Xero与Zendesk合作处理高速增长和高票量问题亚博

会计软件通常不会让人露出高兴的表情。愁眉苦脸,也许。皱眉,绝对。但快乐、傻笑的笑容呢?这可能不会发生。

也就是说，除非用户正在试用在线会计软件市场上崭露头角的挑战者Xero。Xero成立于2006年，总部位于新西兰，一直因易于使用而赢得评论家的赞誉，并获得客户的续订。“Xero非常容易使用，”凯瑟琳·米勒(Katherine Miller)在Merchant Maverick的一篇评论中写道。“它设计得如此之好，以至于我在使用它的时候发现自己真的在微笑……这是我不会轻易给予会计软件的赞扬，尤其是在我测试了几个小时之后。”

支持高速增长的新工具

Xero具有欺骗性的简单性掩盖了它为小企业提供的一套强大的工具，这些工具几乎每天都在变得更好。该公司致力于不断扩展其功能，其添加功能的速度已经吸引了180多个国家的60多万用户。随着需求的激增，Xero的员工数量也在四年内从130人增加到1300人。

这种增长并没有让Xero措手不及。2012年，该公司推出了一款适合快速增长的企业的服务管理工具，相信他们的软件能够满足市场需求。

那时，DevOps使用BMC Remedy，内部IT团队使用GoToAssist，尽管在支持领域有一些重叠。当Xero开始寻找新工具时，他们承诺采用一种SaaS工具，该工具允许他们将所有服务请求整合到一个工具中，并“在团队之间无缝传输调用”。

严格的Request For Proposal流程包括将现有工具与JIRA Service Desk、ServiceNow和Zendesk进行比较。亚博Xero让一个团队测试了每个应用程序，并开始缩小选择范围。

找到正确的解决方案

在Xero负责全球桌面支持团队的哈德利·林恩(Hadleigh Lynn)说:“在我们评估每一款产品时，很明显，Z亚博endesk是最适合我们的。”“它满足了我们所有的技术要求，在云中，让我们可以灵活地轻松添加新团队。Zendesk在其他产品中遥遥领先。”亚博

Zendesk的支持团队在首次推出期间和之后亚博的反应证实了团队的决定。林恩说:“我们能够在几分钟内联系Zendesk并获得帮助。”亚博“这是我们以前从未经历过的。”

Xero使用Zendesk Support的一个直接好处是他们能够将Zendesk与他们使用的其他系亚博统集成在一起。多年来，Xeros被要求在多个系统中记录票据，但现在整个公司的服务请求越来越多地集中在一个视图中。

全公司Zendesk集成亚博

在5个月内，又有7个团队加入了平台支持和内部IT支持团队，IT票务量达到每月4600多张。在接下来的一年里，另外五个团队推出了Zendesk的实例。亚博“Zendesk的外观和感觉，以及易用性，对我们来说是绝对的赢家，”林恩说。亚博“我们与Zendesk合作从来没有遇到过问题。亚博这是一个工具，它在做它的工作，让我们做我们的工作。它在背景中工作得很好。在我曾经使用服务台工具工作过的其他公司，该工具成为了一个痛点——系统阻碍了你完成工作。亚博Zendesk让我们的团队能够处理高工作量。”

随着越来越多的团队转移到Zendesk，人们开始担亚博心，不同用户组的相互冲突的需求会迫使每个人妥协。相反，Zendes亚博k能够轻松地满足每个团队的独特需求。Lynn说:“每个人都可以有自己的定制实现。“这真的很有用。”

特别是IT团队，做了大量的入职培训。林恩说，在Workday的推动下，“新员工的经理互动全部由Zendesk完成。”亚博任何需要请求超出其标准配置文件的软件或访问权限的人都可以使用该工具。“可以保证的是，每个开始使用Xero的人都将与Zendesk进行一些互动。”亚博

后来采用Zendesk支持的团队之一是平台服务团队。亚博Xero平台服务经理汉娜·巴特勒(Hanna亚博h Butler)说:“Zendesk的外观和感觉当然更好，我们可以按照自己的意愿进行调整。”尽管工作量很大，但她的团队在短短六周内就完成了转换。

对于Xero的员工来说，Zendesk最好的一点就是他们现在可以看到一张机票。亚博在任何时候，他们都可以看到他们对额外服务器容量或数据中心服务的请求发生了什么，或者他们报告的Wifi问题，或者他们向工资部门提出的问题。请求不再可能像以前的系统中有时发生的那样消失在黑洞中。巴特勒说:“这是一个巨大的进步。

与Zendesk的应用集成亚博

Xero通过一些预集成的应用程序扩展亚博了Zendesk。Fork提升了Zendesk的工作流功能，亚博对IT团队的新员工特别有用。Fork提供了在子票中管理多个任务的能力。“我们现在有一个系统，允许我们为多个团队筹集多张门票，这为新Xeros提供了非常好的体验，”Lynn说。

另一款受欢迎的应用名为Tickler，它允许代理添加检查清单，以便从票据中跟踪和管理任务。

同时，IT团队也开始依赖Oomnitza，该Oomnitza允许他们从Zendesk Support内部自动管理IT资产。亚博通过Oomnitza + Zendesk亚博组合，当员工向内部IT部门拨打支持电话时，团队可以立即检索员工计算机的概述，而无需询问任何其他问题。

随着Xero推出新产品和服务，它已经能够利用Zendesk Support来建立更强大的客户关系。亚博今年春天，Xero发布了一款名为TaxTouch的移动应用程序，它可以简化企业收入和支出跟踪，只需向左或右滑动，让世界各地的承包商和自由职业者轻松报税。

“我们非常喜欢Ze亚博ndesk，所以我们决定在移动应用程序中使用它来提供支持，”业务解决方案总监彼得·温(Peter Wen)说。“我们需要一种易于实施和快速扩展的解决方案。我们喜欢使用SDK和构建我们自己的响应式web视图。”Wen说，前端开发人员花了大约半天的时间来完全定制一个模板web视图，并部署一个符合Xero高设计标准的界面。

总的来说，Xero发现简单、适应性强的工具可以解决复杂而多样的支持挑战。Lynn说:“我们想要一款能够正常工作的IT工具。“在功能上，Zendesk满亚博足了所有要求。亚博Zendesk是一个很好的企业级ITSM工具，外观和感觉就像一个消费级应用程序。”