斯台普斯加拿大将Zendesk与Maest亚博roQA合作，为代理成功提供支持

史泰博加拿大已成为办公用品和创新设计、印刷、营销、运输和技术服务的首选市场。经过30多年的经营，这家总部位于安大略的公司在加拿大各地拥有300多家门店，为企业家、教师、家长和学生提供支持。

2017年，管理层的变动导致史泰博加拿大公司的文化和理念发生了重大转变。新的愿景优先考虑客户体验和合作伙伴关系，而不是更传统的、专注于底线的交易方式。

2020年，当大流行导致远程工作增加时，史泰博加拿大公司加倍投入与在线客户群建立关系。对这些个人和小企业采取白手套的方法有助于建立忠诚度，同时让代理商有机会交叉销售和追加销售支持家庭办公室设置的产品。

为了在远程优先的环境中提供世界级的客户服务，该公司转向Zendesk和MaestroQA工具。亚博这些基于云的解决方案使史泰博加拿大公司改善了其代理商的体验，并制定了新的质量保证(QA)理念和指导目标。

一种新的行动理念:建立伙伴关系

史泰博加拿大公司聘请Bonni Poch担任客户体验和培训经理，帮助代理商培养建立关系所需的软技能。

“我们通过合作关系的角度来评估代理商，看看他们是否提供了正确的信息，并通过问候和结束对话建立联系。我们关心的是客户体验，因为良好的关系最终会指导各项指标。”

作为MaestroQA的首席执行官，Vasu Prathipati也致力于改进代理流程。该公司的质量保证软件与Zendesk无缝集成，帮助支持团队管理和培训他们的代理，从而提高客户的忠诚度和满意度。亚博

“这不再仅仅是绩效管理、加薪和晋升。质量体验和代理体验是由发展和改进的理念驱动的，”普拉希帕蒂说。“支持团队生活在一个对话的世界里，在这个世界里，换位思考可以改变游戏规则。”

将代理体验提升3倍

在实施Zendesk之前，Staples C亚博anada使用的是一个遗留系统，该系统缺乏票务和报告功能，使用起来具有挑战性。现在，100%的支持票都是通过Zendesk发送的，团队拥有了一个真实的客户关注点指标，并拥有了大量有价值的分析数据。亚博

Poch说:“Zende亚博sk非常人性化。简化了代理的服务流程，使他们能够更快地处理票据、电话、聊天和电子邮件。”她的目标是提高第一次通话的分辨率，这样客户就会满意，没有理由再打电话。

Zendesk工具与Ma亚博estroQA的集成为代理提供了360度的客户交互视图和自动化任务，因此他们可以专注于对话，而不是点击多个工具而分心。

效率和易用性至关重要，因为Poch领导着一个由五名员工、五名海外审计师和200多名代理人组成的团队。

Poch对其他支持团队的建议是:“离开电子表格，转向CX平台。将Zende亚博sk与MaestroQA结合使用可以提供更多的结构和一致性，这让代理的工作变得更加轻松。”

通过教练文化创造积极的反馈循环

代理人需要参与并对自己的表现负责，以提供优秀的客户服务。为此，史泰博加拿大一直在使用Maestro QA在代理商和经理之间建立双向沟通。
该团队实现了屏幕捕获功能，以更深入地了解代理流程并提供战略指导。

“MaestroQA为代理商打开了一个新世界。经理们可以在日常的基础上分享评估并提供指导。它还可以让经理们看到团队如何处理反馈。”

现在，由于代理参与了协作指导，培训过程得到了改进。合并新的CX和QA解决方案使代理能够更有效地帮助客户。

精简规则，便于进行更多审计

将Staples Canada的QA流程从传统的方法转变为专注于代理授权的方法，需要Poch证明增加代理人数和审计数量的价值。她解释说:“为特工提供成功所需的工具是很重要的。这意味着要获得支持来推动质量方面，而不仅仅是生产力指标方面。”为了提高服务质量，Poch专注于改进用于评估代理商的标准。

MaestroQA中的指导工具让经理有机会为需要指导的代理拉票并进行额外的审计。现在我们可以比以往更快地迭代规则。”

该团队最初每周只进行一次审计，或者每500到600张票进行一次审计，这未能全面了解代理的表现。在推出MaestroQA软件后，团队达到了每周每个代理进行四次审计的新高峰，相当于对所有票据进行5%的审计。

Poch希望将审计率提高到10%，即在公司繁忙季节每周审计1200次。

通过分析和洞察提升CX

自从实施Zendesk以来，史泰博加拿亚博大支持团队现在第一次可以提取可靠的硬数据，并与领导层和电子商务合作伙伴分享相关趋势和客户问题。

例如，Zendesk的拇指向上/向亚博下功能允许客户对任何调查问题留下开放式反馈。然后Poch可以过滤掉严格与流程(而不是服务)相关的负面票据，以获得更准确的座席性能视图。

识别座席性能中的CX差距有助于Poch改善座席和客户的支持体验。接下来，她计划推出Zendesk的Answer Bot亚博，其中包括NPS和CSAT调查，可以生成更详细的指标，以显示她的团队的影响。

在与代理商建立了一个开放的反馈循环后，斯台普斯加拿大公司的CSAT成绩从70年代中期上升到了86%。同样，该团队将NPS分数从40分左右提高到60分以上。

展望未来，Poch希望收集超越CSAT分数的数据和战略见解。

提供世界级服务的路线图

由于市场上有亚马逊和沃尔玛等大型竞争对手，史泰博加拿大需要确保其代理商提供积极的客户体验。

Poch继续提高成功的标准，衡量和审查质量分数，以确保白手套的体验。最近，代理商达到了90%的目标质量分数，这促使他们推出了更严格的标准。

Bonni Poch亲眼目睹了结果。“客户服务可以成为销售的驱动力，而不仅仅是成本中心。如果领导层了解这些对话的价值，并对团队进行投资，就可以帮助客户成为忠诚的、狂热的粉丝。”