杂、高优先级的对话。
Discord的客户体验和社区管理总监丹尼·杜昂(Danny Duong)说:“自动化和规模化一直是我们考虑的重点，我们一直在寻找用更少的钱做更多事情的方法。”“我们专注于尽快为客户提供他们需要的帮助，同时从不牺牲人性化。”
Discord能够清楚地听到社区的反馈
作为电子游戏行业的资深人士，Duong是Discord的早期员工，该公司现已发展到200多名员工。最初，他对离开一家手机游戏公司去创业感到犹豫，但该公司将客户服务和社区视为成功的核心差异化因素的热情吸引了他。
Duong说:“如果我们没有在令人难以置信的支持和客户体验上投入大量资金，我们可能只是另一个应用程序。”“即使我们只是分享猫的表情包，我们也会不断与客户互动，这样他们就会觉得他们真的了解我们。这是我们品牌的重要组成部分，而这要从大力支持开始。”
从一开始，Discord就使用Zendesk作亚博为其客户服务和支持组织的基础。当他第一天上班时，得知公司已经在使用Zendesk时，他很兴奋，这让他很快就投入了工作。亚博
“当我加入Discord时，他们已经在使用Zendesk，这非常完美。亚博这对我来说非常熟悉，所以我能够重新做所有的触发器和自动化，并在第一天疯狂地开始测试我们的流程，”Duong说。“这很简单，基本上是一个无缝的过程。”
一旦Zen亚博desk针对Discord的工作流程进行了优化，团队就会在更广泛的组织中推广它，为支持、社区、工程和营销提供一个仪表板，在那里他们可以解决客户问题，预测问题，并收集用户反馈以改进他们的产品。
公司收到了很多用户反馈。
Duong说:“不和谐音的支持不像很多公司的支持，人们会写信告诉我们他们的问题。“我们的大部分联系人都是对产品非常满意的客户，他们会写信给我们，对我们做的每一件小事都提出热情的建议和反馈。我们需要一个地方来收集所有这些反馈，并与产品团队分享，以便他们在制定路线图时考虑这些反馈。”
亚博收集让产品团队更容易在一个地方捕捉社区情绪，帮助团队优先考虑新功能、修复等。Gather授权产品团队将实时社区反馈直接导入Discord。
“产品团队很喜欢它，”Duong说。“他们在决策中融入用户反馈越多，让用户对他们推出的功能满意的成功率就越高。”
秘密武器:人工智能驱动的自助服务选项
指南这也使得Discord可以轻松地专注于对客户最重要的自助服务渠道，包括电子邮件和自助服务选项，如回答机器人和常见问题的帮助中心。
结果令人印象深刻。迄今为止，Discord已经通过Answer Bot向客户提供了超过100万条建议，解决了超过10万张罚单。仅在2020年，该团队还使用人工智能解决了大约14%的电子邮件查询。总的来说，该团队的整体偏差率为10%，这意味着十分之一的客户在没有与代理接触的情况下解决了他们的问题。
“指南是Discord支持团队的一切。我们知道，如果没有强大的自助服务解决方案，我们就无法扩大规模，所以我们在这方面投入了大量资金。”“如果有一种方法可以消除繁琐的工作，让我们的团队腾出时间去做更高价值的项目，我们总是会百分之百地投入其中。换个角度来说，我们的帮助中心每月有一百万的点击量。如果你把这等同于票务偏转，那么我们就减少了成千上万的联系人，这有助于我们的团队保持较低的员工人数。”
在COVID-19期间，以客户为中心
考虑到服务和支持团队对Discord业务的影响，它成为公司重大决策的关键利益相关者之一也就不足为奇了。
“在我工作过的其他公司，支持是最重要的。这几乎是事后的想法，”Duong说。在Discord，情况恰恰相反。我们是几乎所有事情的主要利益相关者。如果我们觉得自己没有准备好为客户提供出色的体验，支持人员甚至有能力推迟发布。”
这种致力于提供出色的客户体验的精神，不仅帮助Discord成为全球最大的游戏玩家平台之一，而且使它能够在被COVID-19颠覆的世界中为客户服务。
“很高兴看到人们走到一起，找到不同的方式来使用视频游戏之外的Discord。我们很高兴能在恢复人们正常生活方面发挥一小部分作用，”Duong说。“一起观看社区集会真是太棒了，我们很荣幸能够提供帮助。”