Omada Health利用Zend亚博esk提供内部和外部支持

美国每年在医疗保健上的支出约为2.7万亿美元，没错，是万亿美元，这是一个惊人的数字数字主要是由于治疗慢性疾病，如2型糖尿病和心脏病的费用。

对许多病人来说，改变终生的坏习惯可能特别困难，尤其是当这样做需要亲自与咨询师会面时。这就是为什么Omada Health采取了一种不同的方式:这家总部位于旧金山的公司提供数字糖尿病和慢性病预防项目，让患者更容易采取更健康的生活方式并坚持下去。该公司在人类健康教练的帮助下，通过网络、移动应用程序和可穿戴技术提供预防计划。

现有的平台难以满足广大用户的需求

Omada Health征服慢性病的使命可能很明确，但它的客户服务挑战却绝非如此。四个支持团队为广泛的客户群提供服务，其中包括项目参与者、雇主和赞助他们的医疗保健计划提供者以及健康教练。再加上内部员工的IT需求，还有很多人需要照顾。

随着公司的发展，其最初的客户支持软件提供商Help Scout开始出现严重的压力迹象。糟糕的语音集成，有限的指标，以及无法与Omada Health自己的平台集成，都阻碍了公司提供无缝服务的努力。

借助新发现的跟踪指标(如放弃呼叫和票务时间)的功能，并根据服务水平协议优先处理票务，该团队现在拥有95%的电话首次接触解决率，所有渠道的首次接触解决率为85%。从管理和培训的角度来看，多尔蒂很欣赏电话录音功能，以及座席现在可以接听办公室以外的电话。

他说:“监听电话的能力非常强大。”“以前，我们可以看看代理人的满意度之类的东西，并试图从罚单上写的内容推断出发生了什么，但现在我们实际上知道了，因为我们可以听电话。”

该公司的大部分支持来自参与者及其雇主或医疗保健提供者，主要是通过电子邮件，尽管约有12%的参与者更喜欢打电话。

使用Zend亚博esk以透明和高效的方式进行现场应用

另一个重大胜利是改变了参与者的申请流程。当用户首次向Omada Health提出申请时，系统会根据某些标准自动接受或拒绝，但不符合要求的情况需要由代理人员手动处理。在Zendes亚博k之前，代理监控两个不同的队列——一个用于应用程序，另一个用于入库门票。如果没有时间跟踪，就很难衡量哪个队列占用了代理的大部分时间。

通过使用API的自定义集成，现在每个新应用程序都会自动在Zendesk中创建一个票证。亚博当申请被自动接受或拒绝时，机票将被更新并关闭;任何需要肉眼观察的都出现在售票员的排队中。统一的流程更加透明和高效。

这些变化反映在Zendesk中支持团队的客户满意度评级中。亚博患者支持的CSAT平均为95%，反应率为16%。内部IT部门以100%的CSAT评级脱颖而出。

专业服务团队，锦上添花

为了与公司对个人赋权的关注保持一致，Omada Health正在努力建立自己的自助服务产品。每个Zen亚博desk实例都包括一个面向外部的帮助中心和由Zendesk Guide提供支持的内部知识库。亚博官方app支持团队向Zendesk Professional Servi亚博ces团队寻求培训和迁移遗留数据方面的帮助。

“专业服务团队非常棒。当我们需要他们的时候，他们就在那里，我们不会因为更改订单而斤两，”多尔蒂说。“他们认识到我们的合作性质，并根据我们的业务需求调整了时间表。”

当审查Zendesk的安全性时——对于处理敏感患者数据的亚博公司来说，这绝对是一项至关重要的需求——多尔蒂无需深入挖掘就能得到所需的答案。“安全信息非常出色。几乎我的每一个问题，Zendesk都已经公开给出了答案。亚博到目前为止，我在zendesk认识了很多人——这是一个很好的团队，一亚博个我信任的团队，”他说。

拥有一个具有强大安全基础设施的客户服务工具可以帮助Dougherty完成确保患者和客户数据保持安全的任务。“我有三个角色，”他解释道。“在IT方面，我的角色是使我们的系统对整个组织更有效。我们正在推动可伸缩性和成本控制，并实现更好的协作。在支持方面，我们热衷于提供高质量的客户支持。使参与者和客户能够解决他们自己的问题，并快速、准确和完整地回答请求，这对用户体验至关重要。在安保方面，我的职责是确保我们不会出现在头条新闻上。保护我们的数据是我们所做一切的基础。我们是一家服务性组织，我们的存在是为了给其他组织赋权。”