密苏里星被子公司使用数据进行个性化的客户体验

由于她在YouTube上成功的绗缝视频，Jenny Doan被称为绗缝界的“奥普拉”。她是世界上最大的织物和绗缝用品在线零售商密苏里星被褥公司的代言人，考虑到绗缝艺术形式深刻的公共和关系DNA，她与粉丝的联系并不令人惊讶。

作为世界上最大的织物和绗缝用品在线零售商，该公司现在每天向世界各地的客户运送数千个包裹。它在YouTube上的受欢迎程度使密苏里星被子的12家实体店成为了一个绗缝目的地，吸引了来自世界各地的绗缝者来到密苏里州汉密尔顿小镇。作为考德威尔县最大的雇主之一，它在其电子商务仓库和零售店面，以及三家餐厅和一个绗缝静修中心雇佣了400名员工。

维护真正的客户连接

尽管该公司已经登上了国家舞台——受到白宫的尊敬，登上了《华尔街日报》并在YouTube频道上拥有超过50万的全球订阅者，对密苏里星被子公司来说，保持与客户的联系是至关重要的。

密苏里星被子公司的客户服务经理温迪·米尔斯(Wendi Mills)说:“珍妮经常指出，我们为客户服务的经验也证实，许多绗缝工来做绗缝是因为他们遭受了某种损失——失去了亲人，失去了朋友。”“他们只是想疗伤，能够得到足够的信任，成为他们过程的一部分，这是非常重要的。无论是珍妮教一个拼布工如何拼布，还是他们足够信任我们，分享他们的艺术作品，我们在做决定时都会牢记这一点。”

该公司将客户称为“绗缝家庭”，在业务迅速崛起期间，维持这些关系成为一项重大挑战。密苏里星被子确保它保持个人接触的一个方法是让Doan的声音成为打电话的人伸出手时听到的第一句话。米尔斯说:“当你打电话给我们时，你会听到一个你认识的人。”“你会听到珍妮的声音。珍妮有她自己的方法，如果你想说话，按这个。如果你需要解决问题，按这个。如果你需要帮忙缝衣服，按这个。”

将客户关系转换为数据

密苏里之星棉被凭借创新的预切织物业务以及包括电子商务和实体店在内的零售和批发业务，每月可获得超过22,000张服务门票。由于复杂性和数量，该公司的客户服务挑战有三方面:向代理提供正确的信息;通过其首选渠道达到多代客户基础;并将所有这些对话转化为业务可以利用的可操作数据，不仅可以改善客户体验，还可以改善流程和产品。

在Zendes亚博k之前，密苏里星被子公司曾尝试过其他客户服务解决方案，即Help Scout和liveagent，但没有得到所需的结果。“我们遇到的最大问题之一是我们不断掉线。我们实际上无法接到所有的电话，无法联系到人们。”“我们在报道方面遇到了问题。我们没有很好地了解客户的对话。我想知道客户的旅程。我想知道他们联系了我们几次。我还想要有查看笔记和实时聊天的功能。我们注意到，年轻一代的拼布者更喜欢做直播聊天，包括我在内。如果我想要答案，我宁愿通过实时聊天，所以成功就是能够以他们想要的方式联系到每个人。”

为了应对这些挑战，密苏里星被子公司向Zendesk寻求帮助。亚博由于大多数客户更喜欢面对面交谈，该公司表示亚博Zendesk说话工作，即利用电话系统中的自定义IVR并设置来自Doan的问候语。米尔斯说:“我们真的能够定制我们的问候语，以满足那些用熟悉、友好的声音打电话给客户服务的客户。”“少一些机器人，多一些人性。”这支持了绗缝是一种公共体验的观点，这导致了一种独特的代理效率方法。

“我们不会给电话计时。我们绝对不相信这一点。”“它们让我们成为创作过程的一部分。有些人到镇上来就是为了见这位议员。有些人为他们最好的朋友做被子，因为他正在接受化疗英勇棉被为了他们家的一个新生儿。棉被是人们的一种情感寄托，人们经常把棉被捐赠出去。作为其中的一员，我们的特工感到非常谦卑。”

除了不计时之外，密苏里星被子公司还为电话系统设置了基于技能的路由。米尔斯说:“我的代理人反映了我们拥有的不同类型的客户。”“我把它分开，这样我的经验丰富的绗缝工人就能谈论[技术绗缝问题]，因为他们能说绗缝的独特语言。的调用队列构建了自定义API．我们有一个销售小组，一个保留小组，我们有一个绗缝小组，他们只是告诉你如何缝制。我们还有一个普通客户服务小组。我们所有的IVR都是通过Zendesk完成的。”亚博

同时，密苏里星被子也实施了亚博Zendesk聊天，把小部件在帮助中心工作，为客户提供常见问题解答文章。该公司还扩建了亚博Zendesk指南，为客户(和代理商)提供一个易于浏览的知识库。亚博官方app米尔斯说:“我为我们的客户提供了常见问题解答，但我也有一份仅供内部使用的代理指南，其中包含了我们的许多流程和许多内部信息。”“关于绗缝，这是一件复杂的事情。”

米尔斯的代理商依靠内部指南来跟上不断变化的运营和产品流程。米尔斯说:“我们按订单裁剪面料，我们在如何剪裁方面做了很多改变，所以我们有很多流程。”“客户服务涉及到一切，因为他们需要了解运营中发生的所有其他流程，以便帮助客户解决问题。”

因为客户服务确实涉及密苏里星被子公司的一切，该公司将采用亚博Zendesk出售很快。“批发团队和客户服务团队经常共享客户。批发更像是一个销售驱动的团队，我想要一些东西来支持这一点，”米尔斯说。“因为我们已经在使用Zendesk，所以将两者与支持和销售亚博联系起来是有意义的。现在，我们的客服人员可以接受批发订单。他们会满足基本需求，然后我的批发代理会处理非常详细的事情。”

密苏里星被子公司的数据驱动客户体验

自2016年采用Zendesk亚博解决方案以来，密苏里星被褥公司的客户服务电话应答率提高了30%，达到95%，客户满意度经常达到97%，这一成就很少有企业能达到。然而，最大的影响来自获得改变游戏规则的数据。米亚博尔斯说:“Zendesk让我们与客户建立了更好的联系。“它让我们看到谁在和我们说话，他们为什么和我们说话，它使我们能够捕捉这些数据，并利用它来看看我们如何能做得更好。”

这些数据有助于密苏里星被子图表趋势，反过来为其产品提供信息。如果公司在某一特定产品上获得了多次回报，它就可以跟踪这些回报，并决定是否改变产品的设计或不向客户提供产品。如果某一种产品的需求很多，它就会增加库存。米尔斯说:“我们真的把这些事情放在心上，所以我们的客户不会有问题。”

因此，该公司在配置其票务时考虑到数据收集，从请求类型到一组下拉列表，使团队能够获得客户需求的粒度视图。“如果我们要彻底检查我们的块杂志例如，我们会深入研究客户取消订阅的原因。什么东西不管用?”米尔斯说。“我们可以深入研究这些门票，与我们的客户进行真正的对话，联系他们。总的来说，我们知道他们为什么打电话给我们了。客户打电话给客服的首要原因是什么?我们经常使用这种方法，我还会向我们的高级领导团队汇报，以帮助他们做出决策。结合我们的社交媒体平台，我们试图了解整体情况。”

这种数据丰富的产品、流程和客户旅程视图使密苏里星被子能够提供主动的客户支持。例如，该公司使用Zendesk数据实现了一个网站更改，自动回亚博答客户关于产品可用性的查询——通常在客户甚至知道他们有问题之前。米尔斯说:“我们有内部标志，上面写着‘这种面料卖完了，再也不会回来了’，或者‘这种面料要回来了，等一等’。”“我们有很多这样的内部标志，说‘是时候给客户打电话，和他们谈谈了。’”

最终，这使公司能够创造出远远超出呼叫中心的东西。米尔斯说:“你总是觉得自己在和一个被子行业协会说话。