Monese使用Zendesk解决方案将其FRT提高了59%亚博

想象一下，你刚刚移民到一个新的国家，或者你是一个长期离开家乡的外国人，你需要建立一个银行账户。如果那个国家是英国或欧洲大陆，那么要做到这一点可能会非常困难。

这就是莫奈斯介入的地方。这家金融科技公司提供了一款带有账户和借记卡的银行应用程序，让人们更容易在一个新地方定居。作为一个以保守和谨慎地采用新技术而闻名的行业的创新者，Monese避开了实体店，而倾向于完全数字化的体验。该公司的目标是提供无国界的银行服务，让人们无论身在何处都能轻松、快速地获取财务信息。

任何地方的银行业务都需要随时随地的客户服务——这可不是一件小事。该公司三年前成立时，使用Freshdesk处理语音和电子邮件联系，使用Intercom进行实时聊天。然而，随着Monese的成长和欧洲扩张，很明显，公司需要将联系人集中到一个解决方案中，这个解决方案将有助于迅速扩大预期增长。

Monese客户忠诚度主管劳里·哈维(Lauri Haav)解释说:“我们在使用Freshdesk客服方面遇到了一些困难。”“我们有很多掉线的问题，混音电话——电话会神秘地消失，从来没有真正到达代理商那里。Freshdesk语音产品对我们来说还不够好。”

Freshdesk不稳定的语音服务，再加上它整合Intercom聊天工具的方式，还有很多地方需要改进。虽然Monese短暂地考虑了一下Desk，但Haav说Zendesk的全渠道解决方案、强大的分析能力和亚博无缝的应用程序集成使Zendesk成为一个简单的选择。Haav表示:“我们预见到，作为一家公司和一个团队，我们需要一个能够帮助我们在未来更好地扩大规模的解决方案。”

莫奈斯也明白，Zendesk Talk的语音邮件自动回拨亚博选项会提高客户满意度。“Talk提供了很棒的客户体验。通常情况下，如果有人说，‘哦，我们会给你回电话的’，你会想，‘是的，对，他们肯定会的，’”哈维说。“Talk产品确保客户能很快接到电话，然后人们通常会以一种积极的心情开始电话，从‘哦，你确实给我回了电话。好吧。太好了。”

Haav还计划转向Zendesk Chat。亚博Haav解释说:“对讲机无法将聊天对话视为一张罚单。“他们把与一个用户的对话视为一件正在进行的事情，这会给报告带来各种各样的问题。”相比之下，通过Zendesk Sup亚博port和Zendesk Chat, Haav可以报告每个渠道，同时仍然保留客户使用Monese的整个历史的长尾视图。

客户历史的一部分包括不一定导致购票的交互点——haav的团队已经能够使用Zendesk Guide来转移购票。亚博该团队将所有帮助中心的文章翻译成他们支持的八种语言中的每一种。现在，当客户从Monese的应用程序请求支持时，他们首先会收到一篇帮助中心的文章，然后才会显示支持电话号码。

Haav说:“我们的用户刚刚习惯了访问翻译后的faq。”“电话支持是英语的，但我们为我们的国际用户群支持7种语言。越多的用户意识到我们有他们语言的支持文章，他们就会越多地使用我们的帮助中心。”

对Monese来说，具备分析座席表现和识别客户痛点的能力变得越来越重要，而Zendesk专注于为用户提供一个深入、灵活的分析工具——以及对掌握其功能的支持——已被证明是促成这一转变的最大因素之一。亚博

Haav说:“在Freshdesk的报道要有限得多。“我们现在拥有的Zendesk更简单、更强大，亚博特别是在电话报告方面——能够显示手机上真实发生的事情。”

自从采用Zendesk的全渠道解决方案亚博以来，Monese的客户满意度提升了10个百分点，总体首次响应时间缩短了59%。这些都是很大的收获，可以帮助由25个代理组成的核心团队遵守sla并交付他们所期望的服务。

亚博Zendesk与Monese的应用程序的整合(需要满足严格的隐私法规)也为代理商提供了更大程度的了解公司与客户关系历史的机会。Haav说:“我们通过很多方式联系在一起，所以发生在Zendesk上的任何互动也会通过我们的web服务推送到我们的后端。”亚博“当有人打开客户的银行账户和其他详细信息时，他们还可以看到他们开了什么票，打了什么电话。我们将这些通话记录下来，并保存在后台。”

Monese还整合了PlayVox质量保证工具，以及来自Zen亚博desk市场的其他第三方应用程序，包括Google Play评论和Trustpilot评论，以便将客户反馈反馈到一个地点。该公司还使用Zendesk将Facebook亚博和Twitter的直接信息转化为门票。考虑到Monese应用程序的复杂性，能够利用Zendesk快速、稳定的API受到了开发团队的欢迎。亚博Haav说:“我们使用Zendesk API的经验亚博非常好——只是产品的质量水平。”