建立知识库的指南(+3个最佳实践)亚博官方app

随着业务的发展，会有更多的支持票。许多客户问同样的基本问题，而另一些客户有复杂的问题。在整个过程中，支持代理必须主动解决问题并保持高水平的服务。但当门票数量增加时，代理商的压力水平也会增加。

听起来像你的公司?如果是这样的话，这里有一个好消息:建立一个知识库可以帮助遏制潮流，让你的支持人员亚博官方app保持稳定。一个亚博官方app知识库也能带来更好的客户体验。事实上，69%的买家希望自己解决尽可能多的问题亚博Zendesk客户体验趋势报告．

69%的买家希望自己解决尽可能多的问题。

但是，仅仅提供一个标准的知识库是不够的——帮助中心的设亚博官方app计会影响客户对你的品牌的体验。在创建知识库时，保持简单、直观和亚博官方app敏捷是很重要的。

建立知识库的好处是什么?亚博官方app

一个亚博官方app知识库使客户能够在营业时间内和下班后自助。与亚博官方app知识库文章在美国，客户可以自己解决问题，而不必求助于支持代理。让买家在网上轻松找到问题的答案，可以减少客户的工作量，减少支持票的数量，并让客户满意。

您的支持团队也受益于精心设计的知识库。亚博官方app座席可以快速搜索资源，找到客户问题的解决方案。亚博电脑端而且，代理商不必每次都自己写出答案，只需将满足客户需求的文章链接发送给客户。有了更多的时间，代理可以专注于解决复杂的客户问题。

当你的客户数量不多时，你的支持人员为他们提供所需的所有答案和关注是可行的。但随着公司的发展和受众的增加，这项任务就变得更加困难了。知识亚博官方app库使您能够大规模地提供高质量的客户支持，而不会耗尽您的代理。

如何在6个简单的步骤创建一个知识亚博官方app库

刚开始的时候，建立你的第一个知识库可能会亚博官方app让你感到困惑或不知所措。您可能想知道应该包含哪些问题，如何回答这些问题，以及在哪里托管这些内容。遵循以下六个步骤，可以让这个过程更容易管理。

1.确定你想回答的问题

您可能会面对大量的查询，这些查询涵盖了一系列不同的主题。从识别那些反复出现的问题开始。然后，转向那些不太常见的问题，这些问题仍然是客户面临的挑战。

要确定最常见的问题，您需要查看支持票证。手动检查票据是很麻烦的，所以可以考虑使用CRM自动化这个过程发现和收集趋势．你也可以使用热图工具Hotjar了解用户如何与你的网站互动，以及他们遇到了什么障碍。

面向客户的团队(如销售和支持)可能也有典型的用户问题。与这些部门的员工召开会议来收集这些信息。或者，团队成员可以在每个人都可以访问的协作文档中分享他们所知道的内容。

2.确定最优的知识库结构亚博官方app

客户的问题可能涉及业务的各个方面，因此您可能不知道如何构建您的知识库。亚博官方app关键是要设计出一种让访问者很容易找到答案的方式。

你的知识基亚博官方app础结构取决于你的客户和你的产品或服务。例如，在Zendesk，我们根据亚博解决方案对知识库进行分类，因为我们的客户经常有特定于产亚博官方app品的问题。

按产品组织问题可能不适用于商店或电商品牌，因为要涵盖的类别太多了。相反，您可能决定回答有关订单、退货、运输和产品等问题木兰所做的事。

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在设计你的知识库时，你应该考虑的其他事情有:亚博官方app

• 在页面顶部添加一个突出的搜索栏，这样客户就可以快速找到他们想要的东西
• 将faq放置在容易发现的位置，最好是在页面的左侧
• 包括一个联系号码，最好是在页面的底部，这样当客户无法从知识库中得到他们需要的答案时，他们可以与支持代理交谈亚博官方app

3.选择您的贡献者

亚博官方app知识库的贡献者应该是经常与客户接触的团队成员，比如技术支持和销售代表。你也可以让不面对客户的员工参与进来，他们拥有故障排除所需的专业技术知识，比如产品经理和工程师。

如果你是一家大公司，你有足够的资源，可以考虑创建一个团队，专门负责编写内容和更新知识库亚博电脑端。亚博官方app

4.建立写作准则

如果没有风格指南，贡献者可能会写出听起来不一致且包含错误的书面内容。创建一个指南，为如何编写和格式化知识库内容设置明确的标准。亚博官方app

采用统一的声音，制定写作规则。如果你不确定从哪里开始，这里有一些建议:

• 用简单的语言写作。避免行话，把你的读者当成10岁的孩子来解释。
• 用空白分隔长文本块。
• 包括插图、截图和视频来描述概念。
• 为图像添加alt文本以增加可访问性。
• 通过使用关键字优化搜索内容。

考虑使用编辑工具语法检查整体写作质量。语法校对错误，锐化你的句子，帮助你表达清楚的想法，并检测结构问题。

5.创建资源亚博电脑端

虽然书面内容对于知识库来说更受欢迎，但其他媒介(如视频和屏幕记录)对于解释复杂的过程也很亚博官方app有用。考虑使用如下工具织机或Vidyard生成视觉内容。您可能还想创建信息图、图表和插图。

一旦你选择了你要制作的内容类型，设定最后期限让贡献者负责。如果你有很多人一起工作，最好任命一个有很强组织能力的领导，他能确保每个人都做好自己的工作，并按时提交内容。

6.上传并发布你的内容

亚博官方app知识库软件使上传内容和查看性能数据变得简单。虽然发布过程因软件而异，但您选择的解决方案应该具有以下基本特性:

• 快速提供客户所需信息的搜索引擎
• 反馈和分析帮助您了解客户如何使用您的产品，并找到需要改进的地方
• 内容管理功能，允许您轻松地在知识库中创建、修改、调度和发布内容亚博官方app
• 人工智能(AI)和机器学习技术可以简化维护，挖掘相关资源，填补知识空白亚博电脑端

建立知识库的最佳实践亚博官方app

在构建第一个知识库时，有几个错误是需要避免的。亚博官方app你不希望用专业术语让你的客户感到困惑，或者让导航成为一场噩梦。你也不希望留给他们的问题多于答案。按照这些方法创建一个最佳的知识库亚博官方app知识管理最佳实践．

• 让复杂的知识易于理解

  简单的知识库设计具有直观的导航功能，亚博官方app可以毫不费力地获得答案——这正是自给自足的客户想要的。

  使用清晰、简洁、一致的分类帮助顾客快速找到他们想要的东西。乐天微软的亚博官方app知识库就是一个很好的例子。该公司将常见任务放在突出的搜索栏的正下方，以便客户可以将他们需要的信息显示出来。在左手边，Rakuten还提供了其他帮助主题和一个链接联系我们页面．

  
  

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  为了让文章更容易被发现，在标题中加入关键词，这样它们就会出现在搜索结果中。在设计文章标题时，试着考虑客户可能会搜索什么。例如，客户更有可能键入“我如何报告卡被盗”而不是“报告卡丢失”。

• 设计高度定制的体验

  在帮助中心中塞满关于每个产品和功能的信息会让客户不知所措。如果他们找不到与自己相关的内容，他们就会放弃，转而求助于代理商。

  构建产品特定的帮助中心解决客户对你的产品的疑问。确保您添加了高级搜索功能，以帮助客户尽快获得答案。把搜索栏放在前面和中间，这样客户就不需要寻找它了。你也可以使用anAI-powered聊天机器人要根据访问者正在与之交亚博官方app互的网站部分，或客户在购买过程中的位置，提供知识库内容。

• 使用分析和人工智能来检测趋势和内容差距

  自助服务分析让你的支持团队了解你的内容的受欢迎程度、有效性和痛点。带有人工智能的CRM使您的团队能够发现个人支持代理可能错过的自助服务趋势。这些数据可以帮助您了解知识库文章与客户需求之间的内容差距。亚博官方app然后你可以决定接下来要写什么，以及在哪里改进现有的知识。

  亚博Zendesk提供了一个内容提示特征表面的趋势主题。我们的软件使用机器学习技术和文章使用数据来帮助您识别常见问题和关键词。当你需要审查或改进一篇文章时，它也会提醒你。

  
  

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• 启用点对点支持

  有时，客户的问题最好向其他客户提出。将点对点支持构建到知识库中亚博官方app培养一个社区但请注意，这只有在你的社区论坛很容易被发现的情况下才有可能。例如,可汗学院在帮助中心中突出地将社区作为一个类别。

  
  

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  在社区论坛可汗学院的用户可以从其他家长那里获得关于如何跟踪学生进步的建议，询问有关课程的问题，并找到解决技术问题的快速技巧。

维护和提高你的知识库亚博官方app

设计你的知识库不应该是一次性的亚博官方app事情——一个伟大的知识库需要随着时间的推移不断改进。

首先写几篇文章来解决最常见的问题，然后以这些内容为基础。定期审查文章，以确保它们与您的产品和业务发展的相关性。使用页面浏览量和跳出率等指标来确定哪些内容对客户有帮助，哪些内容需要改进。

有了一个维护良好的外部知识库，你就可以发展你的社区，并与客户建立亚博官方app更深层次的联系。