改善IT服务台的3个建议

术语IT服务台和IT帮助台经常互换使用，原因很容易理解。毕竟，服务和帮助是同义词，两者的目标都是尽快解决问题并恢复正常。但每个办公桌都有一个独特的角色。

• 一个IT服务台是你的员工需要解决问题的地方。传统上，它支持业务的技术基础设施。
• 一个IT服务台是客户和员工获取有关公司产品或服务的答案的地方，包括任何IT中断或最终用户问题的解决方案。

IT服务台的座席可能不会直接与客户打交道，但一个流畅、快速的IT服务台在保持客户满意方面发挥着关键作用。如何?通过功能性技术保持员工的生产力。

IT服务台越快解决内部问题并让员工重返工作岗位，他们就能越快地重新为客户服务。一个功能强大的IT服务台还可以帮助您的IT服务台更快地对问题做出反应，并提高客户和员工的满意度。

以下是企业改进IT服务台的三种方法，从而为代理、员工和客户提供更好的支持。

1. 为员工使用客户支持软件

   支持软件不仅是有用的IT服务台-还可以自动化IT服务台代理的工作流程。具体来说，支持软件允许IT服务台团队设置触发器，自动优先处理IT票据，使他们能够快速帮助员工。

   施乐公司我发现它自己的服务台也是如此。代理商在支持员工方面遇到了麻烦，因为门票只能通过电子邮件提交。

   施乐公司北美全球交付中心的解决方案经理Lucille R.说:“我们不能标记待处理的票据或关闭它们。”“因此，存在着问题被忽视的真正危险。”

   但是在看到一个卖主使用之后亚博为了帮助客户，施乐意识到同样的软件可以改善其IT服务台。如今，施乐的员工通过网络表格提交申请。客服人员通过下拉菜单在Zendesk中对每个问题进行分类，亚博该菜单会立即触发升级，并将问题发送到最有能力解决问题的支持层。施乐现在每天要处理20到30张来自员工的门票。

   澳大利亚移动服务提供商amayism我也有类似的经历。该公司很喜欢通过Zendesk为客户提供帮助的便利性，所以他们决定在他们的服务台上使用同样的软件。亚博

   amaysim的IT和运营总监彼得•詹姆斯(Peter James)表示:“(在两年内)，我们从每月处理200张(服务台)门票，增长到现在的每月1000多张。”“看到每个代理商和实体站点的票务明细，我就能够证明IT团队的增长是合理的。”

   通过使用客户支持软件来运行他们的服务台，像施乐和amaysim这样的公司给他们的员工提供了消费级的支持体验。他们的IT主管也能更清楚地了解机票的类型和频率，帮助他们做出更明智的决定。这些好处最终会让员工更快乐、更有效率。

2. 建立一个内部知识库亚博官方app

   你不仅可以通过使用客户服务软件来支持员工，还可以建立一个亚博官方app-一个存储库，用户可以在其中找到文章、指南和其他结构化的内容，以帮助他们独立解决问题。

   一个内部知识库可以让代理亚博官方app将精力集中在紧急、复杂的问题上。与此同时，它帮助员工解决自己的it问题，而不必等待任何人，引导你的it服务台船票偏转率在正确的方向上。

   Expedia公司的内部知识库变得如此亚博官方app有效自助服务通道代理商发现员工的要求大幅下降。

   Expedia联盟网络(Affili亚博官方appate Network)合作伙伴解决方案主管迈克•卡特赖特(Mike Cartwright)表示:“投资于我们的知识库，意味着我们收到的(服务台)支持请求数量大幅下降。”“合作伙伴得到了我认为最好的服务，那就是他们从一开始就不需要登录机票。”

   要构建知识库，首先运行亚博官方appticket-creation报告在您的支持软件中，然后按标签组织结果。这将帮助你看到什么问题经常出现在你的票分布。

   在这些反复出现的问题中，如果存在知识库文章，确定员工可以自己解决的问题。像连接打印机、重置密码或订购第二台显示器这样的问题，大多数员工都可以通过基本指南自己完成。

   在此基础上，制作并发布描述如何解决每个问题的内部文章(如指南和常见问题解答)。考虑使用亚博官方app知识库软件要创建此内容并分析性能指标，例如有多少搜索将员工引导到正确的资源。



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3. 定期收集和执行员工反馈

   为了改善你的IT服务台，收集员工对其当前运作情况的反馈。他们的输入将帮助IT服务台代理了解问题发生的位置以及如何解决问题。

   OpenTable能够通过调查团队成员来加强其IT服务台体验。

   OpenTable的客户支持总监拉斯•冈洛夫(Russ Gangloff)回忆说:“我们的员工说，向我们的内部服务台提交支持单很麻烦。”他的团队意识到，OpenTable的员工需要更多的渠道来提交门票，并定期更新他们的门票进度。

   自从实施了这两项更新后，OpenTable的IT服务台创造了员工所要求的流畅、透明的流程——他们的后续调查也证明了这一点。

   冈洛夫说:“我们不断听到(员工)说，我们现在的反应要灵敏得多。

   为了收集员工的反馈，在支持软件中设置触发器以自动发送调查问卷当员工的票到期时。问调查问题关于员工对服务台体验的满意程度，以及他们付出了多少努力。

   通过发送这些调查，您可以获得反馈，这些反馈可以帮助您通过IT服务台不断地更好地支持您的员工。另外，你让员工觉得自己被倾听了，这可以提高工作效率，降低人员流动率。

   企业健康教练表示:“在员工觉得自己在制定战略和执行方面有积极发言权的公司，敬业度最高。纳兹Beheshti说。

   IT服务台的改进加强了您的IT帮助台和您的客户支持

   想象一下，一个客户向您的IT帮助台提出了一个服务请求，但是团队正在经历他们自己的服务中断或用户问题。这些问题阻碍了您的IT服务台代理，并因此耽误了您的支持——这对您的团队或客户来说都不是一个好情况。

   IT服务台可以最大限度地减少这些延迟，这意味着更顺畅的员工体验，进而转化为积极的客户体验。因此，使用上面的提示来改善您的IT服务台—您将创建一个有利于整个公司的支持循环。

   当你的客户寻求技术支持或服务台支持，您的IT服务台技术人员将处于更好的位置来解决他们的问题，因为他们不会为自己的内部问题而苦苦挣扎。并通过建立内部知识库亚博官方app，您将帮助代理商和员工自行解决问题，从而提高生产力，提高客户满意度。