Unity通过Zendesk自动化+自助服务节省了130万美亚博元

作为全球领先的交互式实时3D内容开发平台，Unity为游戏、动画、汽车和建筑行业的创作者提供支持。个人和企业级公司都被Unity的可扩展软件解决方案所吸引，它可以让电影项目更快地制作，并在多人游戏流行时实现快速增长。

Unity于2004年在丹麦成立，目前在全球超过45个地点开展业务，拥有超过1600名员工。该公司在全球拥有39亿月活跃用户，他们消费由Unity解决方案驱动的内容，为实时创意提供支持。

从2019年到2020年，Unity经历了爆发式增长，通过Zendesk获得的新门票增长了56%。亚博由于预计资源和工作流程将受到挤压，该公司需要在不增加亚博电脑端工资和员工负担的情况下扩大支持规模。

作为Unity Technologies的高级服务支持经理，David Schroeder认为这是一个探索Zendesk解决方案并为客户体验带来更多创新的机会。亚博

他解释说:“Zendesk工亚博具使我们能够快速发现门票数量的大幅增加，确定原因，并制定步骤来缓解问题。如果没有Zend亚博esk，我们的支持团队可能会陷入困境。”

添加Zende亚博sk自动化和自助服务选项有助于Unity转移票务量，减少处理时间，并在支持团队中建立节省时间的工作流程，同时避免与新员工相关的成本。

一键式解决方案提高效率

Schroeder在旧金山工作，管理着一个由开发者支持工程师组成的全球团队，通过将Unity Ads SDK集成到手机视频游戏中，帮助用户将项目货币化。

在注意到2020年和2021年来自广告团队的支持票大幅飙升后，施罗德使用Zendesk票证表格和字段来定位原因:来自无效Unity广告用户的欺诈事件。亚博

施罗德没有雇佣更多的人，也没有试图防止无效或意外事件，而是通过Zendesk引入了一种广告欺诈网络表单。亚博在这些网页表单中收集的信息可以帮助团队决定用户是否可以继续访问Unity，还是因为违规而被锁定。

结果，门票从Zendesk广告队列被路由到一个Unity代理，该代理快速审阅网页表单亚博，并做出一键式决策，处理了95%的门票。

施罗德指出:“Zendesk的网页表亚博单通过将用户与正确的支持团队连接起来，并提供信息，帮助代理商更快地做出决策，从而帮助提高效率。”

增加人工智能自动化来转移票价和成本

该团队还将Zendesk聊天机器人添加到网页表单亚博和后来的电子邮件中。现在，当用户提交一个问题时，他们要么立即得到答案，要么从回答机器人那里得到相关的常见问题建议。

施罗德补充道:“有了Zendesk，我们看到亚博更多的解决方案以网络形式和电子邮件形式出现，无需人工协助。”从2021年9月到2022年1月，该公司通过答题机器人自助服务解决的票务问题每月增加了25%。施罗德的目标是，到2022年底，通过Zendesk自动化，每月的分辨率增加一倍。亚博

自从实施了这些AI功能后，Schroeder也观察到Unity仪表板的使用率提高了，但总体上却减少了门票。“去年，由于Zendesk的自助服务，我们售出了近8000张门票。亚博由于门票减少，这相当于节省了约130万美元。”

施罗德说:“通过审查Zendesk的数据并应亚博用正确的缓解效果，我们节省了资金，减少了代理方面的挫折，同时每年提高了CSAT分数。”

总的来说，团队的解析时间减少了7个小时。此外，对于两次或更少响应的所有罚单，该团队保持了75%的SLA依从性，并在2021年达到80%。

数字就是证据。更低的分辨率时间和更少的与代理的交互可以全面创建积极的用户体验。

投资自助服务是一个巨大的胜利

Answer Bot解决方案的好坏取决于公司faq中的内容，因此Unity继续利用Zendesk的经验来改进帮助台内容和自助服务。亚博

“亚博Zendesk工具使我们能够定期更新我们的faq，衡量其有效性，并相应地创建新的内容。我们还用它每两周生成一次可共享的进度指标，”Schroeder解释道。

代理商可以根据时间段、渠道和票务形式查看每篇文章的建议数量和点击率。“利用Zendesk中的信息，我们创建了文章亚博，这样代理商可以一键解决更多罚单。我们还将这些内容变成了一个24小时在线的常见问题解答，让更多的人无需联系支持就能自行解决。”Schroeder说。

总的来说，Zend亚博esk为团队内部和外部合作和共享知识创造了机会。用户可以查看服务器状态以及API和产品文档、教程视频和faq。

“Zendesk的自助服务选项可以降低成本，同时为亚博用户提供即时的解决方案。客户的答案触手可及，而代理商的反应也更快，因此每个人都更快乐、更有效率。”

为明天创造一个改善的循环

施罗德对未来保持乐观。“实施Zendesk促使我们亚博展示新的肌肉，学习新的东西。一旦我们看到积极的结果，它就会鼓励我们做得更多，创造一个持续的改善周期。”

他知道faq是客户和代理商的宝贵资源，所以他鼓励支持团队积极探索解决方案。

“亚博Zendesk让成功变得容易。代理可以参考以前解决的问题，并快速应用相同的解决方案，这节省了时间和人力。他们还可以在Unity仪表板上创建额外的网页表单或帮助桌面内容。”

他2022年的目标是完善Unity常见问题解答，以推动答题机器人和偏转数字进一步提高。有了正确的CX技术和一个积极的团队，事情正在好转。

施罗德说:“Zendesk的力量在于实现解决方案，看到改进，亚博并创建迭代，以保持未来的积极变化。”