“我们很感激有了Zendesk，我们不必在自己的基础亚博设施上投入大量资金，这将是我们发展的一个限制因素。”
彼得·詹姆斯
amaysim的IT和运营主管
“我们还在大约六到七周的时间里在Zendesk上推出了我们的宽带垂直业务，并提供了专业服亚博务，这真是太棒了……”
彼得·詹姆斯
amaysim的IT和运营主管
产品使用
工业:
电信
总部:
悉尼新南威尔士
大小:
175
CSAT:
96%
95%
一触式分辨率
1.1米
客户
1000 +
票/月
100%
SLA的依从性
几乎每个人都需要移动、宽带和能源服务。然而，从历史上看，与提供这些服务的公司打交道可能是复杂而令人沮丧的。然而，今天，电信和公用事业公司正在重塑自己，以改变客户体验和他们的声誉。
amaysim就是这样一家公司。总部位于澳大利亚的amaysim提供无合约移动服务、家庭互联网、能源计划和技术。对其客户来说，幸运的是，这家上市公司相信让事情变得简单。
优先考虑客户体验会带来令人兴奋的前景
公关经理Julian Rosenberg解释道:“我们的价值主张是提供令人惊讶的简单体验。“我们不提供锁定合同。很容易加入。没有隐藏费用。我们的想法是提供一些以客户为中心的东西。”
早在2010年，当该公司首次作为移动电话计划提供商推出时，这种方法就帮助该公司吸引了50万客户。2018年，amaysim为超过110万名满意的客户提供服务。
收购帮助amaysim从一家纯粹的sim卡运营商转变为电信和公用事业提供商，新的业务线进一步扩大了它的增长。Rosenberg指出:“去年年初，我们增加了宽带业务，今年晚些时候，我们又推出了能源和科技业务，所以现在我们有四个垂直业务。”
随着客户群的增长，amaysim的客户服务团队需要不断壮大。支持业务迅速扩展，位于菲律宾的两个站点，代理人员在当地营业时间内每周七天提供电子邮件，语音和实时聊天支持。该团队还提供宽带技术支持的延长时间。总的来说，他们每个月要处理数以万计的移动、宽带和能源领域的电子邮件、电话和聊天——所有这些都被记录在Zendesk上。亚博
支持Zendesk全渠道的持续增长亚博
采用Zendesk的全渠道解决方案是客户服务团队简化客户和座席体验战略的核心亚博部分。IT和运营团队负责人彼得•詹姆斯解释说:“我们最初提供电子邮件支持，但当时忙得不可开交，试图通过Outlook来管理。在某种程度上，我们达到了说“够了”的地步。在那之后的2013年，我们相对亚博较快地迁移到了Zendesk，从那以后，支持服务一直是我们运营的主要内容。”
amaysim现在使用Zendes亚博k Support, Guide, Talk，以及最近的Chat，为宽带客户提供实时聊天。与Zendesk专业服务团队的强大合作伙伴关系有助于亚博快速推出。amaysim团队依靠Zendesk来建立报告和分析。亚博詹姆斯说:“我们还在六到七周的时间里在Zendesk上推出了我们的宽带垂直业务，并提供了亚博专业服务，这非常棒。”宽带团队希望采用Zendesk Chat为客户提供真正的全渠道体验。亚博
亚博Zendesk支持入职和应用程序，轻松
代理培训和入职也很容易。负责管理amaysim菲律宾团队的卡洛斯·埃尔南德斯(Carlos Hernandez)用他的公司最喜欢的一个词来形容Zendesk的体验:简单。亚博他解释说:“我们花了三周的时间学习amaysim，然后花了两周的时间进行产品和系统培训。亚博Zendesk是一个简单的模块;这很容易学。”
亚博Zendesk Guide在amaysim代理登录中起着核心作用。“在最初的诱导过程中，智能体相当依赖知识库，”詹姆斯解释说。亚博官方app“但我们也使用《指南》向所有代理商提供流程中的任何更新或变更，以便他们随时可以找到和使用这些信息。”
詹姆斯还指出亚博Zendesk应用程序市场非常有用，特别是在团队通过Zendesk Talk为宽带和能源客户提供语音支持方面。亚博他说:“我们已经能够尝试很多应用程序，并且可以在集成方面发挥作用，而不会影响座席实际处理呼叫或场景的方式。”
amaysim使用Tymeshift应用跟踪代理时间，这有助于保持事情顺利进行。“我们用tymesshift管理员工，”詹姆斯分享道。“我们需要清楚地了解我们的代理商是如何做的，如果他们落后了，我们的销量和提供的服务会受到什么影响。tymesshift对于获取我们宽带发布的实时数据至关重要。”
在各个垂直领域保持一流的服务
虽然amaysim监控座席效率，但真正重要的是客户满意度。“服务质量是我们工作的重中之重，”詹姆斯说。“我们避免了代理商只关注他们能多快拿到下一张票的环境。我们非常看重客户对我们的评价。”
这个评级很高:amaysim的NPS®移动服务是澳大利亚市场上最好的业务。支持团队也从一开始就设法实现了宽带的内部KPI。
amaysim在Zendesk上的成功也促使他亚博们为公司内部IT团队提供支持。James说:“从没有可见性到能够看到我们的问题解决，首次接触响应时间和所有打开的问题，Zendesk为我们提供了开箱即用的功能，这是非常强大的。”亚博“看到每个代理商和实体站点的票务明细，我能够证明IT团队的增长是合理的。我们从两年前每月处理200张门票，到现在每月处理1000多张门票。”
公司继续寻找新的方法来加强内部和外部的支持。地平线上的另一个变化是远离垂直的支撑结构。James表示:“我们了解不同的垂直市场有不同的支持需求，我们使用Multibrand功能来设置这些需求，这样我们就可以提供与更大的amaysim品牌相关的独特体验。”“但一旦我们弄清楚如何或是否想要改变我们的支持结构，在Zendesk内部改变这种结构就相当容易了。亚博我们只需要确保我们的客户很容易寻求帮助。”