不断提升的客户期望，使“卓越”成为新的服务基准
2022年9月8日
旧金山- 2022年9月8日-根据亚博Zendesk的CX加速器报告(纽约证券交易所代码:ZEN)，“卓越”是企业在满足客户期望方面必须努力追求的目标。然而，企业知道他们并没有完全满足这些不断上升的期望，champion(被认为是最高标准的旗手)表示，未解决的问题同比增长了157%。
然而，新的客户体验(CX)挑战者正在崛起——崛起者正在接近CX的伟大，79%的这些企业从竞争对手那里增加的客户超过了他们失去的客户，这表明绩效界限正在模糊。
无论业务处于成熟度等级的哪个位置，保持领先所需的更改都是一致的:
- 平衡人力和自动化战略
- 整合关键应用程序的关键数据
- 发展CX的角色
Zendesk首席运营官杰夫·蒂特顿(Jeff Titterton)表示:“在日益严峻的经济形势下，企业面临着一项挑战，既要保持敏捷，保持高效运行，又要满足客户的需求，让他们继续回来。”亚博“我们最新的研究表明，很明显，成功取决于让你的客户参与到以关系为导向的对话中，并投资于技术，使你的团队能够提供出色的服务，并确保这些都与你的业务相结合。”
agent + AI =一个成功的组合
客户很清楚，他们想要更多地控制他们如何与企业打交道，组织有巨大的机会投资人工智能驱动的解决方案，为客户提供快速解决方案。事实上，Zendesk调查的90%的企业报告称，他们使亚博用机器人将客户引导到正确的地方，这使得代理可以专注于更复杂、高价值的任务。
报告显示:
- 越来越多的公司正在使用机器人和人工交接，这一比例从去年同期的52%跃升至64%
- 57%的公司认为使用机器人带来的最大收益是代理人的生产力
- 冠军以75%的混合聊天机器人和人类互动领先，涌现者和崛起者均为67%，启动者为52%
企业需要关注的是如何在自动化和客户体验的人为因素之间取得平衡。这需要更深入地了解客户行为，以便将自动化放在最有效的地方，并在它可以产生最大影响的地方提供代理支持。
注意(数据)差距
数据洪流让商业领袖们不知所措，但他们仍然缺乏对如何为客户带来更好、更个性化体验的有意义的见解。一半的受访公司使用6到15个应用程序来全面了解客户旅程，略多于三分之一(37%)的公司表示，他们在提供个性化体验方面“非常强大”。
虽然很多人都理解整合的必要性，但打破藩圈仍然是一个挑战，即使对于使用超过16个应用程序的冠军来说也是如此，他们使用数据碎片的可能性是初学者的3.5倍，并且报告数据碎片是提供更无缝客户支持的严重障碍的可能性是初学者的6倍。新兴企业在将数据转化为有意义的变革方面也面临挑战，只有27%的企业有效地做到了这一点，这突出表明他们错过了增强客户参与度的机会。
在正确的时间为代理提供正确的信息可以帮助支持团队更好地预测客户需求。客户反馈还可以帮助其他团队迅速采取行动，改进产品或服务。事实上，销售和支持团队之间更好的协作可以优化所有接触点的客户参与度，减少客户流失，并建立更牢固的关系。
改进CX的角色
根据该报告，重新思考支持团队的作用需要投资于培训和工具，以确保代理商拥有发现线索和达成交易所需的东西。反过来，企业也会从中受益，数据也证明了这一点:冠军在与客户互动的25%以上的过程中，发现新销售机会的可能性要高出6倍;并且在与客户互动中发现销售机会的可能性比初学者高62%。然而，随着客户期望的提高，继续差异化产品或服务的压力也在增加。
蒂特顿说:“企业要想跟上——更不用说超越——客户的期望，面临的最大变化是运营和文化。”“CX的作用不可低估，企业领导者仍然只需要优先考虑他们的投资，但要让他们的团队很好地工作。我们理解这有多么令人生畏，但数据强调了，如果你做对了，机会是多么重要。”
随着消费者的期望不断提高，前进的道路是确保企业拥有正确的知识、技能和技术来满足他们的要求。欲了解更多，请下载亚博Zendesk的CX加速器报告。
*方法
在2022年第二季度，Zendesk调查了4900多名专注于确亚博保和/或增强客户服务、支持和体验能力的商业决策者。该报告审查了他们的最佳实践，并确定了客户体验(CX)成熟度的各个阶段，从最早阶段的初学者，发展到新兴者，崛起者，以及处于最高专业水平的CX冠军。业务决策者代表了横跨所有细分市场的组织，从小型企业到大型企业，以及多个垂直行业，如零售、金融服务、制造业医疗保健、教育和技术公司等等。参与调查的国家包括:澳大利亚、巴西、加拿大、法国、德国、印度、日本、墨西哥、荷兰、新加坡、韩国、英国和美国。
关于Zend亚博esk
亚博Zendesk在2007年开始了一场客户体验革命，使世界各地的任何企业都可以在线提供客户服务。如今，Zend亚博esk是为每个人提供无处不在的优质服务的冠军，并为数十亿次对话提供支持，通过电话、聊天、电子邮件、消息、社交渠道、社区、评论网站和帮助中心将超过10万个品牌与数亿客户连接起来。亚博Zendesk的产品是用爱来被爱。该公司在丹麦哥本哈根构想，在加州建立和发展，在纽约市上市，如今在全球拥有6000多名员工。更多信息请访问www.zendesk亚博.com。
