EBP通过Zendesk提升了客户体验亚博

EBP成立于1984年，是一家跨国软件公司，为中小型企业提供会计、销售管理和工资解决方案。超过60万家公司信任EBP帮助他们收集、集中和共享数据，以便他们实时了解业务状况。但EBP提供的不仅仅是可靠的软件——它与客户紧密合作，实现和优化他们使用的EBP解决方案。这对于那些需要领先于监管和运营变化的公司来说是至关重要的。

自2013年以来，EBP一直在扩大其国际业务，并提高了软件即服务(SaaS)业务的收入比例。目前，该公司的目标是到2022年从SaaS公司获得50%的总收入。为了在这个竞争激烈的领域中占领和保持市场份额，EBP一直在更复杂的客户体验运营上投入巨资。

EBP不断挑战自己，提供快速、有效和透明的客户支持

EBP全球扩张的主要挑战之一是支持请求的增加，这在每年的第一季度尤其明显，这一时期在法国是税收、社会活动和法律期限的代名词。“2018年1月至4月，EBP每月收到约6000封客户电子邮件，”客户关系总监玛丽·阿米奥特(Marie Amiot)说。“机票问题花了大约三周时间才解决。”

2017年，该公司领导层决定用一个更可扩展的支持平台取代用于跟踪和解决客户请求的Outlook收件箱和Excel电子表格。重要的是，一个新的帮助台供应商提供了客户为什么要联系的可见性和自助服务选项，这样EBP就可以转移传入的请求。EBP评估BMC Remedy和Zendesk为潜在供应商亚博。

“亚博Zendesk是一个显而易见的选择。我们知道它是一个强大而灵活的交流平台，我们希望从它的经验中受益，”EBP副董事总经理Grégoire Leclercq表示。“在我们观看了演示并体验了Zendesk的易用性之后，我们确认了它的声誉。亚博”

EBP的内部IT团队在2017年实施了Zendesk，作为阶段性推广的亚博一部分，允许员工在有限的时间内继续使用Outlook等现有工具。EBP客户支持部门的初始部署只花了几天时间。

“我们决定组织一个非常轻的项目开始，”Leclercq在接受采访时说企业*．“过去，我们试图推出Salesforce，那是一个巨大的项目，它太大了，简直是一场灾难。因此，我们决定用一个小团队做一个短项目，这是非常灵活的。”

Leclercq在那次采访中补充说，他发现Zendesk以客户为中心，以直觉为中心，而Salesforc亚博e“太沉重太大”，无法保持敏捷、直觉和以客户为中心。

一个直接的好处是，经理不再需要手动分配票据给每个代理。有了Zen亚博desk，机票会自动路由，为经理和代理人节省了宝贵的时间。EBP还开始主动避免购票积压，设置了一个自动化系统，当购票开放时间过长时，该系统会向代理发送通知。

在随后的几个阶段中，EBP陆续推出亚博Zendesk聊天的动态帮助中心亚博Zendesk指南,回答机器人自动解票。EBP从这些投资中看到了巨大的改善。“我们有令人难以置信的知识库统计数据，”Leclercq说亚博官方app企业*面试。“当我们推出《指南》时，我们有160篇文章和18个视频。11个月后，我们有1152篇文章和82个视频。”

Leclercq继续解释说，自2018年12月以来，EBP的帮助中心已经获得了15万次访问，这一数字远远超过了其呼入量，证明客户已经能够找到他们需要的自助服务内容。更妙的是，当特工们周一回来工作时，他们会发现Answer Bot已经能够回复并解决周末的大量询问。

EBP一直在积极利用数据来提前满足客户的要求。通过调查客户的周转时间、代理响应和软件实现，它已经能够获得以前不可能的可见性水平。EBP使用这些数据亚博Zendesk内容提示为了更好地理解客户的行为，预测问题，并创建主动满足客户需求的内容。EBP CSAT成绩的提高表明其努力得到了回报。

Leclercq说:“客户满意度的稳步增长不言自明。“在2018年1月和2月EBP的季节性高峰期间，71%的客户满意，而该公司在同一时期处理了1.5万封电子邮件和门票。在2018年6月Zendesk推出6个月后，EBP的CSAT上亚博升到82%，60%的门票在24小时内处理完毕。”

另一个有影响力的项目是使用亚博Zendesk API在Zendesk Support和EBP的会计软件之间建立集成，亚博使公司能够从自己的软件解决方案中访问Zendesk票据细节，节省员工访问客户上下文的时间，并帮助确保客户在联系时不需要重复。

EBP计划在已经取得进展的基础上，部署一个交互式知识库，为EBP员工集中内部内容。亚博官方app它还在重新设计其网站，以确保每周7天，每天24小时提供帮助。

“我们希望优化我们与客户建立关系的方式。除了知识库和票务系统，我们还希望整合电亚博官方app话支持，以便为客户提供真正的全渠道体验亚博。”“这将是提供出色支持的最后一步。