Tile + 亚博Zendesk:完善工作流程，提升客户体验

瓷砖是为了帮助人们找到对他们重要的东西。这家消费电子公司是一家领先的寻找技术公司，每天都能找到数百万件物品。Tile成立于2012年，是一个众筹项目，目前在230多个国家和地区拥有客户，每天帮助人们找到数百万件商品。事实上，超过90%使用Tile追踪器报告丢失的东西最终都被找到了。

尽管Tile经历了爆炸式的增长，但它始终忠于自己的众筹根基。它从未失去对提供卓越服务的关注，并继续从其全球社区中获取线索，为新产品和新功能的决策提供信息。
正是这种致力于提供丰富的客户体验的精神，促使Tile的高级客户支持经理贾斯汀·米肖(Justin Michaud)于2020年加入该公司，当时世界正因Covid-19而进入封锁状态。

“在大流行开始时加入实际上是一个难以置信的机会，”米肖说。“业务最初放缓，这使我们能够退后一步，看看我们是如何做事情的，所以当需求最终比我们预期的更快地回升时，我们可能会处于更好的位置。”

使用Agent Workspace将处理时间缩短40%

米肖借此机会评估了Tile在Zendesk上的工作流程，该公司自2013年以来一直使用Zendesk来管理客户服务。亚博作为亚博Zendesk专家，他从2010年开始使用客户服务软件，他从清理未使用的遗留自动化和触发器开始，并在他和团队过渡到在家工作时没有错过任何机会。

“Zendesk是一个SaaS亚博解决方案，而不是一个内部系统，这意味着将我们的座席转换到在家工作显然非常容易，”他说。“亚博与我使用过的其他工具相比，Zendesk最大的优势在于它的简单性和易于定制性，它可以让公司为自己的独特情况创建完美的工作流程。你不会局限于让某些功能以某种方式工作。”

Tile在此期间开发的一个新的自定义功能是Zendesk的测试版亚博代理的工作空间特性(现已普遍可用)。根据Michaud的说法，Agent Workspace将Tile的渠道统一到一个简单易用的环境中，从而大大提高了“效率”。

经过一段短暂的团队培训后，Tile开始在服务效率方面看到令人印象深刻的结果。“Agent Workspace在机票处理时间上对我们来说是一个巨大的胜利，”Michaud说。“在我们实施它之前，我们的平均处理时间约为25分钟。使用Agent Workspace，我们能够将时间缩短到15分钟左右。”

从这一变化中受益的不仅仅是顾客。Tile的代理喜欢这样一个事实:他们不需要在不同的界面之间不断地来回点击。

“通过Agent Workspace，消除了在渠道之间移动所产生的上下文切换。我甚至认为团队甚至不记得新的代理工作区之前的时间，它只是好多了，”他说。“我不可能再换回去了。”

用聊天机器人处理成千上万张票

在此期间，Tile在Zendesk中实现的另一个强大的自定义是与亚博艾达在公司开始为假日高峰做准备之际，推出了一款聊天机器人。该团队通常会在假期期间将其菲律宾业务流程外包(BPO)的代理数量从50个扩大到100个，他们希望聊天机器人能帮助更多的客户快速获得帮助。

米肖说:“聊天机器人的表现甚至比我们预期的还要好。”

虽然团队确实看到了与聊天机器人的接触量减少，但团队几乎立即意识到它在解决意外的支持挑战方面也是非常宝贵的。

虽然来自Zendesk的数据使识别增加的亚博客户联系的趋势成为可能——标记它以便开发团队快速部署解决方案——但并不是每个客户问题都需要开发团队的关注。聊天机器人通过预先提供简单的解决方案建议来提供帮助:

米肖说:“我们用聊天机器人修改了一些工作流程，在故障排除流程的前端加入了相关建议。”“人们会启动这个机器人，它马上就会起作用。顾客们说，‘哦，是的，这行得通。谢谢你！祝你过得愉快。’这对于帮助我们管理我们收到的任何问题的联系非常重要。”

Tile还使用聊天机器人对订单进行优先排序，并将它们直接发送到适当的渠道，无论是通过电子邮件还是实时聊天，从而改善了整体的客户体验。

强大的数据，强大的伙伴关系，更多的机会

与此同时，Tile使用从Zendesk挖掘的数据来帮助其内部团队了解哪些是亚博有效的，哪些是可以改进的，每天都有仪表板将他们的性能放在前台和中心。正是这种不断提升服务水平的承诺，让Tile在客户面前领先一步。

Michaud说:“我们的目标是与Zendesk合作亚博，帮助我们到达客户希望我们到达的任何地方。”“亚博Zendesk一直是一个很好的合作伙伴，这实际上是我第二次与我们的客户成功经理Sam合作。每当我需要帮助的时候，他总是在最上面。”

Tile目前正在和Sam一起评估Zendesk亚博阳光的对话作为一种基于全渠道支持的方式，以对话为中心，为更丰富的客户体验提供支持。

米肖说:“如果我们推出‘阳光对话’，我们就能告诉客户，‘嘿，给我们发短信吧，WhatsApp、Facebook，任何我们可用的渠道，’我们就能很快得到他们的解决方案。”