UTi的人力资源团队利用Zendesk Support中的自定义分析获得98%的满意度亚博

长期以来，UTi的人力资源团队分布在全球各地，除了直接与当亚博电脑端地办公室的员工和经理合作外，团队成员还执行所有行政职能。这意味着每个人都是一个多面手，在一个筒仓里工作。

考虑到这家供应链管理公司的规模，它在全球拥有2万名员工，分布在59个国家的313个办事处和245个物流中心，这可能是压倒性的，也是孤立的。而且效率也不高。

公司转向了共享服务模型，一个区域团队现在处理所有政策和流程、工资、人力资源系统、培训、福利管理等。但是除了集中的团队，UTi还需要一个集中的服务平台。

美洲地区共享服务团队的经理Noal Robinson解释说，他们的目标是双重的。他们希望鼓励、甚至扩大与员工和现场人力资源团队成员的对话，允许他们提出问题、提交请求或提供反馈。他们还希望能够自动将这些联系人路由到正确的HR共享服务专家，并能够跟踪、共享和报告工单。

他们花了五个月的时间构建了一个内部工具，类似于他们内部IT部门正在使用的工具，但无法创建他们需要的类别或标签。更令人担忧的是，该工具不够安全，无法尊重人力资源团队所要求的机密性。就在这时，一家外包福利提供商把Robinson介绍给了Zendesk Support。亚博

在看到他们如何使用服务软件之后，他意识到Zendesk Support可以完成他的团队所需要的，并且该Support也符合公司的安全亚博要求——允许员工从公司的网络和防火墙之外安全可靠地访问Support。

相对于UTi的规模，共享服务团队很小。在北美有15名员工，在南非有10名员工。共享服务模型还将使人力资源能够在亚太地区和EMENA地区添加团队，所有这些都使用Zendesk支持。亚博
共享服务处理范围广泛的管理任务，因此它们在支持中看到的请求各不相同，从关于工资单的查询到关于移民或福利的问题，最常见的是请求不经常访问的人力资源系统的密码。

该公司近45%的员工在工作中不经常使用电脑，因此UTi在地区办事处为卡车司机和仓库员工提供了电脑亭。尽管如此，在大多数情况下，这些员工都是从家里的个人电脑上访问人力资源系统的，这在很大程度上就是为什么有一个安全的中心联系点来解决所有问题成为迫切需要的原因。

在实施支持后的短短5个月里，共享服务团队看到了每月几百张到几千张的门票数量。销售量的增加正是他们所希望的。UTi的2万名员工中有一半通过Zendesk Support与团队进行了互动。亚博

从Robinson的角度来看，最关键的是他们能够按组对内部sla进行定位。所有的门票都有24小时的第一次响应SLA，但在那之后，背景调查的处理方式与他们在线学院的密码重置非常不同。Robinson衡量的是质量和生产率，而不是数量，以确定SLA或票务处理是否需要调整。

“老实说，如果没有Zendesk支持，我们将花费更多的时间亚博和精力来完成我们的任务。”

罗宾逊和他的团队很高兴地报告了98%的内部满意度。最后，罗宾逊承认:“这个工具确实帮助我们更好地支持那些现场人力资源团队成员，并为他们提供他们需要的工具，使他们成为我们员工更好的业务合作伙伴。”