Northmill Bank + 亚博Zendesk:全渠道、个性化、可扩展的支持

银行业的变化来得很慢。少数几家根深蒂固的金融公司往往主宰着一个市场，而复杂的监管规定使得新公司很难挑战现有公司。但Northmill银行它以技术为驱动，并从流媒体音乐和视频平台等意想不到的来源汲取灵感，从而撼动了整个行业。这些平台为用户提供了高度个性化和新鲜的体验，重新定义了服务客户的意义。诺思米尔银行的目标是为传统的银行业带来同样的个人相关性和智能。

Northmill bank首席商务官西蒙·尼尔森(Simon Nilsson)表示:“我们更把自己视为一家科技公司，而不是一家银行。”“我们更多地是从Netflix和Spotify等公司那里获得线索，而不是从瑞典的大银行那里。”

Northmill是一家完全数字化存在的新银行，没有实体分支机构。客户通过一款应用程序控制他们财务生活的方方面面，从申请贷款、设定储蓄目标到支付账单，一切都很容易。该公司以为客户创造透明、高度个性化的体验而自豪。他们把一切归结为改善人们的经济生活。

转向更好的客户体验平台

尽管Northmill银行的电子邮件、电话和实时聊天支持一直得到客户的好评，但银行的代理在幕后面临着相当大的工作流程问题。从处理四个独立的电子邮件收件箱，到没有统一的客户体验视图，支持团队需要帮助。

北磨坊银行的第一步是选择一个解决方案来统一其电子邮件支持，因此该公司开始使用Freshdesk。虽然这有助于他们把一切都整合在一起，但他们的增长方式表明他们需要一种不同的工具——一种能够连接其不断增长的渠道、更多的分析和更高的生产率和效率的工具。

在评估了包括Salesforce、Dixa和Genesys在内的几个平台后，Northmill Bank在Zendesk支持企业套件中找到了它想要的东西。亚博亚博Zendesk拥有Northmill银行所需的解决方案:一个连接的平台，可以提供现代化的全渠道体验，具有强大的自助服务功能，包括360度的客户体验视图。他们还得到了一个现代化的平台，所有东西都可以连接起来，但不是那种需要太多资源来管理的复杂平台。亚博电脑端

他们的发展也意味着他们需要一个技术合作伙伴来应对他们在配置和操作方面的变化。持续的沟通是关键，他们在Zendesk发现了这一点。亚博“当我们选择供应商时，我们通常会认为我们正在一起旅行，所以对我们来说，感受到这种联系很重要。我们需要感觉到合作伙伴像我们一样深切关注我们改善人们财务生活的愿景。”尼尔森说。“亚博Zendesk关心Northmill银行和我们的成功，这是我们选择他们的关键原因之一。”

快速实施，立竿见影

Northmill银行的支持领导预计，在银行实施zendesk时会出现一些问题，但令他们惊讶的是，过渡只用了三周时间，没有停机时间。亚博

在当地Zendesk资源的支持下，这种快速实施为Northmill银行带来了立竿见影亚博的效益。亚博电脑端以前，支持团队必须登录和退出多个系统，以跟踪解决客户问题所需的基本信息。现在，团队对客户及其数据有了统一的视图，改进了内部协作，并能够精确地管理sla。

与此同时，Northmill Bank建立了一个帮助中心来部署自助服务内容，使代理人员能够专注于更复杂的问题。

尼尔森说:“重要的是要使我们的客户服务和客户体验保持一致，这样我们就不需要不断地问客户一些基本的问题。”“亚博Zendesk让我们预测客户的需求，快速解决他们的问题，并帮助客户自助。而是要满足客户的要求。”

正是这种对智能、个性化服务的承诺，帮助Northmill在部署Zendesk后保持了90%的CSAT分数，并使其客户CSAT调查完成率翻了一番。亚博

N亚博orthmill银行的客户支持经理Erik Holting说:“Zendesk帮助我们真正了解客户的旅程，并为代理商提供他们所需的一切，比如了解客户以前与我们进行过什么互动，以及通过什么渠道进行的互动。”“它还为我们提供了有用的信息，比如客户是否满意他们在我们上次互动期间的体验。”

利用数据构建可扩展的支持系统

北磨坊银行也使用Zendesk来提高运营效率;亚博例如，支持团队领导现在可以跨渠道和团队衡量座席的表现。这使得在快速增长的情况下提高了生产率，使新银行能够扩大其服务水平，同时还避免了额外雇佣两个半代理人的需要。自从他们推出了非常受欢迎的产品Reduce以来，这一点就变得格外重要，该产品可以帮助人们降低现有信贷的利率。

尼亚博尔森说:“Zendesk对我们的管理团队和代理商都有很大帮助。“因为我们不再有孤立的系统，所以更容易给代理反馈并了解他们的工作量，因为我们正在研究一组数据。这在以前要困难得多，因为涉及到不同渠道时，就像拿苹果和橘子做比较一样。”

Northmill Bank还使用Zendesk作为连接其亚博位于瑞典、芬兰和波兰的150人团队的一种方式，使数据共享和协作变得容易。对于一个曾经认为其支持业务处于“生存模式”的企业来说，在提高客户对话质量的同时，聊天和通话量下降了50%，这是一个福音。

未来的平台合作伙伴

他亚博说:“Zendesk已经成为整个业务的平台。我们现在把它作为许多其他事情的接触点，”尼尔森说。“它是我们客户体验的一个中心，拥有这样一个单一的平台对我们来说真的很有价值。”

随着Northmill银行继续快速增长，并进入新的产品和地区，它将继续与Zendesk合作，以建立其强大的服务和支持基础。亚博