IT帮助台指南:定义、特性和好处

什么是IT帮助台?

IT帮助台是一个软件平台，可以帮助用户通过单个(或多个)联系点解决问题。

IT服务台允许员工和IT团队成员:

• 进行故障排除问题
• 跟踪他们的问题
• 得到援助使用服务台服务、产品或流程

当设备或软件出现技术问题时，每个人都会求助于it帮助台。但是，您将发现的不仅仅是技术专家指导您解决IT问题的过程。

现代帮助台包含广泛的功能，包括:

• 集成自助服务门户网站授权员工自行找出常见IT问题的答案。
• 为IT领导者提供对再次出现的案例和问题类型的可见性，使他们能够主动找到解决方案并创建标准化流程来解决问题。

有效的IT帮助台可以使人们轻松获得所需的支持，因此企业本质上更加以客户为中心。它还可以帮助代理快速解决问题，减少停机时间，提高工作效率。

谁在使用IT服务台软件?

所有团队都可以从IT服务台软件中受益。很难找到不使用服务台解决方案的It部门。这是因为IT团队经常管理许多流程，并与组织的每个部门进行交互。

IT服务台是如何工作的?

IT帮助台通常是员工和客户在IT问题上获得帮助的第一个接触点。

IT人员可以使用IT帮助台软件为各种活动创建门票，例如:

• 公司软件中的bug
• 新特性请求
• 一般员工问题
• 网络或VPN的问题
• 登录凭据问题
• 设备兼容性问题
• 定期维护更新

无论员工是拿起电话还是发送短信或电子邮件，该软件都会在一个中心位置为每个问题创建一个服务台单。在IT团队方面，一个简单的用户界面使他们能够彼此共享信息，并同时处理多个票据。单个问题可能需要来自不同部门的输入，因此这是一个有用的功能。

的最好的IT帮助台软件还可以帮助开发团队跟踪缺陷通过处理有类似问题的票。很有可能，几个员工会遇到与同一个bug相关的问题，所以您可以通过分组票节省时间在一起。当你修补了错误后，你可以一次解决所有相关的问题。

有一个可搜索的帮助中心使得IT服务帮助台更有价值。你可以对常见问题提供快速的回答，你可以为高级员工创建一个地方分享他们的知识和新兵一起。像这样的内部帮助中心可以减少服务台请求的数量减少新员工入职时间．

IT服务台是如何产生的?

当IT革命在80年代末加速发展时，IT帮助台是专门为IT团队而不是最终用户创建的工具。今天，这种区别已经变得有点模糊了，因为帮助台也可以用来造福客户。

IT帮助台主要关注事件管理．它们通常用于通过服务台票务系统提供被动而非主动的帮助。亚博当员工或客户遇到与IT相关的问题时，他们可以提交一个问题单，IT团队成员将帮助他们解决问题。

最终，帮助台是服务台的一个子集。它的功能是满足IT团队的当前需求，以便他们能够更好地满足组织的需求。

IT帮助台与其他解决方案

IT帮助台会与许多其他解决问题的解决方案混淆，并且术语经常互换使用。虽然将它们放在同一个保护伞下没有什么害处，但它们在功能上的关键差异使它们分开。然而，他们处理的责任是由公司来实现的。

IT中的帮助台和服务台有什么区别?

一个IT服务台帮助团队主动维护服务，管理事件，并与最终用户和客户进行沟通。这是一个以客户为中心的用户、员工和涉众可以向其IT服务提供商寻求帮助的通信中心。最终，IT服务台的目标是在提供最有帮助的服务的同时快速解决问题。

IT服务帮助台和IT帮助台处理事件管理通常被称为“故障修复”。但是IT服务台也处理服务请求的实现，自助服务和报告。从本质上讲，它们包括IT帮助台功能以及用于处理新请求和提供自助服务选项的途径知识管理为员工。

根据组织的结构，服务台和帮助台之间的任务可能会相互交织。确切的职责因公司而异，因此没有必要对定义过于严格。

IT中的帮助台和桌面支持有什么区别?

IT服务台支持为公司的IT流程、软件或系统提供更全面的帮助，而桌面IT支持则为前端计算机用户提供帮助。

桌面支持技术人员与用户一起工作解决网络和软件问题．技术人员通常通过语音或语音与用户交互虚拟聊天并指导用户通过每一步来解决问题。

如果问题特别复杂，或者用户不懂技术，桌面支持技术人员通常可以远程连接到用户的计算机，以获得对系统的控制和导航。

IT帮助台和技术支持有什么区别?

这两个术语经常互换使用，并且根据公司的不同，它们可能最终服务于相同的功能。有时，您会发现声称技术支持的定义包含更高级别的技术专门知识。技术支持专家往往解决更多问题复杂的技术问题这可能超出了服务台的知识范围。

例如，你的打印机坏了。如果这是一个孤立的硬件问题，您应该呼叫帮助台。但是如果整个打印机系统不能工作，你就应该寻求技术支持，因为可能是网络出了问题。

IT服务台支持的10个好处

投资于最好的帮助台IT支持为您的企业提供了一些额外的好处。从提高效率和质量到提高员工满意度和节省资金，IT帮助台可以帮助您发展和扩展业务。以下是IT服务台支持的10个好处。

1.更高效的运营

我们都有过这样的经历，当我们在一个项目上工作时，时间很好，感觉很有成效——然后一切都戛然而止，可怕的“错误”信息出现了。你遇到了一个你没有能力克服的障碍，而你的项目的最后期限很快就要到了。

没有人喜欢因为一个项目没有按时完成而责怪软件。

拥有一个强大的帮助台IT支持系统为用户提供了一种更快、更有效的方法来解决IT问题。为您的团队提供一个集中的平台，以便他们可以自己解决问题，或者找到合适的人来寻求帮助。

2.提高IT生产力

一些IT支持技术问题可以通过正确的指导快速解决。问题是，并不是每个人都知道在哪里找到这些指令，而且他们寻找的时间越长，挫折感就越强。

IT服务台为用户提供了一种只需点击几下鼠标就能找到问题解决方案的方法，这样他们就不会把IT人员的时间浪费在打电话和成千上万的问题上。

IT帮助台通过为团队成员提供他们所需的工具(例如帮助台)，使他们能够更有效地进行操作亚博和自动化-有效地管理和解决it相关的请求。通过更好地组织任务和改进工作流，IT团队可以花更多的时间专注于紧迫的事情或战略工作。

3.提高投资回报率

技术应该加速商业发展，而不是减缓商业发展。技术上的困难阻碍了运营，甚至可能使其突然中断，而每一分钟的流逝都可能转化为从你的底线中渗出的美元。IT服务台在帮助你的公司平稳运行方面是无价的，这使你的利润源源不断。

4.识别痛点

IT服务台使领导者能够跟踪趋势并发现IT服务交付中的差距，例如票据响应时间和决议。分析这些数据最终有助于他们做出更明智、更明智的决策。

了解痛点还可以让您预测问题，以便在问题发生之前主动创建解决方案。让同样的问题一次又一次地发生会阻碍增长，但识别问题领域并制定改进运营的战略意味着你可以继续规划扩张。

5.提高服务质量

员工希望他们的公司为他们提供与客户相同质量的服务。IT帮助台允许组织通过自动化简化工作流程并提供员工自助服务选项来实现这一点。

最好的IT帮助台提供了关于如何提高IT质量的大量有价值的数据。注意重点帮助台指标比如票证数据、性能统计、响应时间和首次接触解决时间。这可以为您提供有关如何改进服务操作或向知识库添加哪些内容的宝贵见解。亚博官方app

6.集中交流

当有人需要新的电源电缆或整个打印机网络突然崩溃时，团队之间的无缝通信至关重要。具有集中、全渠道支持功能的IT帮助台使您的团队能够提供高质量、个性化的服务，特别是在为内部团队提供服务时。

这里有一些应用程序可以与你的IT帮助台集成，以改善沟通和解决内部问题:

• 松弛鼓励团队沟通，这样当问题出现时，每个人都能参与其中。
• JIRA为工程师和支持团队提供问题的整体视图，使他们能够协作以更快地解决问题。
• Okta行动帮助IT和技术支持团队执行密码重置、帐户暂停或停用以及清除现有用户会话等操作。

集中通信有助于保持团队的同步，这样您的组织就可以像一台运转良好的机器一样运行。当您的团队配备了正确的工具时，他们可以高效地完成工作。

7.提高定制

IT帮助台允许代理使用应用程序、插件、集成和自动化来定制他们现有的工具和工作流。这意味着技术支持可以访问与员工问题相关的信息，自动化票务管理，并简化流程，在问题升级之前主动解决问题。

代理还可以创建自定义字段来添加关于票证的重要信息。这些自定义字段可以包括:

• 发行类型
• 员工名称
• 部门

通过自定义字段收集的额外信息可以帮助您跟踪票据请求类型的度量。使用下拉字段简化了体验，使编译自定义报告变得容易。

8.对IT任务进行优先排序

IT帮助台软件可以帮助您对问题进行分类和优先排序，以便您的团队可以提供快速、高效的服务，并首先解决最紧急的问题。例如，更换队友的键盘远不如解决影响整个网络的路由器问题来得紧迫。

门票也可以排序，所以排队时间最长的请求将排在队伍的前面。

9.提高员工满意度

投资于一个有效的IT帮助台可以增加员工的满意度让你的团队为成功做好准备。为团队提供使他们的工作更容易的工具和工作流将导致更高的生产力和更好的工作质量。这些工具包括:

• 帮助中心:通过用户友好的帮助中心，包括文章、教程和常见问题解答，让员工自己找到答案。
• 语音和短信:手机是最简单、最直接的沟通方式之一。无论你的员工是在家工作，在办公室工作，还是在星巴克工作，你都可以在一瞬间联系到他们。
• 消息传递:实时聊天和即时消息应用程序有助于与技术支持代理进行友好和对话的互动，而不会牺牲可见性或安全性。
• 聊天机器人:人工智能机器人可以快速回答常见问题，完成基本的对话流程，处理简单的问题，这样你就可以专注于更复杂的问题。

10.支持可伸缩性

为了满足客户不断变化的需求，您的业务必须继续扩展运营。投资于一个好的IT帮助台—特别是来自一个可以提供支持、更新和错误修复的提供商—可以使您更容易与您的客户群一起成长，并始终如一地提供卓越的、个性化的客户体验。

自动化和聊天机器人等功能特别有用，可以帮助您扩展业务。在亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，五分之一的领导者表示，使用人工智能带来了“非常高”的投资回报。使用聊天机器人解决常见问题可以让支持人员把时间花在其他问题上，从而提高工作效率票决议．这让你的公司能够在不增加员工数量的情况下扩大规模。

此外，聊天机器人全天候可用，所以人们可以在方便的时候寻求支持。

IT帮助台的最佳实践

无论您的公司需要IT帮助台还是IT服务台解决方案，都必须关注您的最终用户:您的IT员工(提供支持和服务)以及您的员工和客户(接受支持)。

以下是一些IT帮助台最佳实践，可以考虑为您的组织实现:

• 使用自动化以及业务规则，以减少在重复或手动任务和工作流上花费的时间。这也保证了你的维护sla以及全天候的服务质量。
• 构建一个内部知识库亚博官方app-用户可以找到文章、操作指南和其他内容的存储库，以帮助团队成员独立解决问题。
• 监控关键IT指标(如解决方案和响应时间)来持续优化性能。
• 利用集成第三方应用程序以确保您的IT帮助台和您公司已经使用的工具之间的连续性。
• 定制您的帮助台考虑到用户体验。考虑用户的情绪和态度，慎重考虑如何构建导航、界面和流程。
• 寻求支持。软件只是等式的一部分——通过投资于培训和专业发展，并为他们配备正确的工具和资源，为团队的成功做好准备。亚博电脑端
• 捕获反馈所以你继续进步。度量标准只能向您展示部分情况，因此收集和挖掘反馈以获取有关如何进一步改进it帮助台流程的有用信息非常重要。

通过将帮助台与IT帮助台管理平台集成，您可以将服务票证附加到IT资产。这样你就可以看到谁在哪些设备上使用哪些软件平台。有了这种层次的洞察力，您的IT团队可以更主动地降低风险。

IT帮助台解决方案

传统的IT帮助台解决方案可能过于繁琐和复杂。值得庆幸的是，Zende亚博sk提供了一个简单，可靠，直观的解决方案:我们的用户友好IT服务台．

• 定制你的IT服务台与我们的良好记录开放api，聊天sdk,移动sdk，并访问与现有工具无缝集成的顶级应用程序。



• 管理您的IT资产的生命周期和库存，并通过使用变更和资产管理控制对IT系统的调整来最大限度地减少对服务的影响。
• 自动化与聊天机器人管理工作流程、问题和服务请求，以便您的团队可以专注于最重要的事情。



• 测量关键IT指标与预构建和自定义报告，以做出更明智的业务决策。
• 优化您的IT帮助台具有请求管理、事件管理和问题管理功能，以优先处理票据、消除问题并最大限度地减少重复发生的事件。

IT服务台客户故事

大大小小的公司都信任Zendesk来帮助他们改善内部运营，建立更亚博好的员工关系，并改造现代工作场所。一些公司像施乐(Xerox)这样的公司已经使用Zendesk十亚博多年了，而且一直在使用它——不仅是因为它的产品，还因为它出色的客户体验。

“我们知道Zendesk是一亚博个灵活、直观的解决方案，而且我们发现它的实施具有成本效益，”施乐解决方案经理Lucille R.说。“在我们的整个实施过程中，Zendesk的支持人员非常乐于助人，而且非常周到。”亚博

通过使用Zende亚博sk，施乐得以成功地扩大规模。

• 施乐的员工开始每天处理20到30张票，这要归功于自动化和内部管理亚博官方app，帮助团队在不增加人员的情况下扩展请求。
• 他们还将Zendesk Support与现亚博有的目录系统集成在一起，这样施乐的客户就可以轻松地创建新的文档服务帐户，减少了注册时间。

宾夕法尼亚大学沃顿商学院也亲身体验了Zendesk的力量。亚博沃顿商学院较旧的IT服务台给员工带来了糟糕的体验，因为它没有与现有的技术堆栈整合在一起。该团队想要的是易于使用的东西，有一个快速的设置时间，并能与他们的其他系统连接。

一旦付诸实施，Zendesk就能让沃亚博顿商学院实现这些目标，甚至更多，让员工的工作变得更轻松。学校现在有:

• 更高的客户和员工满意度
• 更顺畅的沟通和流程
• 提高透明度
• 启发了另外七个部门采用Zendesk亚博