Impossible Foods利用Zend亚博esk帮助在有限的资源下发展业务亚博电脑端

加布里埃尔·麦科宾(Gabrielle McCobin)做了十年的素食主义者，后来她遇到了一位改变了她职业生涯和饮食习惯的前雇主。“我好多年没见过他了，”麦考宾说。“我们正好叙叙旧，他说，‘我的一个厨师朋友让我尝尝这个叫‘不可能汉堡’的东西。你会发疯的。我从未见过这样的事情。’”

Impossible Foods于2011年推出，其使命是通过直接从植物中创造“美味、营养、负担得起和可持续的”替代品来取代动物作为食物来源。在那次会面中，他们发现的不只是一个新粉丝:麦科宾现在是该公司的客户宣传总监。“谈话结束后，我马上告诉丈夫，‘我们要改变计划。我需要在那里工作，’”她说。“我只是对他们正在做的事情感到非常兴奋。”

当McCobin开始跟踪Impossible Foods时网站为了寻找合适的工作机会，这家公司还处于创业阶段。自2014年以来，麦当劳一直在测试Impossible汉堡的原型，并与一些精选的餐厅厨师合作，但“没有人听说过Impossible汉堡，”麦科宾说。“我们有一个营销人员，一个通讯人员和一个销售人员。他们甚至还没得到支持。我们刚刚开通了Gmail账号。”2016年，一段关于该公司的视频在网上疯传，导致3000封电子邮件涌入，说服该公司需要一个支持功能。该公司选择了Zendesk作为自己的平台，亚博并设立了一个支持职位——这个职位很快就由热情的McCobin填补了。

获得优先的支持

四年后的2020年，Impossible Foods在全球数千家餐厅供应，推出了几种植物性产品，在数千家零售杂货店有售，并提供直接面向消费者的配送服务。但就像以植物为基础的汉堡和香肠扰乱市场的本质一样，Impossible Foods的支持绝不是主流。

该公司现在主要向食品服务再分配巨头销售产品点的食物然后，该公司将产品卖给分销商，分销商再将产品卖给餐馆——这样就离Impossible Foods的最终消费者只有四步之遥了。McCobin说:“但是当你过度依赖第三方时，你就失去了对人们如何了解我们产品的控制。”虽然与Dot Foods的关系是由Impossible Foods的销售团队集中管理的，但“在全国各地的数百个配送中心，都有销售代表的整个生态系统，”她说。“所有的餐厅都是通过第三方分销商购买产品，所以他们依靠我们来教育他们和他们的员工了解产品。”

Impossible Foods是如何了解这些顾客的?亚博Zendesk支持．M亚博cCobin说:“Zendesk通常是我们了解运营商的地方，因为他们是第一次在网站上登录机票来联系我们。”“我们总是优先为我们的客户展示，无论是消费者还是运营商，因为我们正在做一些独特和创新的事情，我们希望在那里教育人们。”无论是帮助潜在消费者找到可以尝试“不可能的食物”(Impossible Foods)产品的地点，还是就食谱和菜单位置提供建议，回应一个想在万圣节穿成“不可能的汉堡”(Impossible Burger)的年轻学生，还是在科学报告中加入可持续发展信息，“我的团队擅长建立关系，创造真正独特的品牌体验，”她说。当然，有了Zendesk，每一个联系人都亚博成为销售和产品团队的数据点。客户倡导团队每年收集“数以万计的反馈”，这些反馈可以帮助Impossible Foods制定产品开发和扩张战略。

升温:与Zendesk一起管理需求亚博

McCobin说，早期的联系人大多是“在互联网上的某个角落或通过朋友的朋友”听说过Impossible Foods的消费者。仅通过餐饮服务销售的食品制造商通常不会直接与消费者建立联系，“但因为我们做的是一件非常新的、受使命驱动的事情，而且是人们好奇的事情，所以消费者群体实际上是第一个发展起来的群体，早在餐馆听说我们或分销商认真对待我们之前。”在最初的几年里，McCobin花了很多时间告诉餐馆和消费者他们不能吃到这种产品——与此同时，“我们列出了一大堆我们无法实现的订单，因为我们还没有足够的规模。”该公司利用支持生成的联系人列表来帮助计划区域发布，并与特定的餐厅和厨师合作。

2017年，Impossible Foods在加州奥克兰开设了一家大型制造工厂，该公司的业务发生了巨大变化。他们开始生产足够的供应来打开分销渠道，包括Dot Foods。2019年，汉堡王在美国7000多家门店推出了“不可能的巨无霸汉堡”，引发了大量新的消费者交流。随着被广泛报道出现在一家标志性快餐连锁店的菜单上，该片的票房增长了两倍，人口统计数据也发生了变化，尤其是在消费者方面。McCobin说:“这是我们与早期采用者——真正热情的粉丝或热情的批评者——交谈的时候。”“这些人是第一次了解它，他们对产品的不同方面感兴趣，有不同的尝试动机。”与此同时，Impossible Foods推出了一种新食谱，并计划进军零售市场。四名代理人的支持下，突然间一周就能应付一千多张罚单。

“所以这对我们来说是一个重置的时刻，”McCobin说。“我们需要后退一步，弄清楚如何扩大我们的团队。”汉堡王推出后，“我们非常专注于票务偏转计划——获得Zendesk亚博指南正确的设置和介绍回答机器人这样我们就可以专注于更高价值的机会。”

这些活动包括在整个入职过程中更积极地支持餐厅，而不仅仅是回应他们的担忧，以及与小企业更密切地合作。这是一群“完全不同于汉堡王、红知更鸟和白色城堡”的观众，McCobin说。“通过在整个过程中更多地参与和真正地支持他们，我们正在了解他们独特的痛点是什么，而以前这是一个黑箱。现在我们可以更好地了解这些客户的需求——不仅是我的团队，而且是整个组织。我们对如何最好地服务于这些用户，以及如何让我们的产品获得成功有了更深入和细致的理解。”她说，通过这种方式，她的团队就是公司的销售发电机，跨越销售和支持之间的界限，通过持续的反馈循环，为内部客户提供积极主动的支持和倡导，同时将信息反馈给公司的其他利益相关者。

支持客户和销售团队

在构建一个更可扩展和更有效的支持组织的过程中，mccobin的团队将自己重新命名为“客户倡导”，并将B2C活动从B2B销售支持活动中分离出来。

她说:“在B2C方面，消费者参与方面，我们提供所有的消费者支持以及社会参与。”Impossible Foods最近推出了一项忠诚计划和直接面向消费者的配送服务，“所以技术支持是一件新事物，我的团队正在学习如何做到这一点，这在以前与我们的世界无关。”B2C团队也专注于为即将到来的“大量零售扩张”做准备。

在B2B方面，McCobin看到了更好地支持销售的机会——带来新客户，创造非凡的品牌体验，并建立关系。她说:“现在我们有一个新入职团队，从我们听到有领先优势的那一刻起，一直专注于运营商。”“这是一个非常主动的支持过程。”该团队处理任何来自新餐厅的入站消息，帮助他们获得样品，为他们提供营销材料，并解决他们可能与经销商遇到的任何问题。

亚博Zendesk主导了菜单

所有这些团队都在或将在某种程度上使用Zendesk。亚博她说:“Zendesk的消费者参与团队非常多。亚博入职团队使用Zendesk的开箱即用集成亚博Salesforce还有“一系列自定义集成，这样当我们收集数据时，它就会以适当的方式反馈给Salesforce记录。”

新的消费者忠诚度计划也依赖于Zendesk。亚博例如，当客户上传收据以赚取忠诚度积分时，如果他们的图像因任何原因被拒绝，“我们已经在Zendesk工作流程中建立了一个触发器，自动创建一张门票，供我们的团队处理，”McCobin说。亚博

随着B2B和B2C在国内的指数级增长，以及国际扩张的计划，Impossible Foods需要找到效率，以便在不稀释现有客户体验的情况下继续扩大规模。该公司于2019年夏天过渡到Guide，仅在当年下半年，该帮助中心的浏览量就达到150万次。在web表单上实现Answer Bot将票证偏转率提高到12%，将电子邮件偏转率提高到10%左右。门票数量从每周1100到1200张下降到每月约2000张。

“这太疯狂了，”McCobin说。“我们的基础支持量基本上减半了，因为很多噪音只是为了确保消费者对我们的产品有正确的信息。当你通过餐厅提供服务时，人们不会看到你的包装，也不会看到营养标签或成分表，但他们也想要这些信息。这些都是Zendesk工具能够帮助解决的问题，并真正为我们的团队节省了大量亚博时间。”

McCobin的团队利用了Zendesk亚博探索用于报告和分析。“对于我们自己的团队报告，我们在很大程度上依赖Explore，”她说，“但当我们做更广泛的跨职能项目时，我们通常只是把数据提取出来，独立地进行处理。”

到目前为止，Zendes亚博k平台已经超出了预期。在消费者粘性方面，回复时间大约在4小时左右。McCobin表示，在新手培训方面，团队“真正关注的是，当你填写了引导表格后，有人会伸出手来帮助你，并向你介绍《Impossible》。”“在工作时间，我们团队的平均回复时间是15分钟。”各个团队的CSAT达到94%，在最初的测试阶段，新的入职团队在短短一个季度内就帮助数百家新餐厅上市。

McCobin说:“我们正在做的事情挑战了食物几千年的运作方式。”“从长远来看，可持续地做到这一点并与人们建立信任的唯一方法是尽可能地公开。因此，这绝对是指导我们与客户互动的价值观之一。”那麦科宾饮食习惯的改变呢?她仍然是一个素食主义者，但她承认她已经学会了再次喜欢肉的味道——一次吃一个不可能的汉堡。