Fútbol情感:信息传递是成长的制胜策略

2001年，Fútbol Emotion成立于西班牙萨拉戈萨，是一家专注于守门员业务的家族企业。今天，它是伊比利亚、西班牙和葡萄牙领先的足球专业零售商，在欧洲、非洲和中东地区排名前四。该公司凭借自己的足球装备品牌SP Fútbol取得了成功，同时与耐克(Nike)、阿迪达斯(adidas)和彪马(Puma)等体育精英建立了分销合作关系。

Fútbol Emotion在西班牙和葡萄牙经营着20家实体店，并通过其网站、市场和独特的移动应用程序开展电子商务。从2010年开始，该公司设定了两位数的增长速度，确定了其CX路线图的下一步:通过人员和技术扩大客户服务业务。

2022年5月，Fútbol Emotion加入Tansley集团，旨在创建具有重大社会影响的消费生态系统，帮助建立和激发激情。

通过集中的、全渠道的支持来扩大规模

2019年，Fútbol Emotion的支持团队在谷歌Suite上运行，邮件收件箱由10个代理管理，流程缺乏指标、数据和可伸缩性。到年底，该公司已经推出了与Zendesk Suite的本地集成，包括购物小部件和11个代理许可的支持。亚博

F亚博útbol Emotion电子商务经理Daniel Hsu回忆道:“Zendesk帮助我们在物流、客户服务和实体店方面扩大了运营规模。”

具体来说，该团队已经能够在一个平台上连接其通信渠道，代理可以在该平台上查看和管理大量对话。这种可见性对于Fútbol Emotion通过公司的所有核心业务部门通过10种语言和7个不同渠道提供本地支持至关重要。该公司还使用Zendesk Sell来记录商亚博业交易，并跟踪B2B方面潜在客户的历史数据。

Fútbol Emotion计划在2020年推出Zendesk知识库，提供全天候支持，但大亚博流行期间的资源挑亚博官方app战暂停了该项目。同年，Hsu担任客户服务团队的领导，并开始重建团队，使其适应季节性，并扩大其技术。

对话的方式是最终的游戏规则改变者

随着Fútbol Emotion在2021年恢复了销售和预算，该团队开始从其传统架构转向构建一个更复杂的生态系统，基于通过Zendesk和合作伙伴集成为客户提供出色的对话体验。亚博Hsu解释说:“我们明白用Gmail扩展同步模式的局限性，我们的大想法使我们与西班牙第三方聊天机器人合作伙伴Inbenta一起添加了Zendesk消息API。”亚博

Inbenta是一家西班牙公司，开发了一个自动语言处理(或自然语言处理- NLP)引擎，它提供了用自然语言表述的人类意图的答案。基于这种专有和专利技术，Inbenta为企业构建了一套会话解决方案，如聊天机器人、知识管理工具和搜索引擎。Inbenta每天帮助来自全球8个办事处的200多家公司解答超过100万个用户问题。

在Hsu看来，“Sunshine Conversations with the Suite是我们客户服务运营可扩展性的基石，在客户与客户服务代理之间的每一次对话中打破障碍，增加价值。”

在使用Zendesk之前，Fú亚博tbol Emotion上的所有对话都依赖于一个频道，座席无法跟上。该公司发展迅速，交付高质量业务面临风险。

将对话从电子邮件切换到Zendesk消息，为Fútbol Emotion打开亚博了一个可能性的世界。徐补充道:“有了统一的工作空间，如果有人通过WhatsApp向客服发送消息，客服人员可以通过WhatsApp或电子邮件回复。”

Hsu说:“现在，通过WhatsApp、Twitter和网络发送的消息都完全集成在Zendesk的支持中，因此使用收集到的数据很容易跟踪票量。”亚博这种全渠道整合帮助Fútbol Emotion在2021年处理了超过10万次对话。

人工智能聊天机器人助力自助服务

2022年2月，西班牙市场首次推出了一款只讲西班牙语的聊天机器人，由于西班牙的自助服务比例超过80%，这款聊天机器人大大减少了通过Web Widget和WhatsApp进行的对话。进一步扩大这一成功，Fútbol Emotion现在发布了一个由Sunshine Conversations Platform提供支持的葡萄牙语AI机器人，以管理来自该市场的大量对话。

有了聊天机器人，跨频道的对话正在被简化。例如，在WhatsApp上由代理管理的票务量下降了80%，因为客户的第一次支持互动通常是通过人工智能聊天机器人进行的，然后才与代理连接。

定制可以改善对话体验

能够在聊天机器人中创建复杂的对话体验，为Fútbol Emotion提供了在市场中脱颖而出所需的优势。Hsu说:“我们充分利用了Sunshine Conversations提供的丰富内容，这是与Zendesk的原生集成。”亚博

徐秀贤强调了一个典型的例子。“如果客户想知道订单的状态，并开始与我们的支持团队对话，人工智能机器人就知道他们是谁，而无需询问订单号，因为该元数据已经存储在系统中。”对于代理来说，更好的可见性可以更容易地提供出色的客户体验。

Fútbol Emotion将产品旋转木马视为Zendesk即时通讯即将出现的另一个创新用例。亚博徐说:“我们希望根据客户的年龄、风格、比赛频率、场地类型、技术水平和价格范围，定制聊天机器人的体验，为足球鞋提供个性化的推荐。”

调整人力资源，以更好地节省成本亚博电脑端和提供服务

根据Hsu的经验，Fútbol Emotion是一项复杂的业务，对于客户服务代理来说，学习曲线很高，他们可能还没有准备好管理消息传递渠道，也没有满足严格的sla。Hsu很高兴地发现“Zendesk很容易学习，因为它是如此直观，效率亚博的提高是指数级的。”

Hsu补充道:“Zendesk中同步和异步通道的组合允许我们减少代理的学习曲线，因为我们将工作的复杂性按通道和语言进行了划亚博分。“现在我们可以使用新的触发器、新的自动化系统和更好的票务路由进行改进。”通过以一种简化的方式为客户和代理引入可伸缩性的变化，代理无需额外培训就能适应Zendesk。亚博

用户友好的平台和灵活的人员配备对Fútbol Emotion至关重要。下半年的销售额占总销售额的70%左右，因此，为了满足顾客的需求，公司增加了一倍的客服队伍。使用Zend亚博esk，团队可以顺利地从10个固定代理许可证转移到具有灵活积分的代理池。

“我们根据销售的季节性调整了人员战略，并部署了Zendesk定制服务，以提升我们的CX技术。亚博因此，我们公司的销售额在2021年达到了3400万欧元，迄今为止客户服务效率最高。”亚博Zendesk为团队提供了一种高效且具有成本效益的方式，可以在旺季期间配备临时代理，同时还提供了良好的客户体验。

以更多的创新实现跨越式增长

接下来，Fútbol Emotion计划进一步利用Zendesk消息，并在法国亚博和意大利推出优化的聊天机器人。扩张计划还包括利用该品牌庞大的社交媒体影响力来创作原创内容，并在直接消息之外增加社交渠道。

Fútbol情感的终极目标?成为南欧和拉丁美洲最重要的足球零售品牌，为B2C和B2B客户提供最佳的对话体验。

为此，自从Daniel Hsu于2022年1月开始在全球范围内管理电子商务以来，他一直鼓励他的团队采取更积极主动的方法。“我想继续开发更多与Zendesk消息相关的创新案例，比如通过AI机器人进行支付交易、主动营销和商业行动。”亚博徐有充分的理由保持乐观。“在套件中使用阳光对话，我们可以实现的技术方面没有限制。”