innovalon:灵活敏捷的客户体验每年节省700多个小时

Inovalon是一家领先的基于云的平台提供商，为数据驱动的医疗保健提供支持。近25年来，该公司一直与美国各地的医疗保健客户合作，并利用电子健康记录(EHR)数据帮助支付方更有效地运营并改善医疗结果
成员。

作为其数据收集的一部分，Inovalon被委托保管需要安全的医疗保健数据，同时能够及时对报告的问题作出反应，而不会造成中断。从代理接到病人电话或与医疗服务提供者聊天的那一刻起，及时提供支持对所有沟通渠道的互动至关重要。

快速移动很容易与Zendesk亚博

Inovalon的客户支持副总裁Brian Blumenthal回忆道:“由于团队正在向远程工作过渡，我们必须立即进行试验和快速学习。我们正在转变业务模式，开始虚拟健康访问，所以我们需要一个能够处理高每日访问量和大量迭代的平台。”

Blumenthal使用Zendesk竞争对手和管理其他系统的经验影响了他为团队制定的客户亚博体验战略。布卢门撒尔说:“2020年，我们有多个客户关系管理系统，我必须迅速做出精简决策。“亚博Zendesk已经是我的首选，因为它的灵活性。我可以快速操作它，操纵功能，定制它，使其符合我们的核心价值观。”

迁移到Zendesk是推进亚博Inovalon使命的理想机会。“我们的目标是提供快速响应、高客户满意度和有价值的见解。在Ze亚博ndesk中，我可以查看团队之间的项目移交，跟踪等待时间，并监控代理解决的时间，”Blumenthal补充道。

用一流的工具打败基准

对于一家平均每月处理4,000万张门票的公司来说，为用户提供快速的结果和无缝的体验是至关重要的。当疫情爆发时，Inovalon发现更需要找到合适的客户体验工具来创建敏捷团队并保持快速响应。

客户支持团队利用Zendesk中的聊天、电子邮件、web、API和语音，接下来将推出社区和消息传递功能。亚博虽然Inovalon不提供全天候的现场支持，但客户可以随时访问帮助中心和自助服务以获得即时答案。

Zendesk记录了每一次客户互动，使座席能够根据具体情况迅速作出反应，使领导能够在更大亚博范围内保持信息灵通。自从切换到Zendesk后，innov亚博alon的支持团队实现了47分钟的中位数首次回复时间，与17小时的行业基准相比，这是一个令人印象深刻的壮举。此外，与109小时的行业基准相比，该团队的平均解决时间仅为3小时多一点。

亚博Zendesk的灵活性增强了渐进式改进，使团队能够取得成功。“管理工具是我见过的最简单、最灵活的工具，尤其是API连接。有了Zen亚博desk，可能性是无限的。”

自动化法规遵循流程，节省700多个工时

在医疗保健等受到严格监管的行业中，Inovalon支持代理应对许多具有挑战性的情况，这些情况涉及高度的复杂性和紧迫性。从严格的合规措施到紧迫的政府截止日期，技术支持团队有时会面临需要谨慎处理的敏感健康信息。向团队中的每个人开放公司身份管理解决方案中的管理权限风险太大，因此布卢门撒尔寻求另一种方法来保证客户数据的安全，同时又不会减慢代理的速度。

解决方案?Inovalon使用Zendesk的API连接构建了一个亚博应用程序，将Sunshine Conversations与现有的身份管理平台集成在一起。从学习曲线的角度来看，不需要额外的培训，因为只有当有人打开与多因素密码认证相关的票证时，应用程序才会启动。然后，Inovalon代理只需输入用户名，并通过几次单击进行验证和安全。

布卢门撒尔说:“多亏了亚博Zendesk的工具和集成，我们可以诊断问题，帮助护士、付款人成员和数据分析师，同时只分享所需的最少量信息。”

该应用程序的成功为进一步提高合规过程中的可追溯性铺平了道路。该团队开发了一个带有宏的自动检查系统，用于与合规部门一起打开SideConversations票证，并在Zendesk中创建审计跟踪。亚博

“通过部署自动化，我们将合规流程构建到Zendesk中，这使得通知、批准和票证文档变得更加容易。亚博通过使用宏，我们将700小时的作业时间缩短到5分钟。”“现在，团队可以根据需要承担更多的工作量和规模。”

“留存率比用户获取成本更低”

自通过Zendesk实施全面的客户体验解决方案以来，innovalon已经能够创建一种协作文化，为跨职能利益相亚博关者带来有价值的数据报告。布卢门撒尔说:“我希望我们的团队成员尽可能透明、直言不讳。与所有相关人员共享数据很重要，这样他们就能看到客户在说什么。”

客户体验团队密切关注帮助中心的使用情况，以衡量票的偏转，而团队领导每周合作审查满意度分数和NPS。Blumenthal补充道:“由于我们团队出色的客户服务和快速的响应，我们的CSAT平均成绩连续两年达到97%以上，NPS增长了142%。”

实现更高满意度和保留率的一个关键是:Inovalon创建了一个票务自动化流程，以记录每个调查响应，查看解决时间，跟踪团队的操作项，并通知客户他们所关心的问题正在得到解决。该团队使用Zendesk的大亚博拇指向上拇指向下调查和李克特量表来分析调查结果并进行跟进。

布卢门撒尔说:“我们有24%的满意度回复率，这是我见过的最高的，我们所有的满意度调查中有33%包括评论。”创建一个有效的反馈循环帮助Inovalon改善了整体的客户体验，并帮助那些有负面体验的客户重新成为推动者。

他补充道:“为了建立信任，与那些可能没有与我们合作过的人进行一对一的交谈很重要——这样他们就知道团队会坚持到底。”在“留住客户比获取客户更便宜”的原则指导下，布卢门撒尔鼓励他的团队探索Zendesk的所有客户体验功能。亚博

以创新为导向的未来战略

由于支持团队发现在Sunshine环境中嵌入和交互api很容易，Blumenthal现在将Zendesk中未来的定制视为“可能的艺术”。亚博他说:亚博“Zendesk让我成为了一名更好的领导者，让我尽我所能地创新。”

除了Zendesk和Gainsight PX合作提供实时用户交互外，该公司还推亚博出了Zendesk的内部实例，以改善员工的入职情况。在围绕为医疗保健领域的服务提供支持建立了整个文化之后，Inovalon的目标是将同样的关怀扩展到其人力资源流程中。布卢门撒尔断言:“在Zendesk上与人力资源代表实时聊天和互动的能力将为员工和客户创造高质量的体验，最终提高留存率。”亚博