Qumu + 亚博Zendesk:屡获殊荣的团队合作留住了90%以上的客户

每一天，曲木都致力于为全球最大的企业提供一个更可靠、更安全的视频平台。直播和点播视频帮助客户提高员工敬业度，更有效地传播知识，无论是高管网络直播，还是员工教育等等。

Qumu营销副总裁Eric Rudolf说:“我们的全球2000名客户要求支持是一个重要的区别，我们的客户成功团队是Qumu 90%以上的年留存率的关键贡献者。”

这家总部位于明尼阿波利斯的公司明白精简内部沟通的困难和重要性，也明白对外沟通的重要性。他们自己为外部客户创造无缝客户体验的旅程并不总是一帆风顺。

“在Zendes亚博k之前，Qumu从非常令人失望的客户到现在赢得了2020年年度最佳客户支持部门金奖，并被提名为2020年ICMI年度最佳客户支持部门的决赛入选者，”Qumu的客户成功副总裁查德·西尔斯(Chad Sears)说。

修复破损的客户支持团队

Scott Gilbert现在是Qumu的全球客户支持高级总监，他回顾了他的第一个任务，即“修复”客户支持团队。经过观察，他发现他的支持团队的时间都花在记录和抄写上，而不是为客户解决问题。

“如果没有高水平的组织和客户能见度，你就无法有效地向企业客户销售和支持企业客户。而在2014年，我们两者都没有。”吉尔伯特解释道。

Qumu的领导层发现，他们之前的解决方案很复杂，报告功能也很有限。有限的分析使得建立一个数据驱动的CX战略几乎不可能，并且很难理解需要改进和增长的领域。

如果不能优先考虑客户的要求，Qumu的支持团队就无法优先考虑顶级客户，也无法专注于新的机会。西尔斯解释说:“我们的团队不能优先考虑那些投资更高的客户，而不是一加一的门票。”

2014年，领导层开始重新评估他们的支持工具，并决定求助于Zendesk来帮助他们建立一个一流的支持团队。亚博

无缝扩展支持

有了Zen亚博desk, Qumu现在高度专注于让客户成功，并使用指标跟踪他们的进展。Qumu能够在两个月内部署Zendesk Sup亚博port和Guide，从开始到结束。他们还添加了聊天和探索功能。

使用Zend亚博esk Guide，他们能够投资于现在强大的帮助中心。最初，该团队针对所有产品编写了170篇文章。在过去的5年里，他们仅添加了200多个视频和数千篇文章。他们的知识库亚博官方app使客户能够找到他们想要的答案，同时减轻他们的代理回答重复的罚单。

除了帮助他们的代理更聪明地工作之外，Qumu还使用Zendesk来改善客户交互。亚博通过内置的客户满意度调查，Qumu追踪他们的代理商在机票上的表现以及更大组织的整体客户满意度。

通过持续跟踪他们的CSAT，他们能够保持低流失率，并让他们的客户满意。如今，Qumu认为94%的CSAT在内部是失败的。事实上，曲木现在拥有98%-100%的CSAT分数。

西尔斯说:“我们能够让Qumu的支持团队成为竞争优势，我们知道，如果我们坚持之前的解决方案，这是不可能的。”

建立一流的支持团队

了解是什么造就了优秀的表演者，并给予他们奖励，这对Qumu的支持团队的成功至关重要。

通过使用Zende亚博sk Explore, Qumu可以直接了解所有客户支持交互。通过从社交、电子邮件和聊天中提取的强大数据，Qumu的领导团队可以更好地了解其CX组织内部的优势和劣势，以及如何解决这些问题。

“在Zend亚博esk，我对所有关键客户成功的统计数据都有清晰的了解，我能够不断调整我们的战略。这些见解帮助我们的团队专注于核心活动，如强调我们的愿景和使命，同时赋予团队权力，而不进行微观管理。”吉尔伯特透露。

通过Explore, Qumu还对整个团队的表现进行了基准测试，并评估了运营指标。然后，他们使用这些数据来奖励表现最好的员工，并解决可能出现的任何问题。

通过使用数据驱动的方法，Qumu能够保持其卓越性和作为一流支持团队的声誉。

“新常态”下的敏捷

在世卫组织于2020年1月30日宣布COVID-19全球紧急状态后，Qumu的网络流量几乎立即每周增长了100%。随着现有客户希望通过添加的用例来增加他们的视频容量，Qumu的支持团队至少可以说很忙。

吉尔伯特说:“在这段时间里，面对大量涌入的门票，对帮助我们的客户和我们的业务至关重要。”“尽管对公司平台的支持需求大幅增加，但客户满意度指标和续订率仍然处于历史高位。”

有了Zen亚博desk, Qumu能够适应新的不稳定支持需求。通过调整他们的支持业务，趣木为他们的客户和潜在客户提供最佳的客户体验。

西尔斯说:“在Qumu，我们解决企业内与视频使用相关的最棘手、最多样化的问题。“我为我们的客户成功团队以及他们对这一使命的贡献感到非常自豪。”