IT帮助台专业技术支持

什么是IT帮助台?

IT帮助台是一种软件平台，可以通过单个(或多个)联络点帮助用户解决问题。IT帮助台允许员工和IT团队成员排除问题，跟踪他们的问题，并获得有关产品、服务或流程的帮助。当一个软件或设备突然出现技术问题时，每个人都跑去找it帮助台。

如今，IT帮助台不仅仅是一个你打电话来帮助你解决IT问题的技术专家。像大多数其他软件流程一样，帮助台多年来一直在更新，以包含一系列功能。它们可以与自助服务门户网站以转移员工关于IT流程的问题。它们还可以让IT领导者看到再次出现的案例和问题的类型，使他们能够先发制人地找到解决方案，并创建标准化流程来解决问题。

你为什么需要IT帮助台服务?

IT帮助台是员工和客户解决IT问题的第一个联络点。没有它，人们就只能靠自己去寻找帮助。这可能会造成大量的时间浪费，因为有IT问题的人会在寻找帮助他们的人的圈子里打转。IT帮助办公桌通过提供一个单一且易于访问的点来解决IT问题，从而减少了这种挫败感和时间浪费。如果您是一家以客户为中心的企业，那么IT帮助台对于防止头痛和生产力损失是绝对必要的。

IT帮助台是如何工作的?

IT员工可以使用IT帮助台软件为各种活动创建门票，包括:

• 公司软件漏洞
• 新功能请求
• 一般员工问题
• 网络或VPN问题
• 登录凭据问题
• 设备兼容性问题
• 定期维护更新

无论员工是拿起电话，还是发送短信或电子邮件，该软件都会在一个中心位置为每个问题创建一张票据。在IT团队方面，简单的用户界面使他们能够轻松地彼此共享信息并同时处理多个票据。单个问题可能需要来自多个部门的输入，因此这是一个有用的功能。

最好的IT帮助台软件还可以帮助开发团队通过将票证与常见问题进行分组来跟踪错误。很有可能，多个员工会遇到与同一个bug相关的问题，所以您可以通过将票据分组在一起来节省时间。当您修补了错误后，您可以立即解决所有相关的罚单。

有一个可搜索的帮助中心使IT服务台更有价值。你可以为常见问题提供快速答案，还可以创建一个地方，让资深员工与新员工分享他们的知识。像这样的内部帮助中心可以减少总门票数量，减少新员工的入职时间。

IT帮助台和IT服务台有什么区别?

从表面上看，IT帮助台和IT服务台似乎是一回事。事实上，您经常会发现这两个术语可以互换使用。您甚至可能遇到IT专家在争论每个平台最终负责哪些任务。

虽然把它们放在同一个保护伞下没有什么坏处，但实际上它们在功能上有一些关键的区别。然而，它们所承担的责任取决于实施它们的公司。

• IT服务台

  IT服务台帮助团队主动维护服务、管理事件，并实现与最终用户和客户的沟通。它是一个以客户为中心的沟通中心，用户、员工和利益相关者可以从他们的It服务提供商那里寻求帮助。归根结底，IT服务台的最终目标是快速解决问题，同时尽可能提供最有帮助的服务。

  IT服务台和IT帮助台都可以处理事件管理，通常被称为“break-fix”。但是IT服务台也处理服务请求实现、自助服务和报告。除了处理新服务请求和提供自助服务选项的途径外，它还包括It帮助台功能知识管理让员工不用交罚单就能得到他们需要的答案。

• IT帮助台

  在IT革命刚刚兴起的时候，IT帮助台被创建为专门用于帮助IT团队的工具，而不是最终用户。今天，这种区别已经变得有点模糊，因为帮助台也可以用来帮助客户受益。

  IT帮助台的主要关注点是事件管理。IT帮助台通常用于通过基本的票务提供被动的，而不是主动的帮助。当员工或客户遇到与IT相关的问题时，他们可以提交一张票据，IT团队成员将帮助他们解决问题。在一天结束的时候，一个帮助台是一个子集服务台．它的功能是为您的IT团队的当前需求服务，以便他们能够更好地为您的组织的需求服务。

根据组织的结构，服务台和帮助台之间的任务可能交织在一起。具体的职责因公司而异，所以没有必要过于严格的定义。

IT服务台从何而来?

IT帮助台在技术上是服务台的一个子集。但是服务台实际上是先出现的。服务台从IT帮助台演变而来，诞生于需要有更大范围的关注，以便为最终用户提供更好、更全面的服务。

IT服务台本质上更以终端用户为中心，更强调确保员工和客户以最有效的方式获得所需的答案和支持。例如，如果有计划的停机维护，IT服务台将处理提醒客户的任务，因此当停机发生时，IT服务台不会充斥着票据。

IT帮助台支持的好处是什么?

• 更高效的操作

  我们都有过这样的经历，我们在做一个项目的时候，利用好时间，感觉很有成效。然后，随着可怕的“错误”消息，这一切都戛然而止。你遇到了一个你没有技能去克服的障碍，你的项目的截止日期很快就要到了。

  IT困难会在截止日期前造成严重破坏。没有人会因为项目没有按时完成而责怪软件。拥有一个强大的帮助台支持系统可以让用户更快、更有效地解决IT问题。当问题出现时，您的团队可以求助于一个集中的平台，这样他们就可以自己解决问题，或者找到合适的人来联系以快速解决问题。

  技术难题会给公司带来巨大的负担，因为它们让我们感到难以置信的无能为力。IT帮助台可以让员工轻松地利用IT专业知识，随时随地获得帮助，从而创造更好的员工体验。减少令人头疼的事情不仅可以提高效率，还有助于保持公司的士气。

• 更好地利用IT专家的时间

  一些技术问题可以通过正确的指导快速解决。问题是，并不是每个人都知道在哪里可以找到这些指令，他们寻找的时间越长，挫折感就越强。IT帮助台为用户提供了一种方法，只需简单地点击几下，就可以找到自己问题的解决方案，这样他们就不会把IT专家的时间浪费在电话和成千上万的问题上。

  IT帮助台通过为IT团队成员提供他们所需的工具，例如亚博而且自动化，以管理和解决与资讯科技有关的请求。通过更好地组织任务和改进工作流程，IT团队可以腾出时间来专注于更紧迫或战略性的工作。

• 提高投资回报率

  技术困难阻碍了运营，这可能意味着利润会受到打击。技术是为了加快业务，而不是减慢。但软件和硬件问题不仅会拖慢业务，还会让业务突然停止。而过去的每一分钟都可以转化为从你的底线中流失的金钱。IT服务台在帮助你的公司顺利运行方面是无价的，这意味着保持你的利润流动。

• 找出需要改进的问题所在

  IT帮助台为领导者提供IT服务交付的趋势和差距，例如票务响应时间以及解决方案，最终帮助他们为团队和员工做出更明智、更明智的决策。让同样的问题一次又一次地发生会阻碍增长，但确定问题领域并制定战略进一步改善运营意味着你可以继续计划扩张。

IT帮助台的最佳实践

无论您的公司需要IT帮助台、IT服务台还是ITSM解决方案，都必须关注最终用户。最终用户包括提供支持和服务的IT人员，以及接受支持的员工和客户。以下是一些最佳实践，可以考虑在您的组织中实施:

• 使用自动化和业务规则来减少在重复或手工任务和工作流上花费的时间。这也确保了sla24小时保持服务质量。
• 构建一个内部知识库亚博官方app-一个存储库，用户可以在其中找到文章、操作方法和其他结构化的内容，以帮助IT团队成员和员工独立解决问题。
• 监视关键的IT指标，例如分辨率和响应时间，以持续优化性能。
• 利用集成第三方应用确保您的IT帮助台和您的公司每天已经使用的工具之间的连续性。
• 根据用户体验定制帮助台。考虑使用者的情绪和态度，在设置导航、界面和流程时要慎重。
• 寻求支持。你使用的任何IT帮助台软件都应该有自己强大的支持系统，包括在线和面对面的培训。
• 捕获反馈继续改进。度量标准只会向您展示画面的一部分，因此收集反馈非常重要，并从中挖掘有关如何继续改进it帮助台流程的有用信息。

获得Ze亚博ndesk以获得更好的IT帮助台体验

传统的IT帮助台解决方案既笨重又过于复杂。值得庆幸的是，Zende亚博sk提供了一个解决方案，简化了IT团队如何运营和向其组织交付服务——同时保持ITIL最佳实践。

为您的ITIL实现量身定制。亚博Zendesk软件支持ITIL流程，无需典型的ITIL工具的复杂性，因此您可以将重点放在重要的地方。还有我们的灵活性分析，您的帮助台是一个真正促进持续改进的系统——ITIL的核心宗旨。

自动化工作流程，更快地解决问题

使用自动化来管理事件、事件、服务请求等，这样您的团队就可以专注于最重要的事情。被称为宏的预定义响应可以更快地解决常见问题。

优化IT帮助台服务交付和性能

使用预构建和自定义报告衡量关键IT指标，为您的团队做出更明智的业务决策。

让团队的专业知识更容易发挥作用

通过内部知识库和直观的票务系统，让您的员工快速访问IT知识和支持。亚博亚博官方app

一个灵活的IT解决方案，适合您现在的需求，并随着您的需求的变化而发展

亚博Zendesk是一个开放平台，可根据您的需求进行扩展。借助Zen亚博desk的IT帮助台解决方案，您可以访问来自市场的顶级应用程序，以获得特定功能，并与您公司目前使用的工具无缝集成。我们有充分的证据证明开放api，聊天sdk而且移动sdk帮助您创新和定制您的IT帮助台。

查看IT app目录

世界级IT团队的信赖

常见问题