Corkcicle通过下一级支持扩展B2C销售

多亏了corkcircle，现在在忙碌中保持水分和时尚比以往任何时候都更容易。该公司拥有一系列值得痴迷的隔热杯子、咖啡杯、冷却器、酒吧用具和可持续使用的食堂。与迪士尼(Disney)和来福纸公司(Rifle Paper Co.)等标志性品牌合作，也让Corkcicle在饮料用品市场获得了宝贵的优势。

除了提供高质量的产品外，提供卓越的客户服务一直是Corkcicle体验的关键。一个小而专注的团队为消费者和批发市场的客户提供支持，因此大量的电子邮件和网络表单最终突破了公司本土CX系统的极限，需要一个更强大的解决方案。

更多的渠道来推动不断增长的业务

当公司的B2C业务开始起飞时，Corkcicle求助于Zendesk来帮助处理激增的工作量。亚博该公司的现有支持系统通过Netsuite CRM发送电子邮件，并通过一个单独的渠道发送电话。在实现Zendesk之前，团队成员无法跟踪来亚博自同一客户的电子邮件和电话。

当该公司在2019年转向Zendesk时，一切都改变了。亚博corkcircle的电子商务运营经理劳拉·瓦尔登(Laura Walden)发现，公司推出新平台后发生了显著的变化。“我们通过Zendesk增加了更多渠道，我们只看到了积极的亚博影响。”

Walden自2017年以来一直是corkycle的员工，她欢迎这些变化，并知道切换到Zendesk可以增强她的团队的能力并提高绩效。亚博门票数量与去年同期相比下降了6%，而销售额却有所增加。“我们得到了更多的订单，更多的销售额，更多的客户，更少的人联系客户服务，这是惊人的。”

单一平台支持多个市场

采用多渠道、集成的Zendesk解决方案使消费者(B2C)和批发(B2B)支亚博持团队能够改善客户体验。Walden指出:“拥有两个独立的、专注的团队是非常有益的，因为它简化了流程，减少了混乱。代理商只专注于一个市场，而不是把时间和精力分散在批发和消费者之间。”

亚博Zendesk为她的小而紧密的团队提供了最大效率处理门票的灵活性和敏捷性。从2020年到2021年，该团队准时回答问题的比例几乎翻了一番(从45%增加到高达86%)。

在过去的一年里，该团队的第一次回复时间从48%跃升至96%，提高了100%。此外，该团队将SLA时间从三个工作日降低到一个工作日，提高了67%。“拥有Zende亚博sk并专注于直接面向消费者的渠道是推动我们在响应时间上取得如此显著改善的完美配方。”

实时支持会带来忠实的客户

随着corkcircle的电子商务业务持续增长，在2021年1月增加一个聊天频道被证明是必不可少的。聊天和文本渠道的引入使电话支持请求减少了30%，电子邮件支持请求减少了15%。

聊天为客户提供实时支持，以便他们可以在网站上快速轻松地回答他们的问题。这一功能还使座席能够与客户建立积极的关系。

在客户体验界，第一印象很重要。今天个性化和高效的聊天对话意味着明天的客户更快乐。Walden看到了corkcircle通过Zendesk提高客户服务质量与客户满意度之间的紧密联系。亚博

“事实上，我们的回头客每年增加10%，这是一个很好的例子，说明积极的客户体验是品牌忠诚度的关键。”

最大的改变:添加帮助中心

升级帮助中心的FAQ页面也为客户和支持代理带来了翻天覆地的变化。该团队不再依赖网站页脚中过时的链接，这些链接提供的客户流量指标很少，而是拥有丰富的数据和支持工具。

“我们可以看到帮助中心与客户搜索相关的所有活动。我们可以看到他们点击了什么，他们搜索了哪些主题，哪些关键词没有产生有用的文章，”瓦尔登解释说。然后，团队使用这些信息来分配文章、提供反馈，并创建和发布由SEO术语驱动的新的帮助中心内容。奖励点:所有的常见问题现在可以在一个地方访问。

“Zend亚博esk帮助中心对我们来说是一个巨大的改变。现在我们可以在两秒钟内轻松地在FAQ页面上添加或更新文章。这非常简单，”瓦尔登说。

为客户提供自助服务选项有助于减少瓦尔登团队收到的门票数量。“当我们推出聊天小工具时，我们鼓励客户输入关键字搜索，在帮助中心找到他们需要的东西。如果客户的问题得到了回答，他们就不会再联系我们了，所以这很棒。”

机票标签提高灵活性

使用Zendesk平亚博台也促进了corkcycle团队之间的协作和敏捷功能。一个主要的收获是:客户支持可以成为企业的增值，而不仅仅是成本中心。

在推出Zendesk之前，Corkcicl亚博e并没有使用票证标签来跟踪客户向支持团队提出的产品问题。如今，代理商可以使用票证标签来识别紧急问题，并与同事共享以进行处理。快速调整和调整的能力可以节省成本。

例如，一个值得注意的星期一，支持团队通知了执行领导关于一个新的产品缺陷。我们很快给制造商打了一个电话，解释了这个问题，并在30分钟内纠正了这个缺陷，为下一批产品做好了准备。

为未来的发展培训代理商

展望未来，沃尔登计划利用她从Zendesk学到的知识，帮助新团队成员为他们最有可能从客户那里听到的问题做好准备亚博。“在我们为新员工提供的所有培训中，Zendesk对我们来说是最简单的。亚博它非常用户友好，非常直观。”

Walden还使用每月的CSAT分数和票务量来衡量座席的幸福感和工作效率，同时还可以识别可能的绩效问题和员工障碍。这使她能够与团队成员建立有效的沟通并培养良好的关系。

corkcircle的前景如何?促进与客户进行更多的文本对话。Walden认为短信是下一个提高效率的重要渠道，因为它提供了更简单、更平易近人的客户体验。