WATCHA + 亚博Zendesk:提供无缝客户服务的个性化流媒体体验

WATCHA PEDIA从2011年开始，一直在迎合人们多样化的娱乐偏好。如今，它是韩国最受欢迎的电影和电视节目推荐应用程序。凭借丰富的数据组合，WATCHA PEDIA于2016年推出了视频流媒体服务WATCHA。该平台的推荐准确性优于其他视频流媒体服务。因此，其超级个性化的服务在韩国和日本获得了数千名订阅者。

随着WATCHA的客户群不断增长，代理团队越来越难以有效地解决用户的询问。该公司的沟通渠道网络，包括WATCHA应用程序、电子邮件、短信和热线，管理起来越来越复杂。在多个系统之间跟踪解决进程和连接用户通信历史非常困难。因此，客户通常要等上三天才能解决他们的问题。在通过电子表格手动生成客户洞察时，代理也面临着挑战。

全球范围内的封锁加剧了WATCHA客户服务代理的压力。该公司的新订户不断增加，客户询问量增加了两倍。这迫使WATCHA寻求新的客户服务解决方案。

统一沟通渠道和数据，实现无缝客户服务

WATCHA需要一个平台，为其支持团队提供所有客户查询的统一视图。由于WATCHA的品牌建立在了解客户需求的基础上，因此它也需要一个解决方案来满足客户的沟通偏好。它选择了Zende亚博sk的全面解决方案。“我们需要一个平台，从客户需要帮助的那一刻起，直到他们的问题得到解决，帮助我们有效地为他们提供支持。此外，我们还想通过实时自动链接查询来分析数据。亚博Zendesk使这一切成为可能，”WATCHA客户服务团队经理Chorok Kim分享道。

通过与Zendesk合作，亚博WATCHA能够为潜在客户、新客户和现有客户个性化FAQ，并将其FAQ管理系统迁移到Zendesk的帮助中心软件。这使客户能够快速解决更简单的问题，无需代理参与。此外，WATCHA自动将客户电子邮件转发到Zendesk的集成票务系统，在该系统中，基于算法的决策补充了代理活动。亚博亚博“通过Zendesk平台上的900多个宏，我们能够根亚博据解决的进度设置票据状态、触发器和自动化，使我们的团队能够更有效地解决简单的查询。新的工具使我们能够在8个月的时间内将首次响应时间缩短60%以上，”Kim说。

代理商已经停止使用电子表格，现在使用Zendesk的报告和分析软件进行跨渠道的数据管理。亚博“以前，在电子表格上手动链接查询和解决数据花费了大量时间和资源亚博电脑端。提取任何价值都是麻烦和有问题的。有了Zen亚博desk，我们现在可以准确地确定公司层面需要改进的地方，并设定目标来提高效率。与此同时，随着系统自动处理和分析门票，我们的团队可以专注于更关键的任务，”Kim分享道。

借助更加分散的团队在家工作，WATCHA也能够加强团队合作。使用Zend亚博esk与Slack和Jira的集成，其代理商现在可以更快地协作并交付解决方案。Kim解释说:“团队更容易同时跟踪问题，因为Zendesk在一个线程中捕获每个客户的信息。亚博代理可以很容易地从其他团队中引入相关人员，一起解决问题。这节省了我们很多时间。否则，代理人员将不得不手动从罚单中提取和汇总信息，并将其传递给相关团队，这使得无缝交接具有挑战性。”

为全球扩张做好准备

新的客户服务工具和实时洞察极大地减少了WATCHA错过响应和延迟解决的数量。虽然代理的第一次响应时间快了50%以上，但Zendesk还帮助团队更有效地交付完整的解决方案。亚博截至2021年10月，客户的查询在不到24小时内得到解决，与之前70小时的平均解决时间相比有了显著改善。WATCHA现在迅速解决运营效率低下的问题，以提供无缝的客户体验。Kim表示:“人们会记住良好的服务，并将其与WATCHA联系在一起。”

流线型的沟通和协作实践还有助于WATCHA的客户代理远程工作。Kim分享说:“代理商能够无缝过渡到在家工作，同时为客户提供持续的支持。团队使用各种集成，例如Zendesk内部笔记功能，以有效地与同事协作并解决问题。亚博远程工作最重要的事情之一是团队成员之间的虚拟顺畅沟通。我们能够通过Zendesk及其与各种工具的集成来实现这一目标。”亚博

为了服务更多的客户，WATCHA计划利用Zendesk，通过多语言支持和与每个目标市场流行的消息应用程序集成，进一步个性化客户服务亚博。“去年，我们在日本推出了Zendesk，其多语言功能和动态内容使我们在韩国和亚博日本的团队能够为我们的现有和新客户提供良好的服务。这有助于我们建立一条明确的前进道路，并扩大我们的业务规模。”